<갈등으로 고민하는 스타트업 리더에게 소개하는 다섯가지 기술>
리더의 입장에서도 구성원에 입장에서도 갈등은 유쾌한 일이 아닙니다. 같은 목표를 향해 달리는 건강한 조직이라고 해도 갈등은 피할 수 없습니다.
한 가지 다행인 점은, 전문가들의 연구 결과에 따르면 갈등이 아예 없는 조직보다 어느 정도 갈등이 있는 조직이 더 성장한다는 것입니다.
미국 플로리다 주립대학교의 조직행동학 교수인 Gerald R. Ferris와 그의 동료들은 "갈등의 부재는 무관심, 무기력 또는 획일성을 나타낼 수 있다"고 주장합니다. 그들의 연구에 따르면, 적정 수준의 갈등은 창의성을 촉진하고, 문제 해결 능력을 향상시키며, 팀의 응집력을 강화할 수 있다고 합니다. (Ferris, G. R., et al. "Organizational Politics and Organizational Support as Predictors of Work Attitudes, Job Performance, and Organizational Citizenship Behavior", Journal of Leadership & Organizational Studies, 2009)
이처럼 불가피하지만 불가결하기도 한 조직의 갈등. 어떻게 대처하느냐에 따라 갈등은 독이 될 수도 있고 약이 될 수도 있습니다.
사례 별 갈등 대응 전략
얼마 전 한 스타트업 대표님과 나눈 대화가 떠오릅니다. 그분은 중요한 고객 이슈에 대해 자신과 팀원들의 의견이 달랐을 때의 고민을 털어놓으셨습니다. 리더로서 확신이 있었지만, 구성원들은 상반되는 의견을 가지고 있었죠. 여러분이 만약 이 대표님이었다면 어떤 선택을 하시겠습니까?
(나와 비슷한 유형 번호를 순서대로 적어 보시길 권합니다)
1) 내가 확신이 있다면 무조건적으로 관철시킨다.
2) 일단 이번에는 리더의 의견대로 따라달라 하고 다음에 비슷한 이슈가 발생했을 때는 구성원의 의견을 수용해 보기로 한다.
3) 아무래도 다수의 의견이 맞을 확률이 높다. 그리고 관계를 위해 다수의 의견을 수용한다.
4) 이렇게 답이 바로 안나오는 사안은 일단 생각하기를 미뤄놓는다.
5) 이슈의 본질에 다가가기 위해 시간을 가지고 다각적으로 접근한다. 회의, 원온원, 워크숍 등을 통해 발생 원인과 해결 방법을 함께 찾아간다.
하나씩 살펴보면 첫번째는 경쟁, 두번째는 타협, 세번째는 수용, 네번째는 회피, 그리고 다섯번째는 협력의 유형입니다. 이는 케네스 토마스(Kenneth W. Thomas)와 랠프 킬만(Ralph H. Kilmann)이 소개하는 갈등 대응 유형의 다섯 가지 모델입니다.
여러분이 갈등 상황에서 가장 먼저 꺼내는 도구는 이 다섯 가지 유형 중 어떤 것인가요?
하나씩 사례를 통해 살펴보겠습니다. 모쪼록 나에게 익숙하지 않은 방식을 위주로 읽어 보시면 좋겠습니다.
A. 경쟁 (Competing): 자신의 목표를 달성하는 데 초점을 맞추며, 상대방의 관심사를 고려하지 않습니다. 이는 얼핏 보기에 독단적이어 보일 수 있지만 정말 긴급하고 중요한 상황에서 반드시 필요한 전략입니다.
경쟁이 쓰일 수 있는 적절한 상황: 심각한 보안 취약점 발견 시 즉시 모든 리소스를 투입해 해결해야 하는 상황 등
B. 타협 (Compromising): 양측이 일부를 포기하고 일부를 얻는 중간 지점을 찾는 방법입니다. 말 그대로 중간점을 찾는 것입니다. 어느 정도 급하고 중요할 때 쓰기 좋습니다. 기업의 리더를 대상으로 교육을 다니다 보면, 본인의 갈등 유형 스타일로 가장 많이 손을 드는 것이 이 타협입니다. 얼핏 건강한 해결 방법인 것 같지만 양쪽 모두 반만 얻기 때문에 묘하게 아무도 만족하지 못하는 결과를 낳을 수 있습니다.
타협이 쓰일 수 있는 적절한 상황: 제한된 예산을 여러 프로젝트에 배분해야 할 때
C. 수용 (Accommodating): 상대방의 의견을 받아들이는 것입니다. 상대방의 의견이 더 나을 때 혹은 관계가 더 중요할 때 사용하게 됩니다. 장점과 단점이 명확하죠. 리더가 수용을 남용할 경우 리더십이 약해보일 수 있고 잠재적인 부채를 양산하게 됩니다.
수용이 쓰일 수 있는 적절한 상황: 유능한 주니어 개발자의 혁신적인 기술 도입 제안을 수용하는 경우
D. 회피 (Avoiding): 문제를 피하거나 결정을 미루는 것입니다. 도망가는 것일 수도 있지만 이슈가 아주 사소한 문제거나 더 중요한 일에 집중해야 할 때 반드시 필요합니다.
회피가 쓰일 수 있는 적절한 상황: 대규모 투자 유치를 앞두고 사무실 내 사소한 편의시설 관련 불만을 일시적으로 보류하는 상황
E. 협력 (Collaborating): 말 그대로 Win-Win입니다. 양측의 needs를 모두 충족시키려 노력하는 것입니다. 네가 먹냐, 내가 먹냐가 아니라 둘 다 많이 먹을 수 있도록 파이를 키우고자 하는 유형입니다. 이는 중요한 문제를 다룰 때 좋은 방법입니다. 모범답안처럼 느껴지지만 사안이 시급할 때는 적절하지 않습니다. 시간이 많을 때, 장기적인 관점의 변화가 필요할 때 협력의 대응 전략을 추천합니다.
협력이 쓰일 수 있는 적절한 상황: 새로운 제품 개발 방향을 결정할 때 다양한 부서의 의견을 통합하는 경우
아마 읽어 보시면서 느꼈겠지만 가장 중요한 것은 이 다섯 가지를 옳고 그름의 시각으로 보지 않는 것입니다. 협력이 사실 모범답안이기는 하지만 빠르게 움직여야 하는 스타트업 환경에서는 선택과 집중의 기술이 더 필요합니다. 어떤 유형이든 필요한 상황이 있을 수 있다는 관점으로 봐 주시면 좋겠습니다.
성장주기 별 갈등 대응 전략
상황에 따라 갈등 대응 전략이 달라질 수 있다는 것에 이어 이번에는 스타트업의 성장주기 별로 갈등 대응 전략이 달라질 수도 있다는 이야기를 드리고 싶습니다.
초기 기업의 경우 창업가의 카리스마 있는 의사결정력도 중요하지만, 우리 조직의 비전을 구성원과 얼라인하는 장기적인 태도도 중요합니다. 경쟁과 협력이라는 전략이 떠오르실 겁니다.
그렇다면 성장 단계에 있는 기업의 경우는 어떨까요? 개인적인 의견일 수 있습니다만, 제가 코칭하고 있는 성장 단계에 있는 기업의 대표분들께 가장 필요한 전략은 바로 ‘회피’입니다.
회피라고 하면 부정적으로 생각하기 쉽습니다만 성장 단계에 있는 스타트업 리더에겐 이 회피의 기술이 꼭 필요합니다. 특히 책임감이 높고 일에 대한 헌신도가 높은 한국의 스타트업 창업가들에게 그렇습니다. 여기에서의 회피의 기술이란, 단순히 문제를 피하는 것이 아니라, 더 중요한 일에 집중하기 위해 불필요한 갈등을 과감히 내려놓는 것을 의미합니다.
성장단계에 있는 기업은 말 그대로 2.0, 다음 버전을 준비해야 할 때입니다. 기업의 몸집은 커져가고 사람도 늘어났는데 리더가 아직 1.0의 전략을 유지하고 있다면 어떨까요.
예를 들어 이런 겁니다. 초기 기업일 때는 한 명 한 명 구성원의 퍼포먼스부터 자잘한 감정적인 이슈도 돌볼 수 있습니다. 그래야 하는 시기일 테고요. 하지만 스케일업을 준비해야 하는 기업, 투자 유치에 박차를 가해야 하는 기업이라면 어떨까요.
구성원들이 가지고 오는 비교적 작은 갈등에 하나하나 경쟁하고 협력하고 타협하고 수용하는데 에너지를 쓰다보면 어떨까요? 모든 일에 관여하려 들면 정작 중요한 일에 집중하기 힘들어집니다.
혹시 ‘우리 대표님은 참 사람이 좋다’라는 말을 자주 듣는 리더라면, 그리고 그 말이 칭찬으로 느껴져서 기분 좋은 리더라면 이제 회피의 전략으로 더 중요한 것에 집중해 보는 것은 어떨까요. 이를 위해 필요한 요소는 위임과 제거입니다.
여러분의 일 중 위임할 수 있는, 더 나아가 제거해도 무방한 일이 있습니까? 지금 떠오르는 그것부터 내려놓을 방법을 생각해 보기를 바랍니다.
‘이 갈등은 정말 중요하고 시급한 것인가?’
‘이 갈등이 우리 조직이 발전하는데 얼만큼 중요한 것인가?’
자문해 보시고 아니라는 답이 나온다면 때로는 링 위에서 과감히 내려와 보세요.
리더십은 혼자 모든 것을 해내는 것이 아닙니다. 오히려 팀원들에게 권한을 위임하고, 그들이 성장할 수 있는 기회를 제공하는 것입니다. 어쩌면 그 과정에서 발생하는 작은 갈등들을 과감히 무시할 줄 아는 것, 그것이 바로 성장하는 조직의 리더가 갖춰야 할 진정한 용기입니다.
갈등은 조직 성장의 필수 요소입니다. 때로는 맞서고, 때로는 협력하며, 때로는 타협하고, 때로는 수용하고, 그리고 때로는 회피하는 것. 이 다섯 가지 전략을 상황에 맞게 유연하게 사용해 보시기를 권합니다.
한정현 gemma.han.kr@gmail.com | 코어피칭연구회 비즈니스 코치
비즈니스의 창의성을 연구하는 인사이더박스(Inside the BX) 대표이자 코어피칭연구회 정회원. 틀 안에서 생각하기 (Thinking inside the box)의 관점에서 초기 스타트업이 가진 자원과 기회, 잠재력을 재료로 비즈니스 모델과 IR 코칭을 진행하고 있다.
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