실리콘밸리의 스타트업 전문가 에릭 리스는 그의 저서 <린 스타트업>에서 스타트업의 성과를 망가트리곤 하는 문제점 하나를 설명 하는데요. 바로 허세 지표에 대한 집착입니다. 그는 많은 스타트업이 허세 지표 속에서 허우적 대느라 본질을 놓치며 사업 실패의 지름길로 가고 있다고 말합니다.
허세 지표란, 숫자를 증가 시키기 쉽고 일반적으로 비전문가들의 눈에 매력적으로 보이지만 기업의 실질적 성과를 반영하지 못하는 수치를 말합니다. 즉 조직이 잘하고 있는 것처럼 보이게 하는 지표를 의미합니다.
이러한 허세 지표는 인상적으로 디자인 되어 있는 지표처럼 보이지만, 실제로 비즈니스 목표에 대한 행동 가능성과 관련이 없습니다. 이는 비즈니스 규모, 즉 비즈니스에 종사하는 사람들의 수, 매출 등과 같은 것일 수 있는데요. 이러한 지표들은 실제 비즈니스가 얼마나 큰지, 효율적인 지를 알려주지 않습니다. 또한 쉽게 조작될 수도 있습니다. 더 많은 사람들을 고용하여 규모를 더욱 그럴듯하게 포장할 수 있는 것입니다.
예를 들어, 어느 회사가 연 매출 100억을 달성했다고 하면 대부분의 비전문가에게는 매우 인상적으로 들립니다. 하지만 노련한 전문가라면 회사의 실제 운영 비용이 얼마나 되는 지를 물을 것입니다. 운영 비용 역시 연간 100억에 가깝다면 잘나가고 있는 듯 보이는 이 회사의 겉모습은 그저 허울에 불과합니다.
허세 지표는 실제 바람직한 지표보다 과대 포장하여 꾸며내기 좋기 때문에 기업이 이러한 허세 지표에 지나치게 집착한다면 오히려 큰 비용을 치르게 될 수 있는데요.
그 대표적인 사건이 바로 미국의 <웰스파고 은행 유령 계좌 스캔들>입니다.
판매 실적이라는 수치에 지나치게 집착한 나머지 웰스파고 은행 직원들이 고객의 명의로 가짜 계좌를 개설하고, 고객의 신용 등급을 떨어뜨려 부당한 수수료를 부과하는 짓을 저지른 것입니다. 놀라운 것은 이 은행이 집착했던 수치가 그다지 많은 수익을 가져다 주지도 않았다는 것입니다. 웰스파고 직원들이 만든 가짜 계좌 대부분은 수익을 하나도 만들어내지 못했으며, 그나마 만들어낸 수익도 웰스파고 연 매출의 1퍼센트도 되지 않는 금액이었습니다. 오히려 이 사건으로 웰스파고 은행이 치러야 했던 비용(과징금, 피해 보상금 등)은 가짜 계좌로 얻은 수익의 1000배가 넘는 금액 이었습니다.
기업이 허세 지표에 매달려 있는 경우는 이 외에도 다양합니다. 웹페이지 전체 방문자 수(실제 상품 구매로 이어지는 비율 대신에), 총 이용자 수(돈을 지불하는 실제 고객 대신에), 사용자 증가(활성 사용자나 반복 사용자가 훨씬 더 중요) 등에 집착하는 경우가 바로 그러합니다. 그리고 이러한 허세 지표에 매달릴수록 기업은 지속 가능한 사업체를 일구고 올바른 방향으로 비즈니스를 이끌어 가는데 중요한 활동들을 소홀히 하여 결국은 위험해질 수 있습니다.
이러한 허세 지표를 판단하는 것과 관련한 예시를 하나 살펴 보겠습니다.
(예시) 페이스북 페이지의 효과 측정
예컨대 페이스북을 돌아다니다 어느 페이지 하나를 발견했습니다. 이 페이스북 페이지 하나가 좋은지 나쁜지 측정할 수 있는 좋은 지표는 무엇일까요? 이러한 상황에서 허세 지표는 페이지의 팔로워 수입니다. 그 이유는 두 가지입니다. 우선 페이지의 팔로워 수가 페이지가 좋은지 여부 자체를 판단할 수 있는 지표는 아니라는 것이며, 두 번째로는 이러한 팔로워 수는 광고 예산을 늘려서 쉽게 조작할 수 있습니다.
훨씬 바람직한 지표는 ‘참여’와 관련이 있습니다. 단순 팔로워 수가 아닌 댓글, 공유 및 기타 반응들을 팔로워 수로 나누어 참여율을 계산하는 것입니다. 이러한 참여율은 팔로워 중 몇 퍼센트가 페이지와 상호작용 하는지 알려주기 때문에 훨씬 바람직한 지표라고 할 수 있습니다.
오늘은 우리가 비즈니스를 위해 선택해야 하는 지표가 얼마나 중요한지 살펴보았는데요.
단순히 보여주기 좋은 허세 지표는 결국 비즈니스가 올바른 방향으로 나아가는 데 방해가 됩니다. 따라서, 우리는 허세 지표를 피하고 비즈니스 목표에 더 가까이 다가갈 수 있는 적합한 측정 지표를 항상 고민하며 찾아가야 하겠습니다.
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