디지털 시대, 고객과의 Communication

 코로나 판데믹 시대를 거치면서 우리 주위를 둘러싼 많은 환경들이 변했습니다. 무엇보다, 사람이 직접 대면해서 해야만 했던 서비스 업종의 일들은 기계나 다양한 앱을 통한 비대면 서비스로 바뀌었고, 전통적인 서비스 분야라고 여겨졌던 'Sales' 영역에서 조차 다양한 '디지털 도구'들의 등장으로 실제로 사람을 만나지 않고도 고객이 원하는 다양한 요구들을 만족시킬 수 있게 되었습니다. 

 Shipping industry도 예외 없는 대 격변의 시기를 거쳤고, 과거에는 상상할 수 없었던 재택업무, 비대면 업무, 디지털 툴을 활용한 서비스의 활성화가 산업 전체에 일반화 되었습니다. 

 이런 달라진 디지털 환경에서 우리는 어떻게 고객의 불편함과 Needs 동시에 확인하고 최상의 서비스를 제공하기 위해 어떤 노력을 기울이고 있을까요?

 여전히 전통적인 방식을 통한 의사소통, 즉, 영업적 목적의 방문 또는 전화 등을 통한 고객의 불편이나, Needs를 확인 하는 노력은 계속 되고있습니다. 그러나, 더 많아진 고객들과, 고객들이 가진 다양하고 변화하는 Needs를 즉각적으로 반응하는데는 더이상, 지협적인 대면방식의 의사소통이 최선의 방법이 아닌것으로 보여 집니다. 

  Hapag-Lloyd는 이러한 고객과의 의사 소통을, 조금 더 다양하고, 광범위한 영역에서 객관적이고 정확하게 얻기 위해 꾸준히 노력해 오고 있고, 그 중 중요한 역활을 하는 것이, 불특정 고객 여러분들을 대상으로 하는 설문 조사인 'Customer Experience Survey' 입니다. 설문 조사는 4월과 10월, 1년에 2회 시행되며, 각각 다른 고객 분들께 설문조사 메일을 보냅니다. 고객 설문 결과를 통해 모여진 다양한 고객의 답변을 바탕으로, Hapag-Lloyd는 보다 나은 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다. 

  고객들의 목소리는 어떻게 반영되고 있을 까요?

 스마트 락커) Hapag-Lloyd Korea 는 고객의 목소리를 반영하기 위해 많은 노력을 기울이고 있습니다. 고객의 BL 수령을 기다림 없이 빠르게 해달라는 목소리를 듣고, Market에 없던 Smart Locker 를 처음 도입하여, BL 발행, 수령 시간을 70% 가까이 줄이고, 이를 통해 고객 여러분의 업무가 더욱 빨리 이루어 질수 있도록 했습니다. 

   가상계좌 결제-아라) 복잡한 결제과정과 긴 확인 과정에 대한 불편함을 이야기 하신 Invoice 결제 프로세스를 세밀히 분석하여, 고객 여러분에 최적의 환경에서 여러 과정을 거치지 않고 결제와 확인 작업을 한번에 하실 수 있도록 KLNET과 함께 웹 '가상 계좌'를 통한 결제 시스템인 ARA(아라)를 런칭, 기존 업무 과정에서의 불편함을 최소화 하여 고객 여러분의 불편함을 해소 했습니다. 

  챗봇-힐리) 물론 다양한 디지털 서비스로 고객 여려분께 서비스를 제공하고 있지만, 업무 시간 외에 궁금한 부분을 확인할 수 있는 방법을 찾아 달라고 하신 고객 여러분들의 요청에 Hapag-Lloyd Korea는 카카오 채널의 챗봇을 런칭 Hapag-Lloyd Korea Chat-bot인 '힐리'를 선보였습니다. 365일 언제나 고객 분들께서 궁금해 하시는 내용을 언제든 답변 드릴 준비가 되었습니다. 힐리는 6월 중 'Upgrade'된 버젼으로 만나 뵐 수 있도록 현재 많은 노력을 기하고 있습니다. 

  이외에도 선복, 스케줄 등 다양한 요구들은 본사와 공유하며, 더 나은 서비슬 위해 지속적인 개선을 진행하고 있습니다. 이는 또한, 'GEMINI Cooperation' 을 통해 고객 여러분께 최적의 서비스를 제공될 수 있도록 준비 중입니다. 

  지속적인 노력, 고객 서비스

 Hapag-Lloyd는 고객 서비스의 질적 향상을 위해, 위와 같은 다양한 직접적인 서비스 개발과 개선을 지속적으로 실시하는 한편, Sales 및 고객 지원 부서의 모든 직원들이 '고객'에 대한 보다 나은 품질의 서비스를 제공할 수 있도록 내부 교육을 계속해 오고 있습니다. 이를 통해 고객의 소중함과 고객 응대의 중요성을 다시한번 인식하고, 최선의 서비스를 제공하기 위한 노력하고 있습니다. 

  고객의 목소리는 어떻게 내야 하는가? 

   Hapag-Lloyd Korea 는 말씀 드린 내용들과 같은 다양한 노력을 기울이고 있지만, 고객 여러분의 모든 요청에 부응하고 있지는 못할 것입니다. 이러한 부분은 고객 여러분의 목소리를 들려 주셔야 알 수 있습니다.  

 그 목소리는 '고객 설문 조사- Customer Experience Survey'를 통해 전달 됩니다. 

CES는 10점 만점을 기준으로 하며, 10점일 경우 만족함을 나타냅니다. 

일상의 반복 속에서 업무 상 다소 아쉬운 부분이 있을 수 있습니다. 이럴때 한번 정도 당신은 잘하고 있어요라고 해주면, 칭찬 받은 고래는 더욱 높이 하늘로 날아 오를수 있습니다. 여러분들의 의견을 소중히 여기며 여러분들의 칭찬을 받고 더욱 열심히 하는 Hapag-Lloyd Korea가 되겠습니다. 

  감사합니다. 

  CES 참여 방법 안내 (카카오 채널)