안녕하세요, 구독자님😉 오픈해주셔서 감사합니다. 고민하는 사람을 위한 뉴스레터, 기웃기웃입니다. 이번 호에서는 인상깊은 고객 경험을 남기기 위해서 브랜드는 무엇을 고려해야할까?에 대하여 이야기해보려 합니다.
지난 두세달 동안 서울 곳곳의 뷰티 플래그십 스토어를 틈나는대로 돌아다녔습니다. 화장품을 좋아하는 코덕의 마음으로 돌아다니는 것도 있지만, 스킨케어 브랜드를 만들고 싶어서 브랜드를 공부한다는 마음으로 돌아다니기도 했어요. 브랜드를 가장 가까이에서, 다각도로 느낄 수 있는 곳이 플래그십, 쇼룸이라고 생각하거든요!
처음에는 브랜드마다 풍기는 느낌, 제품 배치, 사운드, 빛의 세기와 색감 등으로 브랜드를 느꼈습니다. 6월에 스킨케어 브랜드 디어,클레어스의 플래그십 스토어 '클레어스 서울'을 방문했는데요. 매시즌 새로운 컨셉으로 공간을 디자인하고 있다는데, 제가 느낀 6월의 컨셉은 <자연과 함께하는 편안함>이었습니다. 우드톤과 돌, 풀잎 등을 놓아 자연적인 분위기를 연출하고, 브랜드에서 운영하는 ASMR이 공간 전체에 울려퍼지게 하여 그 분위기를 더욱 강화했어요. 그리고 #자연 #힐링 #편안함을 좋아하는 사람을 위한 라이프스타일 관련 도서를 함께 배치해두었습니다. 이 때를 회상하니 첫 브랜드 스토어 방문으로 설레서 일기를 쓰고, 영상을 만들던 기억이 새록새록 떠오르네요🤠
클레어스 서울이 궁금하시다면 위 영상을 클릭해주세요💨
플래그십 스토어를 돌아다니면서 공간 구성 이외에도 브랜드의 느낌을 결정짓는 요소가 한 가지 더 있다는 생각이 들었습니다. 바로 브랜드 직원인데요. 플래그십 스토어를 구성하는 것 하나하나가 모두 브랜드 경험에 영향을 미치지만, 그 방점을 찍는 것은 결국 브랜드와 고객을 이어주는 사람(직원)이 아닌가 싶더라고요. 공간을 구성하는 소품은 움직이지 않기 때문에, 거기에서 느끼는 감정이 개인의 경험이나 가치관에서 크게 벗어나지 않는 것 같습니다. 반면, 사람은 상호작용이 이루어져 브랜드 경험에 더 큰 영향을 미치는 것 같아요.
이런 생각을 하게 된 이유는 최근 방문한 가로수길 이솝 스토어에서의 브랜드 경험 때문이었습니다. 저는 마이너한 취향을 갖고 있어서 일반적으로 선호가 높은 브랜드는 체질적으로 몸이 거부(?)하더라고요. 그래서 이솝에 대해 제가 알고 있는 정보가 많지 않았어요. 핸드크림이 유명하고, 중고나라, 당근마켓과 같은 중고거래 플랫폼에서 공병을 사고 팔 정도로 '갖고싶은' or '우리집 화장대에 있으면 기분이 좋아지는' 브랜드라는 점 정도가 전부였습니다. QR 체크인을 완료한 뒤, 직원분의 안내를 기다렸습니다. (브랜드의 정책인지, 지점 정책인지는 잘 모르겠으나) 1:1응대가 원칙인 것 같았어요. 10분 정도 기다린 끝에 점원분의 안내를 받아 매장을 둘러볼 수 있었는데, '엄...음...... 원래 플래그십 스토어가 이렇게 폐쇄적이었나?' 싶을 정도로 제품 테스트 과정이 번거롭더라고요. 보통은 고객이 자유롭게 사용해볼 수 있게 배치해두는 경우가 많았는데, 이솝은 "~제품 테스트하고 싶어요"라고 일일이 요청해야 했습니다. 개인적으로 너무 불편했어요🤯 (코로나 확산 방지 때문이었을까요...?)
그리고 매우 아쉬웠던 점은 직원분의 응대였는데요. 이솝 스토어에 들어가자마자 확 풍기는, 저를 사로잡는 향이 있었습니다. 그 향이 너무 궁금해서 직원분께 여쭤봤는데, 향이 섞여서 무슨 향인지 모른다고 하시더라고요. (브랜드 스토리, 제품에 대해 누구보다 잘 알고 있어야 하는 분이 모른다고 하니 당황스러웠습니다.😅) 만약 저라면 정말 향이 섞여서 한 가지 제품을 콕 짚어서 말하기 어려운 상황일지라도, "~향은 A제품이 강하고, ~향은 B제품이 강한 것 같다."는 식으로라도 할 수 있는 한 설명을 드렸을 것 같아요. 팬층이 두터운 브랜드인지라 기대를 많이 했었는데 스토어를 나서면서 아쉬운 마음이 많이 들었습니다.
이솝에서 짜게 식은 마음을 안고, 건너편 탬버린즈 쇼룸에 방문했습니다. 탬버린즈는 이솝과 비교되는 좋은 브랜드 경험을 안고 계획에 없던 구매까지 하고 나왔는데요.
제가 탬버린즈에서 좋은 고객 경험을 할 수 있었던 이유는 아래 두 요소 덕분이었습니다.
1. 자유롭게 체험할 수 있는 분위기
탬버린즈는 공간에 들어가는 순간, "아, 쾌적하다!" 라는 느낌이 들었습니다. 널찍한 공간에 밝은 조명을 써서 브랜드 공식 홈페이지에서 느껴졌던 무겁고 거리감있는 느낌보다는 좀 더 친근한 느낌을 받았어요. (그렇다고 엄청 친근은 아님ㅎㅎ) 향에 집중한 브랜드답게 프래그런스 제품이 다양했습니다. 바디&핸드워시, 퍼퓸핸드, 핸드크림, 멀티프래그런스, 손소독제 등 다양하게 향을 표현한 제품이 전시되어 있었습니다. 핸드워시도 종류별로 자유롭게 사용할 수 있게 배치해두었고, 룸스프레이도 제품 옆에 놓인 시향지로 천천히 맡아볼 수 있었어요. (사람이 꽤 많은 편이었음에도, 시향을 요청하면 바로바로 새 시향지에 뿌려주셨어요!)
2. 담백하고 친절한 직원분들
탬버린즈 쇼룸은 제품을 체험할 수 있는 1층과 각 향의 모티브를 시각화한 2층으로 구성되어 있습니다. 두 층 모두 직원분이 상주하고 있는데, 2층 직원분이 기억에 많이 남았어요. 향의 모티브에 대해 설명해 주시는 향 큐레이터셨는데요. (계획에 없던 소비!를 유도하신 분이랍니다..) 제가 구매한 멀티프래그런스 'But I wouldn't go home yet' 제품명은 예술 작품의 한 구절을 따왔다고 합니다. (사실.. 이름을 들었는데 정확히 기억이 안나요.. 구글링도 해봤는데 못찾겠어요... ㅎㅎ 다음에는 잘 적어둬야겠습니다.) 제품 스토리를 듣고나니 제품과 더 가까워진 느낌이 들었어요. (그리고 냉큼 집어왔다죠.) 브랜드에 대해 잘 알고있는 직원이 고객을 응대하고 있어서 브랜드에 대한 신뢰도도 더 높아지는 느낌이 들었습니다!
(이런 브랜드 경험을 하고 싶으시다면, 제가 가봤던 곳 중에 추천드리자면.. 클레어스서울, 스펙스몬타나, 탬버린즈, 아로마티카를 추천드려요!)
제가 생각하는 브랜드 경험에서 가장 중요한 요소는 결국 사람인 것 같습니다. 여러분은 브랜드를 경험할 때 어떤 점이 가장 큰 영향을 미치시나요? 댓글로 알려주세요🧏♀️
그럼 오늘도 긴 글을 읽어주셔서 감사합니다 :)
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