UX 디자인, 선택의 순간에서 설득의 기술로

1. UX는 선택과 설득의 연속이다

UX 디자인은 정답이 없는 영역입니다. 이는 정답이 분명한 수학 문제를 푸는 것과 다릅니다. PM과 UX 리서처는 여러 옵션 사이에서 최선의 선택을 내려야 하며, 이 선택의 과정에서 다양한 이해관계자를 설득하는 능력이 필수적입니다. UX 설계의 진짜 가치는 데이터를 나열하거나 결과물을 설명하는 데 그치지 않습니다. 선택의 배경, 이유, 그리고 예상되는 결과를 명확히 전달하는 스토리텔링이 필수입니다.

더불어, 선택한 옵션의 단점에 대해 열린 자세를 유지하고, 이를 보완할 대안을 제시하는 것이 신뢰를 얻는 핵심입니다. 단점까지 솔직히 다루면서도 해결 방안을 제시한다면, 더 강력한 설득력을 발휘할 수 있습니다.

애플은 초기 iPhone 개발 단계에서 키보드와 터치스크린 사이의 중요한 결정을 내려야 했습니다. 당시 사용자들은 물리적 키보드에 익숙했지만, 애플은 터치스크린이 사용자 경험을 근본적으로 혁신할 수 있다고 판단했습니다.

이 선택은 장점과 단점이 명확했습니다. 장점으로는 더 큰 화면 공간과 다목적 기능을 제공할 수 있었지만, 단점으로는 사용자의 초기 학습 부담과 익숙하지 않은 인터페이스가 있었습니다.

애플은 학습 곡선을 해결하기 위해 직관적인 UI 설계를 보완책으로 제시했습니다. 예를 들어, 스와이프 제스처와 단순한 아이콘 기반 인터페이스를 통해 터치스크린의 접근성을 높였습니다. 결국, 이 선택은 혁신을 이끌며 스마트폰 시장의 판도를 바꾸는 데 성공했습니다.

금융 앱 토스는 복잡한 금융 데이터를 단순화하는 방향으로 설계를 진행했습니다. 팀 내부에서도 '정보량을 늘려 더 많은 데이터를 제공해야 한다'는 의견과 '단순한 인터페이스가 사용자 친화적이다'는 의견이 충돌했습니다.

토스는 사용자 테스트 결과를 통해 간소화된 UI가 더 높은 만족도를 이끈다는 데이터를 확보했습니다. 이를 기반으로 최소한의 정보로 중요한 데이터만 보여주는 디자인을 선택했으며, 추가 정보를 원하는 사용자를 위해 선택적으로 상세 데이터를 확인할 수 있는 옵션을 제공했습니다.

이 보완적인 설계는 사용자 경험의 만족도를 유지하며 팀 내부 설득도 성공적으로 이루어진 사례입니다.

2. UX 설득의 핵심: 단점까지 설득하라

UX 설계에서 중요한 것은 단점을 숨기거나 회피하지 않고, 이를 보완할 방법을 적극적으로 제시하는 것입니다. PM과 UX 리서처는 장점뿐만 아니라 단점을 정직하게 다루며, 이를 극복하기 위한 구체적인 계획을 제시해야 합니다. UX 설계가 단순히 데이터에 기반한 선택이 아니라, 전체 맥락과 전략을 담고 있다는 점을 강조해야 합니다.

슬랙은 팀 커뮤니케이션 도구로 이메일 중심의 의사소통을 대체하고자 했습니다. 그러나 초기 사용자들은 실시간 메시징이 지나치게 방대해 피로감을 유발한다고 지적했습니다. 이를 해결하기 위해 슬랙은 채널 기반 대화와 검색 기능 강화를 보완책으로 제안했습니다.

슬랙 팀은 사용자 피드백을 적극 반영하며, "단순한 커뮤니케이션에서 효과적인 팀워크로"라는 스토리를 설득의 도구로 사용했습니다. 이는 사용자들에게 더 나은 커뮤니케이션 도구라는 확신을 심어주며 성공적으로 자리 잡았습니다.

초기 배달의민족 앱은 복잡한 메뉴 구조로 사용자 불만을 샀습니다. 팀 내부에서도 메뉴를 단순화하면 정보량이 줄어들어 불편할 수 있다는 우려가 있었습니다. 그러나 데이터 분석 결과, 사용자가 주요 메뉴에 빠르게 접근하는 데 어려움을 느낀다는 점이 밝혀졌습니다.

배달의민족은 데이터 기반으로 메뉴를 단순화하면서도, 각 사용자의 관심사에 맞춘 개인화된 추천 기능을 도입했습니다. "배달의 편리함을 극대화한다"는 스토리라인은 팀과 사용자를 모두 설득하며 성공적인 UX 개선 사례로 자리 잡았습니다.

3. 정리하면, 선택의 순간, 설득의 기술

위 아티클은 제가 읽었던 책 "박수현님과 김예림님이 공동 저술한 [글로벌 UX 연구원은 이렇게 일합니다]" 에서 많은 영감을 받아 작성한 글입니다.

https://www.yes24.com/Product/Goods/125772512

UX 디자인은 단순한 선택이 아니라, 설득의 과정입니다. 이를 위해 PM과 UX 리서처는 데이터를 바탕으로 선택의 이유를 명확히 설명하고, 예상되는 결과를 설득력 있게 전달해야 합니다. 또한, 단점을 보완할 구체적인 대안을 제시하며 신뢰를 구축해야 합니다.

여러분의 UX 설계에서도 단순한 옵션 비교를 넘어, 스토리텔링을 통해 선택의 맥락을 공유하고 설득력을 높여보세요. 선택의 과정에서 발휘된 설득의 기술이 제품의 성공으로 이어질 것입니다.

감사합니다. 

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