⚙️ 개인화 설정, 어떤 단계를 거쳐야 할까?

👀 오늘의 팁스터 요약

🍟 새로운 에디터 소개

이번 뉴스레터부터 합류한 '차차' 에디터를 소개합니다!

커리어를 계속해서 피봇한 끝에 PM으로 일하고 있어요. 고객과 비즈니스 사이를 이어가며 서비스를 빌드하는 과정에 재미를 느끼며, 화면 너머 고객을 이해하는 일에 관심이 많습니다. 같이 공부하고 성장하고 싶어요.

✍️ 주요 서비스 사례

1. 콘텐츠 서비스

(1) Blinkist

도서 요약 앱 Blinkist는 4단계를 통해 사용자의 관심사를 수집합니다. 사용자는 1. 대주제 2. 소주제 3. 영감을 주는 인물을 순서대로 선택하고 4. 추천 타이틀에 호불호를 표시하게 되는데요. 과정 자체가 짧은 데다 스킵 기능도 제공해 개인화 설정이 서비스 진입 허들로 느껴지지 않습니다. 추천 타이틀에 대한 응답 결과가 서비스에 반영된다는 것을 즉각적으로 알려, 온보딩 단계에서 자연스럽게 서비스에 이입시키기도 하고요.

(2) Medium

Medium은 3개 이상의 관심 주제를 고르게 합니다. 이에 따라 필진을 추천하는데요, 구글 인물에 등록된 유명인도 몇몇 보였습니다. 서비스 내 콘텐츠에 대한 기대감을 키우는 요인으로 보입니다. 이들을 바로 팔로우하게 함으로써 인게이지먼트도 강화할 수 있을 것 같고요. 다만 선택 가능한 주제가 꽤 많은데 분류가 전혀 안 되어 있어 아쉬웠습니다. 나열 순서에도 어떤 규칙이 없는 데다(아마 인기순이겠죠?) 텍스트를 하나하나 읽고 선택해야 하는 방식이라 주제 선택 자체가 굉장한 허들로 느껴졌습니다.

(3) Balance: Meditation&Sleep

명상 프로그램 구독 서비스 Balance는 일련의 질문을 통해 사용자의 니즈를 파악하는 한편 인게이지먼트를 강화합니다. 다만 8개나 되는 질문에 중간중간 메시지를 전달하는 화면도 있어 과정이 꽤 긴 게 흠입니다. 메시지 전달 화면은 사용자가 탭 할 필요 없이 일정 시간 후 사라지게 하거나, 최종 로딩 화면에 내용을 녹였어도 괜찮지 않았을까 싶습니다.

2. 건강(피트니스&헬스) 관련 서비스

(1) Fitplan

Fitplan은 총 3단계로 개인화를 온보딩에 활용합니다. 사용자 ‘이름'을 부르며 이 과정이 왜 필요한지에 대한 안내로 시작하는데요. 목표, 선호하는 트레이너 성별과 운동 장소, 일주일 기준 운동 횟수와 시간을 선택하면 ‘추천' 트레이너 화면으로 랜딩 됩니다. 오늘 소개할 피트니스 관련 사례 중 가장 짧은 과정을 갖고 있으며 건너뛸 수 있는 기회를 사용자에게 제공해 ‘강제성'을 띄지 않는 모습입니다.

(2) Aaptiv

Aaptiv는 8단계로 온보딩 과정이 구성되어 있습니다. 과정이 필요한 안내와 전체 단계를 시각적으로 안내해주는 점, 단계 별 내용을 일러스트로 함께 표현하는 것이 좋습니다. 하지만 꽤 긴 과정을 갖고 있음에도 건너뛸 수 있는 기회가 주어지지 않는 점은 아쉽습니다.

(1) Apativ 사례를 눈여겨봐야 하는 이유 중 하나는 과정에 ‘권한 요청'이 포함되어 있기 때문입니다. 앞서 답한 내용이 모두 ‘운동’에 필요한 내용이고, 이런 앱을 설치해 실행한다는 건 ‘도움’이 필요하다는 것을 의미하는데요. 이들은 ‘목표’ 달성에 도움이 된다는 내용을 기존 사용자 데이터를 바탕으로 안내합니다. 알림을 정보 제공 등의 내용으로 안내하는 것이 아니라, 알림을 사용했을 때 어떤 가치를 얻을 수 있는지에 초점을 맞추는 방법이기도 합니다.

(3) Jillian Michaels

Jillian Michaels이 주는 가장 큰 아쉬움은 한 화면에서 여러 정보를 선택하게 했다는 점입니다. 사용자가 확인하고 판단해야 할 범위가 넓어져 시간이 상대적으로 더 오래 걸리는 단점으로 다가옵니다. 좋았던 건, 이번 사례 중 유일하게 나중에 다시, 언제든 선택한 정보를 변경할 수 있다는 안내를 제공한다는 점입니다. 

Jillian Michaels는 크게 두 가지 단계로 개인화 설정을 진행하는데요. 첫 번째는 운동 프로그램 관련, 두 번째는 식단 관련 내용입니다. 첫 번째 단계는 ‘건너뛰기'를 지원하지 않지만, 두 번째 단계는 나중에 설정하기 등의 기능을 제공하고 있어요. 아무래도 서로 다른 분야의 정보를 연달아 입력하는 것에 대한 부담을 줄이기 위한 방법이 아닐까 싶습니다.

다만, 앞서 언급한 것처럼 서로 다른 단계라 하더라도 사용자가 스스로 입력 여부를 선택할 수 있다면 더 좋은 환경으로 다가갈 수 있지 않을까 생각합니다.

(4) Planfit

국내 서비스 Planfit은 8단계에 걸쳐 필요한 정보를 입력하고 선택하게 합니다. 선택지가 많은 경우 (사용 가능 운동 기구 등) 아이콘을 활용해 내용 간 구분이 명확하다는 점, 전체 진행 과정을 상단에서 쉽게 알 수 있다는 점이 눈에 띕니다. 하지만 첫 단계 시작 전 닉네임을 물어보는데 전체 과정에서는 언급되지 않는 점, 선택과 동시에 다음 단계로 이동하게 되는 점은 아쉬웠어요.

정보를 모두 입력하면, 이를 바탕으로 ‘구성'이 진행된다는 안내를 별도 화면으로 제공합니다. 어떤 정보를 바탕으로 하는지 사용자가 다시 확인할 기회로 활용할 수 있어요. 또 Aaptiv와 같이 ‘알림 권한 요청'을 중간에 포함시켰는데요. 사용자로 하여금 알림이 필요한 ‘시간'을 직접 선택하게 해 설정 확률을 높이는 연결고리로 활용하고 있습니다.

3. 핀테크 서비스

다음으로 살펴볼 부분은 ‘금융 앱’입니다. 투자에 앞서, 투자성향을 체크하는 것은 굉장히 중요한 단계입니다. 본인에게 맞는 금융상품을 고를 수 있기 때문인데요. 그래서 많은 금융 앱들이 상품을 고르기에 앞서, 투자성향 확인을 위한 간단한 테스트를 진행합니다. 금융 앱은 개인화 설정을 어떻게 활용하고 있을까요?

(1) 핀트(Fint)

NC소프트와 KB증권이 합작해 만든 AI 기반 투자 앱 핀트(Fint)는 간단한 설문조사를 통해 투자 성향을 파악, 그에 맞는 포트폴리오를 제공하는 서비스입니다. 핀트 투자성향 테스트는 (1) ‘30초’라는 텍스트 버튼을 시작으로 활용, 단계가 짧고 간편하다는 것을 안내하고 있어요. 이후 설문 과정에서 진행 단계를 보여주는 (2) 프로그레스 바(Progress bar)로 과정을 한눈에 알아볼 수 있어요. 마지막으로 (3) 제가 어떤 투자성향을 가졌는지 간략하게 보여줍니다.

(2) 불릴레오

불릴레오 역시 자산관리 앱이다 보니 고객의 투자성향을 파악하는 단계가 포함되어 있는데요. 전반적인 화면은 핀트와 비슷합니다. 진행 과정을 프로그레스 바(Progress bar)로 보여주고, 투자 성향을 알 수 있는 간략한 키워드와 일러스트로 표현하고 있어요. 재밌는 건 나와 비슷한 실제 투자자 정보를 안내해준다는 점입니다.

MBTI 결과와 같이 실제 인물을 통해 더 몰입할 수 있는 환경을 만들어 준다고 생각합니다. 몇 가지 키워드도 함께 제공하고 있고요. 이러한 결과 때문에 마치 심리테스트를 하는 것 같은 느낌이 드는데요. 투자 자체에 대해 심리적으로 가까워지게끔 하는 장치로 다가옵니다.

(3) 쿼터백

마지막 주자는 쿼터백입니다. 쿼터백도 로보어드바이저 서비스를 제공하고 있어요. 다만, 자산 운용의 전 과정을 고객들과 공유하는 것이 차이점입니다. 매월 자금을 맡긴 고객에게 자산 배분 현황을 공개해 투명하게 펀드를 운용하겠다는 것이 이들의 목적인데요. 쿼터백의 투자성향 설문 페이지도 앞서 본 앱들과 비슷합니다.

다만, 진행 과정 중에 ‘이전'이라는 버튼이 ‘다음' 버튼과 함께 있어, 얼마든지 이전 단계로 이동할 수 있어요. 또, 마지막 단계에서 서명을 유도하는 점이 독특합니다. 직접 사인하는 행동으로 서비스에 더 밀접하게 연결되는 느낌을 받고요. 이후 마지막 페이지에서는 투자 성향에 맞는 상품을 바로 만나볼 수 있어요. 다른 금융 앱과 달리 더 적극적으로 상품을 확인하도록 유도하고 있네요.

4. 커머스 서비스

커머스 서비스의 개인화 설정 과정도 살펴볼게요. 커머스에서는 상품에 대한 선호도나 구매에 도움이 될 개인 정보를 설정하는 데 주로 사용됩니다. 지그재그, 오늘의 집, 올리브영 3가지 서비스를 살펴볼 텐데요. 각각의 서비스가 어떤 항목을 입력받는지와 어느 위치에서 개인화 정보를 입력할 수 있게끔 배치했는지 보도록 하겠습니다.

(1) 지그재그

지그재그는 2회에 걸쳐 개인화 서비스를 위한 취향을 입력하게 되는데요. 먼저 가입 시, 최초 리스트 구성을 위해 선호 쇼핑몰을 선택하는 형태로 진행됩니다. 오늘은 그 이후, 서비스를 사용 중인 이용자를 위한 설정 과정에 집중해볼게요.

내 정보 탭의 ‘맞춤 정보 입력’이 비어있는 경우 포인트 컬러로 입력을 유도합니다. (1) 정보가 있고 없고에 따라 표현이 달라지는 것을 확인할 수 있는데요. 이처럼 정보 유무에 따라 메뉴명과 강조 텍스트를 바꾸는 것은 사용자가 인지하기 좋은 방법이라고 생각합니다. (2) 맞춤 정보는 패션과 뷰티 정보로 나눠 질문 형태로 항목을 제공하고, 질문마다 하단 슬라이딩 팝업이 나타나 정보를 쉽게 입력할 수 있습니다.

(3) 정보를 입력하면 ‘저장 후 다음’으로 쉽게 다음 맞춤 정보로 넘어갈 수 있는 점이 좋았어요. 지그재그는 의류에 대한 사이즈 중심의 맞춤 정보를 추후 확보하는 것으로 확인할 수 있었습니다. 아마 가입 직후 선호하는 쇼핑몰을 선택하는 것으로 대체할 수 있어서 사이즈에 집중하는 것으로 생각됩니다.

(2) 오늘의집

오늘의 집은 지그재그와 달리 커머스와 커뮤니티 성격이 공존하는 서비스라, ‘팔로잉’ 화면에서도 개인화를 위한 정보를 선택하게끔 유도합니다. (1) 별도의 설정 창이 아닌 리스트에서 쉽게 팔로잉할 추천 유저를 선택하고 피드를 시작하게끔 해주는 점이 가장 좋았습니다. 대부분 피드가 빈 경우, 별도의 팝업을 통해 관심사를 설정하게 하는데, 오늘의 집은 페이지 전환 없이 그 자리에서 바로 진행되는 점이 이탈하지 않고 즉시 설정되어 더 쉽게 피드를 생성할 수 있었어요.

추천 유저의 글로 피드가 꾸려지면, 그다음은 (2) 관심 있는 해시태그를 상단에서 팔로우하도록 유도합니다. (3) 팔로잉한 추천 유저와 달리 다른 페이지로 이동해 설정하게 하는데요. 이미 기본 피드는 구성이 되었으니, 좀 더 팔로잉을 활성화하고 싶은 사용자를 위한 부가 요소로 키워드에 접근하고 있다는 생각이 들었습니다.

리스트 구성에 대한 주제(우리 서비스에 맞는 리스트 UI는?)를 다룰 때 알게 된 오늘의 집 카드의 다양성은 팔로잉 피드에서도 동일하게 발견됩니다. 키워드에 대한 포스팅과 추천 유저가 올린 포스팅은 리스트 하단 버튼 구성이 다른데요. 서비스 내 머무르는 시간을 늘리기 위해 ‘키워드 콘텐츠 더보기’ 버튼을 배치한 점이 눈에 띄었습니다.

(3) 올리브영

올리브영은 개인화 정보를 입력하는 지면이 가장 눈에 띄었어요. (1) 메인 홈의 ‘베스트 상품 추천’은 단순 큐레이션 영역으로 보여졌는데, (2) 상세 리스트로 진입하면 최상단에 개인화 정보를 입력하는 버튼이 있습니다. 다른 지면은 (3) 마이페이지 프로필 내, 신규 입력과 정보 수정이 가능합니다.

(2) 개인 정보를 입력하면 (4) 나의 피부 컨디션과 관심 카테고리를 항목별로 다중 선택해 입력할 수 있습니다. 입력창은 다른 서비스와 유사한 형태였는데요. 개인화 정보를 입력할 때 고려해야 하는 점을 올리브영 입력창에서 발견해서 집고 넘어가 볼게요. 우리는 사용자의 개인 정보를 보호하기 위해 개인 정보처리 방침과 개인정보 보호법에 대해 신경을 써야 할 의무가 있어요.

그런데 그 개인 정보에는 개인화를 위한 정보도 포함됩니다. 대표적인 예시로 사용자 맞춤형 큐레이션을 위해 검색어를 저장하고 분석하는 것 또한 개인 정보를 사용하는 걸로 간주합니다. 그래서 올리브영처럼 (5) 개인화 맞춤형 큐레이션 서비스 이용 동의를 별도로 받는 서비스도 있고, 이용약관과 개인 정보처리 방침으로 한꺼번에 처리하는 서비스가 있다는 점 참고하면 좋을 것 같습니다.

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배달의민족 가족 계정, 부캐에 따라 여러 계정으로 사용하는 인스타그램, 하나의 계정 속 여러 프로필을 생성해 개인화된 경험을 제공하는 넷플릭스까지. 다음 뉴스레터에서는 우리가 자주 사용하는 서비스가 계정과 프로필을 다양하게 활용하는 사례를 살펴보고자 합니다. 다음 팁스터는 3월 31일 목요일 오전 8시에 발행될 예정입니다!

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