😢 아쉽지만, 회원탈퇴 프로세스 분석

탈퇴 화면의 중요성

(에디터 🐳) 서비스를 그만 써야지! 라는 생각으로 탈퇴화면을 찾아 헤맨 적 한 번쯤 있으실 것 같아요. 쉽게 찾을 수 있는 서비스가 있는 반면, 탈퇴 기능을 초기 버전에서 제외하거나 찾기 어렵게 숨겨놓은 서비스도 있는데요. 오늘은 우리 주변의 서비스들이 탈퇴화면까지 경로를 어떻게 만들었는지, 또 탈퇴화면 구성을 어떻게 가져가고 있는지 살펴보고자 합니다.

(에디터 🐥) 서비스 기획을 할 때 꼭 확인해야하는 법령이 몇 가지 있다는 사실, 알고 계신가요? 그 중 대표적인 것이 개인정보 보호법이에요. 사용자 정보의 모든 권리는 사용자에게 있다는 원칙으로 개인의 자유와 권리를 보호하는 법이죠. 개정이 잦고, 서비스 운영에 있어 감사도 자주 이뤄지는 영역입니다. 오늘 다룰 회원탈퇴 기능도 개인정보 보호법 중 ‘정보주체의 권리’ 조항, 사용자는 제공한 개인정보를 정정, 파기, 삭제 요청할 수 있다는 부분과 연결됩니다. 기획자 입장에서는 너무 아쉽고 없었으면 하는 기능이지만, 사용자의 권리를 위해 필히 제공되어야할 기능! 여러 서비스들은 그 아쉬움?을 어떻게 표현하고 있을지 살펴볼게요.

(에디터 🐱) 저는 매일 5~6개 SNS를 사용하는데요, 사용시간이 3시간이나 된답니다! 정말 익숙하게 사용하고 있는 SNS 서비스지만.. 한편으론 킬링타임 콘텐츠를 보느라 시간을 낭비하는 절 보고 언젠가 탈퇴를 해야겠다고 마음만 먹고 있어요 ㅎㅎㅎ 오늘 주제인 서비스별 [탈퇴하기] 흐름을 살펴보면서 먼 훗날 탈퇴를(?) 계획하게 되었습니다. 그런데 정말 놀라운 게 뭔지 아세요? SNS 서비스 탈퇴가 엄청 어렵다는 겁니다. 삭제/ 탈퇴란 단어를 클릭 몇 번으로 만날 수 없어요. 간혹 계정 삭제/ 탈퇴 방법을 도저히 못 찾아서 검색해보기도… 클럽하우스를 제외한 4개 서비스는 크게 세 흐름으로 탈퇴 기능을 제공하고 있었어요.

삭제 요청 후 30일 안에 계정을 삭제하는 건 서비스 탈퇴 정책에 따라 다릅니다. 예를 들어 탈퇴 즉시 모든 정보를 삭제하는 서비스가 있을 수도 있고, 앞으로 살펴볼 SNS 서비스와 같이 계정 삭제/ 탈퇴 요청 후 30일 이내 삭제하는 경우도 있습니다. 이후 삭제한 계정 최대 보존기간은 영리 목적, 처리목적에 따라 달라요! 한가지 확실한 건 개인정보 수집할 당시 정한 보유기간 경과, 처리목적 달성 시 지체 없이 개인정보를 삭제해야합니다.

중독성 있는 만큼 탈퇴도 까다로운 SNS 서비스! 하나씩 살펴보도록 할게요.

요약

(에디터 🐳) 브런치, 씀, 포스타입, 더팀스 4개 서비스 분석과 원티드, 리멤버 등 2개 사례를 함께 살펴보고자 합니다.

(에디터 🐥) 네이버, 카카오톡, 구글 3개의 서비스를 살펴봤어요. 공통점으로는 소셜 로그인을 지원하는 서비스입니다.

(에디터 🐱) 오늘 분석할 SNS는 클럽하우스, 틱톡, 페이스북, 트위터, 인스타그램 총 5개입니다.

주요 서비스 사례

탈퇴 하기 기능을 고려할 때 가장 중요한 건, 관련 법령인데요. 이와 별개로 아래 네 가지 요소를 꼭 확인해야 합니다.

사례를 보실 때, 위 네 가지 요소를 어떻게 활용하고 있는지 함께 살펴보시면 더 도움이 될 거에요!

👉 그리고 지메일에서는 사례 이미지를 확대, 자세히 확인할 수 있어요.

브런치

탈퇴기능까지 경로 (3단계)

카카오 브런치는 탈퇴하기 화면까지 쉽게 도달할 수 있어요. 설정화면 내 탈퇴하기 메뉴가 포함되어 있기 때문입니다. (1)탈퇴하기 화면은 크게 3가지 영역으로 구분 되어 있는데요.

브런치에서 사용자가 작성하는 글의 종류는 두 가지로, 하나는 작가로 쓰는 글이며 또 하나는 독장의 입장에서 타인의 글에 남기는 댓글입니다. 이 중 작가로 쓴 글은 모두 삭제되지만 다른 작가에게 남긴 댓글은 유지되는 정책을 갖고 있어요.

브런치는 삭제되는 내용과 그렇지 않은 내용을 별도 배경 컬러로 적용해 강조하고 있으며, 이에 대한 동의를 별도로 받고 있는 구성인데요. 사용자가 탈퇴 후에도 본인의 댓글은 삭제되지 않음을 미리, 명확하게 인지할도록 의도한 것이 아닐까 하는 생각이 듭니다.

씀

탈퇴기능까지 경로 (4단계)

하루에 두 번, 글을 써야 하는 ‘이유’를 만들어주는 서비스에요. 베타때부터 계속 사용하고 있고, 개인 인스타그램이나 메모장과 더불어 브런치에 에세이 작성 시 많은 도움을 받는 서비스 중 하나입니다. 브런치와 유사한 경로로 탈퇴하기 화면에 진입할 수 있어요.

입력된 폰트 컬러를 통해 안내 사항을 구분하고 있어요. 강조하는 건 역시 삭제 범위입니다. 씀은 작성한 글과 기타 활동 내역을 모두 삭제합니다. (1)한 가지 눈에 띄는 건, 그간의 경험을 바탕으로 쓴 안내사항이 포함되어 있다는 점인데요. 기기변경이나 재설치 시 기존 계정으로 접속하면 데이터를 그대로 활용할 수 있다는 내용입니다. 아마 OS가 다른 기기로 변경했거나 재설치 한 경우 기존 계정이 아니라 신규 계정으로 접속한 경우 탈퇴를 하는 사용자들을 자주 봤던 것 같아요. (다만 이 경우 다른 화면에서도 충분히 안내해줄 수 있지 않았을까 하는 생각은 듭니다. 사용자 입장에서는 기존 계정을 계속 사용하기 위해 잘못 만들어진 계정 삭제를 언제든 원할테니까요)

(2)씀은 탈퇴화면에서도 본인들의 정체성을 보여주고 있어요. 씀은 보통 글을 쓸 만한 키워드와 관련 글을 함께 보여줘요. 가령 키워드가 ‘소유’라면, 황경신님의 “반짝반짝 변주곡’ 중 소유와 관련된 글을 같이 보여주는 방법인데요. 탈퇴화면에서도 글을 잊지 않고 보여줍니다. 재밌는 건 위치인데요! 탈퇴 관련 안내 문구와 탈퇴하기 버튼 사이에 넣어놨어요. 가입과 동시에 탈퇴라면 크게 의미가 없겠지만, 저와 같이 씀을 오래 써온 사람들이라면 씀에서 제공하는 저 글의 역할이 무엇인지 잘 알기에 (키워드만 제공했다면 글쓰기가 조금더 어려웠을거에요. 키워드 + 유명작가의 글 + 다른 사용자의 글을 함께 보여주기에 더 재밌게 글을 쓸 수 있어요) 사용자에게 서비스의 성격을 마지막(?)으로 알리는 역할을 한다고 생각합니다.

포스타입

탈퇴기능까지 경로 (4단계)

브런치와 씀과 달리 포스타입은 (1)적극적으로 탈퇴 사유를 물어봅니다. 총 8가지 항목으로 구성되어 있는데요.

아쉬운 점은 선택지에 적용된 폰트 사이즈가 작고 8개를 한 번에 풀어놔 눈에 잘 들어오지 않다는 것. 또 하나는 각 표현이 통일되지 않았다는 점입니다. (목적, 많아서 등) 카카오 모빌리티는 탈퇴 사유 선택이 드롭다운으로 적용되어 있고, 않아요, 있어요 등으로 표현이 통일 되어 상대적으로 확인이 쉬워요.

강제성을 두지 않기 위한 방법이지만, 탈퇴 관련 안내는 사유 선택 후 확인이 가능해요. (탈퇴하기 버튼은 늘 활성화 되어 있어요) 이 곳 역시 아쉬운 점이 있었는데요. 먼저, 강조를 위해 사용된 컬러가 되려 가독성을 떨어뜨립니다. 때문에 삭제 되는 정보의 범위를 쉽게 유추하기 어려워요. 브런치가 삭제되는 내용을 2가지 항목, 별도 배경 컬러를 적용해 표현한 것과 대비되는 사례이기도 합니다.

사용자 인증도 중요한 과정 중 하나에요. 포스타입은 실제로 비밀번호 입력을 요구하는데요. 웹과 달리 앱은 개인 디바이스에서 오픈 될 확률이 높기에 다른 사람이 악의로 탈퇴를 할 가능성이 낮지만, 혹시 모를 위험을 대비해 본인임을 다시 한 번 확인하는 과정을 거치는 것이 좋습니다. 트리플, 마켓컬리, SK엔카도 모두 탈퇴 시 사용자 인증을 추가로 요구하고 있어요.

더팀스

탈퇴기능까지 경로 (4단계)

더팀스는 사용자가 탈퇴를 고려하는 상황에 대한 안내를 먼저 제공합니다. (1)첫 번째는 개인정보 노출에 대한 안내로, 어떤 상황에서 어떤 정보가 공개 되는지에 대한 정보와 노출 범위 수정 버튼을 함께 노출하고 있습니다. (2)두 번째는 알림에 대한 안내로, 알림 설정 방법과 해당 화면 (내 정보 관리 탭)으로 바로 이동 가능한 버튼을 함께 노출합니다. 두 가지 방법이 모든 탈퇴 상황을 대표할 순 없겠지만, 한 번쯤 살펴볼 수 있는 기회를 제공해준다는 점과 관련 정보 수정이 가능한 화면으로 이동이 가능하도록 설계된 점은 좋았습니다.

2가지 안내사항을 확인한 뒤 탈퇴 사유 선택이 가능해요. 다섯가지 항목 중 하나를 선택할 수 있습니다.

탈퇴 사유를 묻는 카카오 모빌리티, 데일리 호텔, 요기요, 마켓컬리, 윙잇, 제주지니는 모두 탈퇴 사유 중 하나의 항목을 기본으로 선택하지 않아요. 사용자가 하나를 선택 할 수 있도록 구성하고 있어요.

더팀스와 유사한 성격의 서비스는 탈퇴하기 화면을 어떻게 가져가고 있는지 함께 살펴보세요! (리멤버, 원티드)

네이버

탈퇴기능까지 경로(4단계)

네이버는 국내 대표 서비스답게 웹 접근성부터 개인정보 처리방침 등 많은 정책을 신경쓰고 있어요. 때문에 네이버 탈퇴 프로세스에서는 탈퇴 시 어떤 정보들이 삭제되는지 명확하고 자세히 명시하고 있습니다.

드로워 메뉴 - 내 정보를 통해 회원정보 수정 메뉴에 진입할 수 있고, 하단에 회원탈퇴 기능이 자리잡고 있어요. 눈에 띄는 부분은 개인형 서비스와 게시판형 서비스 삭제 규정을 달리 가져가고 있는 모습입니다. 이미 공개되어 있는 게시글에 대해서는 탈퇴 후 유지가 기본이기에 삭제를 원할 경우, 탈퇴 전 비공개 혹은 직접 삭제를 권장하고 있습니다.

그리고 또 하나 중요한 것은, 소셜 로그인 지원과 관련된 내용이에요. ‘네이버 아이디로 로그인'을 통해 연동된 사이트 확인 기능인데요. 회원탈퇴 시, 네이버 아이디로 로그인하던 계정을 찾을 수 없거나 로그인에 문제가 생길 수 있기에 미리 고지하고 있습니다.

카카오톡

탈퇴기능까지 경로(4단계)

카카오톡의 탈퇴는 설정의 개인/보안 메뉴 속에 포함되어 있습니다. 탈퇴를 누르면 개인정보 삭제 및 구매한 아이템 삭제 후 복구 불가능에 대한 내용을 알려주고 있어요. 그리고 같은 아이디로 재가입해도 친구 목록 자동 복구가 어렵다는 부분을 노티하고 있는데 개인적으로 아쉬웠던 건 카카오 로그인도 굉장히 많이 쓰이고 있는데 언급되지 않은 점이었어요. (3)바로 아래 연결된 서비스를 살펴보는 메뉴가 있는데, 회원탈퇴 화면에서도 확인할 수 있는 버튼을 제공했다면 어땠을까? 라는 생각이 듭니다.

구글

탈퇴기능까지 경로(4단계)

구글은 계정 관리 메뉴가 (3)탭으로 구분되어 있어요. 이 구조는 사용자가 쉽게 이동할 수 있다는 장점이 있지만, 탭 별 기능이 많아 오히려 원하는 정보와 기능을 찾기 어렵다는 단점도 있어요. 그래서 저도 처음엔 탈퇴 기능을 찾기 어려워 설정 검색을 통해 탈퇴를 검색해보니, ‘데이터 및 맞춤설정’에 포함되어 있다는 사실을 알게 되었어요.

실제 회원탈퇴의 프로세스는 위 이미지를 참고해주세요. 서비스 삭제와 계정 삭제를 선택해야하고, 그 중 서비스 삭제는 구글 로그인으로 연동되어 있는 특정 서비스를 삭제하는 기능으로, 연동 해제 후 삭제로 이해할 수 있어요. 저는 오늘 구글 회원 탈퇴를 보기 위해 계정 삭제(2번)을 선택해서 다음 화면으로 넘어갔어요. 탈퇴 시 주의사항을 쭉 스크롤해서 읽다보니 눈에 띄는 점은 아무래도 내 드라이브, 지메일, 구글 포토 등에 있는 파일 개수를 정확하게 알려주는 점이었어요. 심지어 (3번)지메일의 경우 가장 마지막에 받아본 메일의 제목도 표기해줌으로써 계정을 삭제했을 때 이러한 정보가 모두 삭제된다는 안내를 하고 있습니다. 구글은 사용자 개인의 데이터를 다루는 서비스가 많기에 그간 쌓인, 등록한 데이터를 토대로 안내를 해주는 점이 인상깊었어요. 다시 한 번 확인하게 되는 효과도 있었고요.

SNS 서비스

오늘 분석할 SNS는 클럽하우스, 틱톡, 페이스북, 트위터, 인스타그램 총 5개입니다. 순서대로 탈퇴 흐름을 보여드릴게요.

클럽하우스

탈퇴기능까지 경로 (7단계)

클럽하우스.. 놀랍게도 아직 계정 탈퇴/ 삭제 기능이 앱 내 구현되기 전입니다. 계정 관리는 보통 Settings에서 하기에 클릭해서 들어왔지만, 계정 삭제/탈퇴에 대한 메뉴는 볼 수 없었어요. 자연스럽게 FAQ/ Contact Us 로 갔어요.

FAQ/ Contact Us를 Notion으로 구현해놨어요! 검색창에 Delete 키워드를 검색하거나, My Account & Profile로 들어갑니다. 가서 How can I delete my account? 를 누르니 설명이 뜨네요. 내용을 읽어보니 contact us로 가서 deletion을 요청하라고 하네요. 들어가 보니 ‘Submit a request’페이지가 떴어요. 그런데 contact us 폼 ‘Please choose a topic below’를 봐도 계정 삭제/ 탈퇴에 관한 내용은 찾아볼 수 없었어요…! 텍스트 입력폼에 직접 입력해야 하나 봐요.

틱톡

탈퇴기능까지 경로 (6단계)

틱톡은 생각보다 탈퇴 프로세스가 어렵지 않았어요. 오히려 내 피드에서 [더보기] 아이콘을 인지하는 과정이 어려운 부분이었어요. 하지만 더보기 버튼은 많은 기능을 아우르고 있다는 학습으로 탈퇴를 마음먹고 바로 들어갈 수 있었어요. 누르면 설정 및 개인 정보 페이지로 이동하고 여기서 계정 관련 탭을 확인했을 때 [계정 관리]에 탈퇴 기능이 있을 거라 예상할 수 있었어요.

계정관리로 접근하니 바로 [계정 삭제] 탭이 있습니다. 이 탭을 누르니 계정을 삭제하게 되면 제한되는 내용이 적혀있어요. 30일간 계정이 비활성화되고 그 안에 비활성화를 풀지 않으면 계정이 삭제된다고 안내합니다. 용기 내 [계속]을 누르니 가입 시 본인인증을 진행한 [KakaoTalk로 계속 진행] 버튼이 나왔어요. 카카오톡으로 잠시 화면이 옮겨졌다가 인증 후 최종 [계정 삭제] 버튼이 나옵니다.

페이스북

탈퇴기능까지 경로 (9단계)

페이스북은 정말 탈퇴가 어려운 서비스 중 하나였어요. 계정 삭제/ 탈퇴란 말을 찾기까지 depth가 깊었기 때문인데요. 하단 탭 내 메뉴를 클릭하고 [설정과 공개 범위]를 누른 후 [설정]으로 이동합니다.

(위 이미지 중 세 번째) 설정을 클릭하고 온 페이지로 (1)에 [계정 소유권 및 관리]를 보려면 스크롤을 많이 내려야 해요. 메뉴 이름이 삭제, 탈퇴와 연관은 없어 보이지만 부가설명을 통해 진입했습니다. 그제서야 [비활성화 및 삭제] 탭을 확인할 수 있습니다. 누르면 비활성화 할지, 삭제 할지 선택이 가능하며, 저는 확인을 위해 [계정 삭제 계속]을 선택했어요.

[계정 삭제 계속]을 누르면 왜 삭제하는지, 도움을 받아보라며 솔루션을 제안합니다. 여기서 하나 카테고리를 선택하면 선택한 이유를 보완할 수 있는 페이스북 기능을 설명해요. 여긴 꼭 선택하지 않고 바로 [계정 삭제 계속]을 눌러도 됩니다! 삭제를 누르면 어떤 정보가 없어지는 지 보여주고 하단에 [계정삭제]버튼이 있습니다. 보다 보니 참 많은 정보가 있었습니다. 그래서 SNS를 쉽게 탈퇴하지 못하는 걸까요 ㅎㅎ [계정삭제]를 누르면 본인인증을 하고 삭제하게 됩니다.

트위터

탈퇴기능까지 경로 (6단계)

트위터 메뉴에 정보가 적어 쉽게 개인정보 공개설정 및 보안까지 왔어요. 헷갈릴만한 메뉴가 전혀 없었어요.

그런데 여기엔 계정 삭제 혹은 탈퇴란 말이 없고 [비활성화]란 말만 있네요? 검색해보니 이 버튼이 계정을 삭제할 수 있는 기능이라 합니다. 클릭 후 본인인증 수단인 비밀번호를 입력하고 비활성화 할 수 있습니다. 30일 이내 재접속하지 않으면 계정이 삭제됩니다. 

인스타그램

탈퇴기능까지 경로 (12단계)

인스타그램도 페이스북과 같이 탈퇴가 정말 어려웠습니다. 탈퇴를 마음먹으면 (3)까진 자연스럽게 갈 수 있습니다.

그런데 여기서 탈퇴를 할 수 있을 것 같다고 예상되는 카테고리가 없습니다. 클럽하우스 학습 덕분일까요, 바로 도움말 - 고객센터를 봤습니다. 고객센터를 누르니 갑자기 웹페이지로 이동하며 [계정 관리] 가 보입니다.

[계정 관리]를 누르니 [계정 삭제]가 있습니다. 이를 클릭하면 [내 계정을 삭제하려면?] 메뉴가 있네요! 누르면 계정을 삭제하는 방법이 자세히 나와 있어요. 재밌는 건 웹에서만 삭제를 진행할 수 있단 점입니다. 여기서 [계정 삭제 페이지]로 이동하겠습니다.

[계정 삭제]로 와서 어떤 이유로 삭제하는지 필수로 선택한 후 비밀번호를 입력하고 삭제할 수 있습니다.

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그리고 생각하게 된 질문!

위 질문에 대한 에디터들의 생각은 3월 9일 12시에 페이스북 그룹에 등록 될 예정입니다. 궁금하신 분들은 게시글을 확인하러 와주세요!! 구독자분들의 생각도 기다릴게요😍

지난 뉴스레터 질문은 이렇게 확인해보세요!

Q. 오늘의 집 사진 탭 구성이 많이 복잡한데, 어떻게 개선하면 좋을까요?

(에디터 🐱) 저도 오늘의 집 사진 리스트 UI를 보다 보니 한 화면과 하나의 사진 묶음에 많은 정보를 전달하고 있었어요. 그래서 스크롤을 내릴 때 마다 ‘이건 뭐지?’하며 기능을 확인하기 바빴어요. 뉴스레터 발행 후, '지금 써보러 갑니다' 페이스북 그룹을 통해 다양한 의견을 나눴어요. 자세한 내용은 그룹을 통해 확인해주세요!

Q. 더 많은 사례를 확인하고 싶어요!

뉴스레터를 발행하고 나면, 더 많은 사례를 함께 확인하고 싶은 욕심이 있어요. 관련 피드백도 많이 보내주시는데요! 그래서 리스트 UI 뉴스레터 발해 후, 여행 서비스를 중심으로 몇 가지 사례를 더 정리해봤어요. 호텔스컴바인, 에어비앤비, 제주지니, 스카이스캐너, 트립어드바이저 등이 리스트 UI를 어떻게 활용하고 있는지 확인해보세요!

다음 주제는?

다음 주제는 모바일 앱 내 '✏️에디터' 기능입니다. 네이버 스마트에디터 등 모바일 환경에 최적화된 문서 편집 또는 글쓰기는 어떤 모습인지 국,내외 서비스를 통해 자세히 들여다볼 예정입니다. 다음 주제도 많은 기대 부탁드려요. 사례에 포함되었으면 하는 서비스가 있다면 피드백을 통해 의견 남겨주세요!

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