서비스 기획, 처음이라면요?

“끊임없이 성장하는 사람들과 함께 사회에 긍정적인 영향을 주고 싶어요. 그게 제가 IT업계에서 서비스 기획자로 일하고 싶은 이유예요.” 가고 싶은 길과, 그 근거가 명확한 사람. 아무도 없는 사무실에서 제일 늦게 퇴근하고, 아무도 없는 사무실에 제일 일찍 출근하는 성장력 가득한 사람. 당근의 PM 인턴을 거쳐 현재 11번가에서 서비스 기획 인턴으로 일하고 있는, 또래 변재민님을 만났다.

3마디 요약

서비스 기획, 대기업과 스타트업의 차이점은?

Q. 현재 11번가에서 서비스 기획 인턴으로 일하고 있어요. 구체적으로 어떤 일을 하고 있나요?

11번가 백엔드 서비스 기획팀 내의 주문/결제팀에서 주문 관련 서비스를 기획하고 있어요. 사용자가 상품을 선택해 장바구니에 담고, 주문 및 결제하는 과정이 원활하게 진행되도록 서비스를 기획하는 역할을 맡고 있습니다.

Q. 11번가에서 일하고 싶었던 특별한 이유가 있나요?

제가 이 팀에 오게 된 이유는 커머스 도메인에서 경험을 쌓고 싶었기 때문이에요. 이커머스 시장은 매우 빠르게 변화하고 있고, 다양한 플랫폼들이 경쟁하는 현 시점에서 서비스 기획자로서 경쟁력을 키울 수 있는 좋은 기회라고 생각했어요. 또한, 백엔드 개발자들과의 협업을 통해 기술적인 이해도를 높이는 것도 저에게 중요한 목표 중 하나였어요.

Q. 뚜렷한 목표를 가지고 들어오셨는데요, 당초에 기대했던 목표를 현재 이뤄가고 있나요?

처음 11번가에 들어올 때는, 당근에서 일한 방식과 경험을 바탕으로 빠르게 적응하고 좋은 해결안을 제시해 성과를 낼 수 있을 거라 기대했어요. 하지만 11번가는 이미 오랜 업력을 가진 대기업이다 보니, 제가 한 번에 개선할 수 있는 영역의 범위가 제한적이라는 점을 느끼고 있어요. 특히 커머스 도메인에서는 상품과 셀러의 역할이 중요한 구조이기 때문에, 제가 생각했던 만큼의 변화나 혁신을 이루기에는 어려운 부분이 있었어요.

그럼에도 불구하고, 다양한 부서와의 협업을 통해 많은 것을 배우고 있어요. 여러 팀 간의 영향관계를 이해하고, 프로젝트를 효율적으로 진행하기 위해 어떻게 협력해야 하는지 배운 점이 크다고 생각해요. 처음 기대했던 것과는 다르지만, 다양한 부서와의 소통을 통해 협업 능력을 키우면서 새로운 배움을 얻고 있다고 느끼고 있어요.

Q. 처음 기대했던 목표와는 조금 다른 성취를 이뤘지만 그것만으로도 되게 좋은 경험이 되었네요?

맞아요. 조금 다른 결의 성취를 느꼈지만, 저한테 굉장히 필요한 기간인 것 같아요. 여러 가지 회사의 체계를 경험하며 ‘내가 가장 효율적으로’ 혹은 ‘내가 가장 재미있게 일할 수 있는’ 환경은 어디인가를 찾아가는 기간 말이죠. 이건 인턴으로 일하면서 얻을 수 있는, 가장 중요한 부분 중에 하나라고도 생각해요.

Q. 11번가에서의 업무들 중, 가장 도전적인 일은 무엇이었나요?

가장 도전적이었던 업무는 장바구니 페이지에서 주문서로의 전환율을 높이기 위한 기능 기획 프로젝트였어요. 팀 내부에서 기획을 확정하는 데만 1개월이 걸렸어요. 그 당시에는 기획만으로 1개월이 걸린다는 것이 저에게는 굉장히 긴 시간처럼 느껴졌어요.

도전적인 부분은 상위 직책자의 지시와 저의 이해 차이를 좁히는 과정이었어요. 상위 직책자는 커머스 도메인에 대한 깊은 이해와 매출 증대 전략을 가지고 있었지만, 저는 그렇지 않았죠. 그분과의 맥락 차이를 줄여가며 요구사항을 정확히 파악하는 데 시간이 걸렸어요. 당근에서의 경험과는 달리, 탑다운 방식으로 지시가 내려오는 환경에 적응하는 것 또한 도전이었어요.

이러한 과정에서, 더 큰 조직에서 일할 때는 많은 부서와의 협업과 상위 직책자의 요구를 빠르게 이해하고 상황에 맞춰 조율하는 능력이 중요하다는 것을 배웠어요.

Q. 이전에는 당근에서 일을 하셨어요. 당근 인턴 생활도 궁금해요.

당근에서는 광고주 경험팀에서 중대형 광고주를 대상으로 하는 프로덕트 매니저(PM) 인턴으로 일했어요. 제 주요 역할은 플랫폼의 방향성에 맞게, 개발자와 디자이너 등 다양한 직군과 협업해 광고주들이 더 나은 경험을 제공받을 수 있도록 서비스를 개선하는 것이었어요.

저는 기본적으로 매 프로젝트마다 QA(품질 관리: 서비스가 업데이트 되기 전에 테스트 환경에서 기능이 의도대로 제대로 동작하는지 최종 검수하는 일)를 담당했어요. 또 광고주/마케터의 VoC나 로그데이터를 토대로, 유저의 불편한 경험을 해결하기 위해 플랫폼의 기능을 기획/개선하고 유저가 잘 이용하고 있는지 모니터링했어요. 그밖에 운영성 이슈에 대해 실시간 대응하거나, 팀 프로젝트 일정을 관리하는 등 다양한 업무를 수행했어요.

Q. 사용자의 광고 경험을 개선하기 위해 어떤 접근을 하셨는지도 궁금해요.

기간별로 나눠서 설명할 수 있을 것 같아요. 저는 당근에서 약 7개월간 일했어요. 7개월 중 초반 3개월은 적응기간이었다고 생각하는데, 그 기간에는 QA(품질관리)를 잘하는 데에 가장 집중했어요. 자연스레 플랫폼 내부의 정책들을 많이 보게 되고 사용자 경험에 대해서 면밀하게 생각해보게 되었어요. 3개월 동안 사용자 경험에 대한 페인포인트와 인사이트를 잘 모아두었어요.

도메인 지식이 쌓이기 시작했다고 느낀 이후, 남은 4개월 간은 그동안 모아뒀던 인사이트와 실제 유저들의 목소리를 취합해 적극적으로 문제 제기를 했던 것 같아요.

대체로 ‘우리가 해결해야 할 사용자들의 불편함은 무엇인가’, 즉 '문제정의'에 집중했던 것 같아요. 이게 진짜 해결해야 할 문제인지 아닌지를 판단하는 것이죠.

Q. 서비스 기획 측면에서 느낀 대기업과 스타트업의 차이점이 있다면?

대기업과 스타트업의 가장 큰 차이는 의사결정 구조와 속도라고 생각해요. 대기업에서는 이미 단단하게 확립된 프로세스를 바탕으로 다양한 부서와 협업해야 하기 때문에, 탑다운 방식으로 지시가 내려오고, 팀 내에서 상위 직책자의 컨펌이 통과되어야 일이 순차적으로 진행돼요. 이는 많은 이해관계자들과 함께 일해야 하고, 이미 구축된 시스템을 유지하면서 리스크를 최소화하려는 측면에서 비롯된 것 같아요.

반면에 스타트업에서는 빠른 의사결정과 유연한 변화가 가능해요. 특히, 당근에서는 PM으로서 바텀업 방식으로 문제를 발견하고 직접 해결 방안을 제안할 기회가 많았어요. 빠르게 실험하고 결과를 적용할 수 있는 환경이기 때문에, 여러가지 아이디어가 빠르게 실행되고 성과로 이어질 가능성이 높았어요.

대기업은 안정성과 체계를 중시하는 반면, 스타트업은 속도와 혁신을 추구하는 구조라고 느꼈어요. 따라서 서비스 기획 측면에서도 대기업은 점진적인 개선에 중점을 두고, 스타트업은 빠른 실행과 적응에 중점을 두고 있다고 생각해요.

서비스 기획, 처음이라면 ‘이것’ 추천해요

Q. 서비스 기획에 처음 관심을 가지게 된 계기가 궁금해요.

서비스 기획에 처음 관심을 가지게 된 계기는 대학생 때 IT 스타트업에서의 현장 실습 경험이었어요. 처음에는 마케팅 역할로 시작했지만, 현장에서 UI/UX를 개선하는 업무를 맡으면서 서비스 기획의 매력을 알게 되었어요. 특히, 사용자 관점에서 불편한 부분을 파악하고, 이를 해결하기 위한 구체적인 설계를 할 수 있다는 점에서 큰 흥미를 느꼈어요.

작은 스타트업이었고, 제 역할이 확장되어 플랫폼의 구조와 사용자 경험을 직접 개선하는 일을 했어요. 그 과정에서 서비스의 설계가 얼마나 중요한지, 그리고 복잡한 문제를 직관적인 방식으로 풀어내는 것이 사용자에게 얼마나 큰 가치를 제공할 수 있는지 깨닫게 되었어요. 이 경험을 통해 서비스 기획이 사용자에게 직접적인 영향을 미칠 수 있는 역할이라는 점에서 매력을 느꼈고, 이후 서비스 기획에 본격적으로 관심을 가지게 되었어요.

Q. 다양한 서비스 기획 경험 중 가장 기억에 남는 것이 있다면요?

가장 기억에 남는 프로젝트는 대학생 때 참여했던 IT 창업 동아리에서 진행한 언어 교류 플랫폼 프로젝트예요. 당시 저는 PM이자 디자이너, 기획자로서 팀을 이끌었고, 한달이라는 짧은 기간 안에 이 서비스를 완성해야 했어요.

가장 큰 도전은 팀원들과 합을 맞춰 나가면서 서비스 목표를 이뤄내는 것이었어요. 특히, 개발자들과의 협업 과정에서 개발 속도가 늦어지면서 생긴 문제를 해결하기 위해 노력했어요. 구체적으로는 제가 타겟 유저들을 대상으로 설문조사를 진행해, 사용자가 느끼는 불편함을 명확히 파악한 후 이를 팀원들에게 제시해 개발 우선순위를 조정했어요. 해당 업무를 해야 하는 근거를 데이터를 바탕으로 설명해주니까 개발자 팀원들도 이해를 하시더라고요. 이를 통해 프로젝트를 다시 빠르게 진행할 수 있었고, 결국 성공적으로 플랫폼을 완성할 수 있었어요.

이 경험을 통해 PM으로서의 역할이 얼마나 중요한지, 팀 내에서 의사소통과 문제 해결 방식이 프로젝트 성과에 미치는 영향을 깊이 깨달을 수 있었어요. 이 프로젝트는 저에게 기획자로서의 첫 성취이자, 팀을 이끌며 성장할 수 있었던 중요한 경험이라고 생각해요.

Q. 서비스 기획에 관심있거나, 서비스 기획을 시작하려는 학생들에게 추천할만한 활동이 있다면요?

저와 제 주변 서비스 기획자 신입들이 공통으로 가지고 있는 경험과 조언을 기반으로 말씀드리면 좋을 것 같아요. 서비스 기획에 관심이 있거나 시작하려는 학생들에게 창업 동아리나 프로젝트 기반 활동을 추천하고 싶어요. 특히, 개발자나 디자이너와 함께 실제 서비스를 기획하고 만들어보는 경험이 가장 중요해요. 다양한 직군과 협업하면서, 실제 사용자의 문제를 해결하는 과정을 경험하는 것이 서비스 기획자로서 큰 도움이 될 거예요.

저 역시 대학생 때 IT 창업 동아리에서 여러 프로젝트를 하면서 개발자와 소통하는 법을 배웠고, 서비스 기획의 전반적인 흐름을 이해할 수 있었어요. 이러한 경험은 나중에 현업에서 팀 간의 협업을 이해하고 프로젝트를 효율적으로 관리하는 데 큰 도움이 되었어요.

또한, 데이터 분석과 사용자 피드백을 기반으로 한 개선 활동도 추천해요. 데이터를 통해 사용자의 행동을 이해하고, 이를 바탕으로 서비스를 개선하는 능력은 기획자로서 필수적인 스킬이에요. 이를 경험할 수 있는 인턴십이나 대외활동도 좋은 기회가 될 거예요.

작은 프로젝트라도 끝까지 실제로 배포해보고 운영해보는 경험이 가장 큰 배움이 될 것이라고 생각해요.

마지막으로, 인턴십을 진행할 때는 너무 ‘서비스 기획 인턴’이라는 직무에 매몰되지 않으셨으면 좋겠어요. 사업개발이나 마케팅 인턴을 해도 서비스 기획에 무조건 도움이 되기 마련이거든요. 많은 직무들이 시장 니즈를 도출한 다음에 해결책을 만드는 과정을 거치니까요. 오히려 그렇게 다양한 필드를 경험하신 분들이 서비스 기획을 할 때 자신만의 강점을 가지기 유리하다고도 생각해요.

리더로서, 그리고 팀원으로서

Q. 많은 프로젝트에서 팀리더 역할을 맡으셨는데요, 리더로서 가장 중요한 역량은 무엇이라고 생각하나요?

리더로서 가장 중요한 역량은 팀원들과의 싱크를 맞추는 능력이라고 생각해요. 팀이 하나의 목표를 향해 가기 위해서는 모두가 같은 방향을 보고 있어야 하고, 그 과정에서 의사소통이 무엇보다 중요해요. 프로젝트를 진행하면서 각 팀원이 기대하는 바와 가져가고 싶은 경험이 다를 수 있는데, 이를 잘 파악해 팀의 목표와 개인의 목표를 조화롭게 연결하는 것이 리더의 역할이라고 생각해요.

또한, 팀원들의 의견을 경청하고, 그들의 성장을 도울 수 있는 환경을 만들어주는 것도 중요한 역량이에요. 리더는 모든 사람의 의견을 반영하고, 프로젝트가 제대로 진행될 수 있도록 책임감을 가지고 관리해야 해요. 저는 항상 팀원들이 프로젝트를 통해 배우고 얻어갈 수 있는 것을 고민하면서, 그 과정에서 팀을 끝까지 이끌려고 노력했어요.

마지막으로, 리더는 자신의 성과보다는 팀의 성과를 우선시해야 한다고 생각해요. 리더로서 팀 전체의 성공을 위해 조율하고, 개인보다는 팀을 우선시 할 준비가 되어 있어야 프로젝트가 원활하게 진행된다고 느꼈어요.

Q. 인상 깊었던 협업경험이나, 동료들에게 배운 점이 있다면?

인상 깊었던 협업 경험 중 하나는 당근에서 일할 때, 한 개발자와의 소통에서 배운 점이에요. 당시 플랫폼 업데이트를 진행하며, 제가 처음에 정책을 짰던 방향대로 개발이 불가능해 개발자분에게 기존 코드가 어떻게 구현되어있는지 설명듣는 일이 있었어요. 설명이 다 끝나자, 무심코 ‘이해했어요’ 라는 말을 했어요.

그때 개발자분이 저에게 "이해하셨는지가 아니라 납득하셨는지를 여쭤본거에요."라고 대답하셨어요. 짧지만 임팩트 있었던 그 말씀에서, 팀이 가지고 있는 기술적 제약이나 현상을 '이해'하는 것을 넘어, 지금 가진 자원을 바탕으로 실질적인 대안을 '수립하고 제시'하는 것이 PM 역할이라는 것을 재정립할 수 있었어요.  PM이 어떤 역할을 하는 지 리마인드 할 수 있었던 소중한 순간이었어요.

Q. 같이 일하고 싶은 사람으로서 재민님의 매력은 무엇이라고 생각하나요?

책임감, 꼼꼼함, 주체성이라고 생각해요. 팀원분들도 같은 생각을 해주셨으면 좋겠네요(웃음).

먼저 책임감인데요, 맡은 일이 있으면 끝까지 완성도 있게 해내기 위해 노력하는 편이에요. 물론 부족한 부분도 있겠지만, 맡은 바에 대해서 끝까지 책임지고 프로젝트를 마무리하려고 해요.

꼼꼼하게 업무를 수행하는 편이에요. 특히 세부적인 부분까지 신경 써서 문제를 미리 방지하려고 노력하는 편이에요. 작은 실수가 프로젝트 전체에 영향을 줄 수 있다고 생각해서, 가능한 모든 케이스를 다 고려해서 기획하고 체계에 맞추어 일을 하는 것을 중시해요.

마지막으로, 주체적으로 일하고자 해요. 문제를 만나면 지시만 기다리는 것이 아니라, 스스로 문제를 파악하고 해결책을 제시하는 걸 중요하게 생각해요. 물론 아직 배워야 할 점이 많지만, 항상 팀의 목표에 빠르게 맞춰 정확하게 기여하는 팀원이 되고자 노력하고 있어요.

Q. 앞으로의 커리어 계획이 있다면요?

단기적으로는 서비스 기획자로서 역량을 키우고, 장기적으로는 하나의 비즈니스를 리딩할 수 있는 PM으로 성장하고 싶어요. 현재는 다양한 프로젝트와 인턴 경험을 통해 서비스 기획과 PM 역할을 경험해왔는데요. 앞으로는 더 크고 복잡도 있는 과제를 수행하며 문제 해결 능력과 협업 능력을 향상시킬 계획이에요.

Q. 마지막으로, 또래들에게 하고 싶은 말이 있다면?

저는 너무 좁게 보지 않았으면 좋겠다는 말을 하고 싶어요. 저는 지금까지 하나의 목표를 향해 일관되게 준비를 해온 편인데요, 최근에 느끼는 건 서비스 기획자로서 다양한 일을 동시에 잘하는 능력이 정말 중요하다는 거예요. 왜냐하면 PM 및 서비스 기획자는, 비즈니스에 대한 이해, 테크에 대한 이해, 그리고 사람들과의 소통 능력 등 다양한 역량이 필요해요.

과거에는 “서비스 기획자가 되려면 그 관련 경험만 해야 한다”고 생각했지만, 현업에서 일하면서 그게 꼭 정답은 아니라는 걸 깨달았어요. 예를 들어, 은행 업무를 하다가 나중에 테크에 관심이 생기면, 금융과 테크를 접목해 핀테크 분야에서 일할 수 있어요. 또, 요즘은 복합적인 역량을 쌓으면 훨씬 더 유연하게 다양한 분야에서 일할 수 있는 기회가 많아졌다고 생각해요.

그래서 지금 하고 있는 일이 재미있고 가치가 있다고 느끼는 일이라면 그에 최선을 다하되, 그것이 다른 분야로도 확장될 수 있다는 열린 마음을 가지고 있으면 좋겠어요. 결국 자신의 길을 믿고 가는 것이 가장 중요하다고 생각해요.