디지털에 대해서는 직업적인 목적을 포함하여 지적 호기심을 충족시키기 위해 여러가지를 찾아보는 편이요. 디지털 네이티브 기업보다는 그렇지 않은 기업들이 많으니 디지털 트랜스포메이션, 즉 최신 디지털 기술을 활용해 기존 사업 모델, 상품, 서비스, 프로세스, 운영방식 등을 혁신해서 새로운 디지털 기반의 사업 모델로 전환하려고 시도가 시대의 화두가 되고 있다는 것은 다들 아실테고. 문제는 성공하는 기업보다 실패하는 기업이 더 많다는 것인데, 만병통치식의 처방은 존재하지 않기 때문인 것 같소.
관련해서 《시장의 파괴자들》이란 책을 읽고 있는데, 저자인 쉘린 리는 예전에 포레스터리서치의 디지털 관련 보고서를 보며 처음 알게 되었었소. 꽤 많은 시간이 흘렀는데 여전히 실력과 평판을 유지하고 있는 것을 보면 난 사람인 건 확실하오. 책 내용 역시도 지금까지 봤던 디지털 트랜스포메이션 책 중에서는 가장 현실을 잘 파악하고 그에 대한 해결책을 제시하고 있는 것으로 보이오. 특히 이것을 실행해야 하는 이해관계자들의 ❤️감정적 측면까지 고려하고 있다는 것이 인상적이었소.
핵심 중 하나는 '미래의 고객이 과연 무엇을 원할까?'(이렇게만 써놓으니 뻔하게 느껴질 수 있는데 이것을 중심으로 가지를 뻗는 내용이 심상치 않소)라는 한 가지 질문에 집중하라는 것. 내용 중 하나만 소개해보면, 고객의 목표와 동기를 이해하는 도구로 '공감 지도(empathy map)'을 사용해보라고 권하고 있소.
디자인 씽킹, UX 방법론 등에 익숙한 사람들은 공감 지도에 대해 잘 알고 있을 것이오. 검색 해보니 '고객은 대체 무슨 생각을 하고 있을까?: 고객 공감 지도 작성 방법'이란 글이 잘 설명해 놓았소. 많이들 알고 있는 '페르소나'와의 차이도 포함해서. 꼭 디지털 기업이 아니더라도 고객을 아는 것은 기본 중의 기본이므로 이런 도구들을 활용해보면 좋을 것 같소.
디지털 기술과 도구를 채택하는데 미온적이었던 분야들도 코로나19 때문에 이젠 더 이상 미루지 못하고 있다고 하오. 이 책의 첫 장에서 이런 말을 인용하고 있소.
성장은 고통스럽다. 변화도 고통스럽다.
그러나 원치 않는 상황에 갇혀 꼼짝하지 못하는 것보다 고통스러운 일은 없다.
이건 기업뿐 아니라 개인에게도 해당하는 말일 것 같소.
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