1. 여행 업계의 비효율을 깨부순 첫걸음
2012년, 마이리얼트립이 태어나기 전 여행 업계는 비효율의 늪에 빠져 있었습니다. 패키지 여행은 지역 대리점, 국내 여행사, 현지 가이드를 거치며 가격은 높아져 갔고, 여행자들은 사실상 강제되는 쇼핑과 불친절한 서비스에 시달렸습니다.
자유여행을 택한 사람들은 또 다른 문제에 부딪혔습니다. 항공권과 숙소는 예약했지만, 현지에서 뭘 해야 할지 찾으려면 블로그와 카페를 뒤져야 했죠. 정보는 흩어져 있었고, 신뢰할 만한 가이드를 찾는 건 더 어려웠습니다.
이동건 대표는 대학생 시절 유럽 배낭여행에서 이 문제를 몸소 겪었습니다. 가이드가 쇼핑을 강요하며 "이거 안 사면 나도 먹고살기 힘들다"라고 투덜대는 모습을 보고 그는 이런 생각이 들었다고 회고했습니다.
'여행자가 원하는 건 즐거운 경험인데, 왜 이런 불편함을 겪어야 하지?'
당시 여행 업계는 거대 여행사들이 항공권과 패키지로 시장을 장악하고 있었습니다. 스타트업이 끼어들 틈은 없어 보였죠. 하지만 이 무명의 '꼴찌'는 업계의 판을 뒤바꿀 질문을 던집니다.
"여행자와 가이드를 꼭 이렇게 복잡하게 연결해야 할까?"
마이리얼트립은 여기서 출발했습니다.
2. 중간 유통을 건너뛰고 가이드와 고객을 직접 연결하다.
당시 여행 업계는 중간 마진으로 가격이 높았고, 당시 가이드들은 여행사에 의존해 낮은 수익을 감내하거나, 불안정한 프리랜서 생활을 해야 했습니다.
마이리얼트립은 창업 첫날부터 과감한 결정을 내립니다.
"가이드를 플랫폼의 심장으로 삼는다."
복잡한 유통 구조를 없애고 가이드와 여행자를 직접 연결하는 플랫폼을 만든 것입니다. 마이리얼트립은 가이드들에게 고정 수수료제를 도입했습니다. 가이드가 투어를 설계하고 여행객과 직접 소통하며, 수익의 80% 이상을 가져가게 했죠.
초창기에는 가이드 모집이 쉽지 않았습니다. 2012년, 첫 3개월 동안 겨우 가이드 50명을 모았고, 매출은 거의 0원에 가까웠습니다.
하지만 이 단순한 아이디어가 결국 빛을 발하기 시작합니다. 중간 유통 단계를 없애니 가격은 20~30% 저렴해졌고, 5개월 만에 이용자가 11배 증가했습니다. 가이드 수익은 기존 대비 2배로 늘어났습니다. 2013년 말, 가이드 수는 170명을 넘었고, 고객은 1만 명을 돌파합니다.
서비스 론칭 후, 가이드 등록 문의가 하루 5~10건씩 쏟아졌지만, 이동건 대표는 '누구나 가이드가 되면 신뢰가 무너진다'라고 판단했습니다. 그는 온라인 서류심사, 전화·화상 면접, 현지 테스트 요원의 블라인드 평가까지 거치는 과정을 만들었습니다.
철저하게 가이드를 뽑은 덕에 초창기 가이드들은 대부분 여행자 만족도 90% 이상을 기록했습니다. 고객 리뷰 시스템을 도입하며 신뢰도 쌓였습니다. 첫 리뷰는 10개 남짓이었지만, 한 여행자는 "가이드가 진짜 현지 친구 같았다"는 후기를 남기기도 했습니다.
2014년 리뷰는 5만 개를 넘었고, 2016년에는 50만 개에 달했습니다. 리뷰 평점 4.5 이상 가이드의 투어 예약률은 80%에 달했습니다. 이런 선순환은 플랫폼의 신뢰도를 높였고, 2016년 가입자 100만 명 돌파의 원동력이 되었습니다.
리뷰를 통해 고객은 "내가 뭘 사는지" 알 수 있게 됐고, 가이드들은 수입이 늘어나 의욕을 내게 됐습니다.
3. 현지 투어에 집중해 틈새시장을 잡다.
당시 여행 업계는 항공권과 숙박 중심이었습니다. 거대 여행사들은 가격 경쟁에 몰두했습니다. 하지만 마이리얼트립은 다르게 접근합니다. 현지 투어와 액티비티라는 틈새시장에 집중한 것입니다.
마이리얼트립은 2012년 창업 첫해부터 현지 가이드가 설계한 독특한 경험을 투어 상품으로 내세웠습니다. 이 결정은 가이드들은 물론 여행객들에게도 매력적이었습니다. 패키지 여행의 획일성 대신, 현지인이 추천하는 독특한 경험을 찾는 젊은 층이 몰려들었습니다.
파리에서 현지 파티셰와 빵집 투어를 하거나, 세부에서 고래상어와 스노클링을 즐기는 상품은 경쟁사에서 찾기 힘든 차별화 지점이었습니다. 한 여행자는 "여행이 아니라 모험 같았다"고 후기를 남겼고, 이런 독특함이 입소문을 탔습니다.
남들이 보지 못한 시장을 찾아낸 성과는 분명했습니다.
2013년, 현지 투어 거래액은 월 1억 원을 넘었고, 2016년에는 투어, 액티비티 상품이 전체 거래액의 80%를 차지하며 주력으로 자리 잡았습니다. 2021년까지 투어·액티비티 상품은 15,000개로 늘었고, 고객 재구매율은 35%로 업계 평균(20%)을 웃돌았습니다.
이 결정은 '현지 경험'이라는 고객의 니즈를 정확히 찔렀고, 결국 그들을 독보적인 플레이어로 만들었습니다.
4. 데이터를 수집하고, 활용해 개인화된 여행을 만들다.
2019년, 마이리얼트립은 고객 데이터를 모으기 위해 최저가로 항공권을 팔기 시작했습니다. 항공권 판매를 고객을 끌어들이는 "유입채널"로 활용한 것입니다. 마진을 포기하더라도, 유입자가 늘면 투어와 액티비티 판매로 이어질 거란 전략이었습니다.
항공권 마진은 1~2%로 아주 낮았지만, "누가, 어디로, 언제 가는지"를 알 수 있는 기회였습니다. 이 데이터를 기반으로 그들은 맞춤형 투어와 액티비티를 추천하기 시작했습니다.
이 결정은 마이리얼트립을 단순 중개 플랫폼에서 "개인화된 여행 솔루션"으로 바꿨고, 2019년 서비스 시작 후 1년 만에 월 거래액이 400억 원을 돌파했고, 2020년에는 전체 거래액의 30%가 항공권에서 나왔습니다.
무엇보다 항공권 예약으로 얻은 데이터 기반 맞춤형 추천을 통해 고객 1인당 평균 지출을 20% 늘릴 수 있었습니다. 가족 여행객에게는 키즈 투어를, 20대에게는 저렴한 호스텔을 제안하며 재구매율을 끌어올릴 수 있었습니다.
5. 당신도 할 수 있는 3가지
마이리얼트립의 성공은 거창한 자본이나 기술에서 나온 게 아닙니다. 후발주자로 시작한 그들이 고객의 불편함을 보고 실행한 결과입니다. 아래 3가지를 기억하세요.
1. 복잡함을 단순화하라: 중간 유통 단계를 없애면 비용과 신뢰를 동시에 잡습니다. 업계의 비효율을 찾아 단순화해보세요.
2. 틈새를 공략하라: 모두가 하는 걸 따라 하지 말고, 경쟁자들이 놓치고 있는 고객의 문제를 해결하세요. 작은 시장도 충성도를 확보하면서 커지게 됩니다.
3. 데이터로 앞서가라: 작은 데이터라도 모으고 분석하면 고객의 숨은 니즈를 알 수 있습니다. 데이터를 모을 수 있는 채널을 고안하고,이를 기반으로 맞춤형 서비스를 내놓으세요.
마이리얼트립은 여행 업계의 무명 꼴찌였습니다. 자본도, 경험도 부족했죠. 하지만 그들은 고객의 불편함을 보고, 단순히 실행에 옮겼습니다. 중간 유통 단계를 없애고, 틈새를 공략하고, 데이터를 활용한 결정은 그들을 2019년 거래액 5,000억 원의 강자로 만들었습니다.
마이리얼트립은 후발주자가 게임 체인저가 될 수 있다는 또 하나의 증거입니다. 여러분도 업계를 뒤흔들 회사를 만들어보세요. 저는 언제나 그 여정을 응원하겠습니다.
이번 주 딘스레터는 여기서 마칩니다. 감사합니다.
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