스킨케어 시장은 이미 포화 상태입니다.
대형 브랜드들이 수십억 원의 마케팅 비용을 쏟아붓고, 글로벌 직구 플랫폼이 범람하는 상황에서 신생 브랜드가 살아남고 성장한다는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다.
그럼에도 불구하고, 조용하지만 단단한 성장을 이뤄낸 브랜드가 있습니다.
바로 싱가포르에 본사를 두고 해외 각국에 한국의 화장품을 유통하는 e커머스 기업, 스킨서울(Skinseoul)입니다.
1. AI 기반 맞춤형 추천 시스템: ‘한 명’에게 꽂히게 해라
스킨서울은 한 가지 의문에서 시작했습니다.
“왜 자기한테 맞는 화장품을 스스로 찾아봐야 할까?”
사람마다 피부 타입도 다르고 생활 습관도 다양합니다. 스킨케어 시장에는 그에 맞춰 매우 많은 제품들이 나와 있습니다.
그런데 어떤 화장품이 나에게 가장 좋은지 알아내는 것은 매우 어렵습니다. 그리고 무엇보다 귀찮습니다.
스킨서울의 창업자들은 ‘개인화’를 핵심 가치로 삼았고, 이를 실현하기 위해 AI 기술을 도입했습니다.
스킨서울은 고객의 피부 민감도, 사용 습관, 계절별 고민 등을 분석한 후, 스킨서울이 제공하는 7,000여 개 제품 중 최적의 조합을 제안하는 AI 기반 맞춤형 추천 시스템 SkinSight™ AI System를 개발했습니다.
그 결과는 놀라웠지만, 어찌 보면 당연하기도 했습니다.
알고리즘 적용 고객의 재구매율과 추천 제품 만족도는 상승했고, 피부 타입과 맞지 않아 발생하는 반품률은 유의미하게 낮아졌습니다.
단순한 기술 도입을 넘어 고객에게 ‘나만을 위한 화장품 추천’이라는 경험을 제공한 것이 핵심이었습니다.
결국 이는 입소문으로 이어졌고, 고객 충성도를 높이는 기반이 되었습니다.
당신이 쓸만한 인사이트
- 하나의 정답보다, 각자에게 최적화된 경험이 더 유니크한 무기가 됩니다
- 기술 개발이 어렵다면, 설문 기반 추천부터 시작하실 수도 있습니다
- ‘모두를 만족시키는 제품’보다, ‘한 사람에게 완벽한 제품’을 만드는 것이 더 낫습니다
2. 만드는 대신 협업하라: 7,000+개 제품, 500+개 브랜드와의 동맹
스킨서울의 AI 추천 시스템은 차별화된 고객 경험을 제공했습니다. 그리고 그 추천을 실현할 수 있었던 기반은 바로 방대한 제품군과 브랜드 라인업이었습니다.
스킨서울은 자체 브랜드를 만들지 않고 국내외의 실력 있는 신생 브랜드 및 제조사와 협업하는 방식을 택했습니다.
특히 제품력은 뛰어나지만 마케팅 자원이 부족한 브랜드들과의 파트너십을 통해 해외 판로를 제공하는 동시에 스킨서울만의 차별화된 제품 구성을 확보해나갔습니다.
- 2021년 기준 입점 브랜드 수는 80개였지만, 2024년에는 510개로 증가했고,
- 총 상품 수는 7,000개 이상에 달했습니다.
이러한 전략은 고객에게 “스킨서울 = 새로운 브랜드를 발견하는 기회”라는 인식을 주었고, 이를 통해 스킨서울은 기존 플랫폼과의 차별화에 성공할 수 있었습니다.
당신이 쓸만한 인사이트
- 처음부터 모든 것을 만들 필요는 없습니다
- 좋은 제품을 연결하는 것도 강력한 경쟁력이 될 수 있습니다
- 협업은 마케팅보다 강력할 수 있어요. 서로의 니즈를 충족시키는 방식으로 접근해봅시다!
3. 고객 피드백을 중심으로 발전하라
스킨서울이 빠르게 성장하면서도 꾸준히 높은 고객 만족도를 유지할 수 있었던 이유는 간단합니다.
‘고객의 생각’을 비즈니스의 출발점으로 삼았기 때문입니다.
스킨서울은 매주 전 부서가 함께 참여하는 ‘고객 피드백 회의’를 진행합니다.
단순한 CS(Customer Service) 통계 보고가 아니라, 직접 리뷰와 반품 사유, 고객 응대 사례를 읽고 논의합니다.
가장 많이 반복된 피드백은 곧바로 다음 주 개선 과제로 반영됩니다. 말로 하면 너무나 당연하지만 실천하기는 막상 쉽지 않은 게 바로 이런 피드백입니다.
단 한 명의 반품 사유로 제품 설명 한 줄을 바꾸고, 그 문장이 뒤이어 수천 건의 전환을 만들어내는 구조. 스킨서울은 이러한 선순환을 조직의 체내에 자리 잡게 했습니다.
당신이 쓸만한 인사이트
- 고객의 불만은 가장 빠르고 강력한 전략 지표입니다
- 문제를 찾아내서 줄이기보다, ‘듣고 개선할 수 있는 구조’를 설계해보세요
- CS는 단순한 운영 업무가 아니라, 비즈니스 전략의 핵심이 될 수 있습니다
- Customer Service를 통해 Customer Satisfaction으로 나아갈 수 있으니까요
4. 정품 보장 + 해외 직배송 시스템: 신뢰를 구조로 만들다
해외배송과 관련해서 고객들이 가장 먼저 묻는 질문은 물론 “정품이 맞나요?”입니다.
조금만 유명해지고 수요가 생기면, 바로 가품이 나오는 시대입니다. 현명한 소비자라면 당연히 자기가 산 것이 정품인지 따져야 합니다. 매장에서 직접 구매하는 게 아니라 배송을 받는 경우에는 더더욱 그렇죠.
스킨서울은 이 질문에 답하기 위해, 단순한 안내 문구가 아닌 구조적 해결책을 택했습니다.
모든 주문에 정품 보증을 제공하며, 정품이 아닐 경우 전액 환불합니다.
이를 위해 모든 제품은 한국에 있는 창고에서 직접 검수 및 포장 후 발송되며, 해외 고객을 위해 중국, 동남아, 미국 등 12개국에 걸친 직배송 시스템을 구축했습니다.
스킨서울은 이처럼 ‘신뢰’를 마케팅 말뿐인 문구로 설득하지 않았습니다. 배송으로, 포장으로, 시스템으로 보여주고 신뢰를 직조했습니다. 이러한 노력은 장기적으로 브랜드 충성도를 끌어올리는 데 결정적인 역할을 했습니다.
당신이 쓸만한 인사이트
- 브랜드는 결국 ‘신뢰의 총합’입니다
- 일관된 경험과 품질 보장은 가장 강력한 충성도 요인이 됩니다
- 물류와 시스템을 단순한 비용이 아닌, ‘브랜드 자산’으로 바라보십시오
정리: 스킨서울을 만든 4가지 결정
| 핵심 선택 | 실현 내용 | 주요 성과 | 인사이트 |
| AI 개인화 추천 | 피부 데이터 기반 추천 시스템 | 재구매율 38.2% | 페르소나 하나에 집중 |
| 브랜드 협업 큐레이션 | 7,000개 제품, 500개 브랜드 | 차별화 + 확장성 | 처음부터 다 만들지 마라 |
| 고객 피드백 중심 운영 | 전사 주간 피드백 회의 | 만족도 94.6% | 불만은 전략의 나침반 |
| 정품 보장 + 직배송 | 12개국 직배송 시스템 | 신뢰도 96.3% | 신뢰는 구조로 설계 |
신뢰의 구조를 만들어내자
스킨서울은 ‘제품’을 만드는 브랜드는 아니라 ‘신뢰의 구조’를 설계하는 브랜드였습니다. 고객을 향한 반복적인 성찰과 작은 개선점이 모여 쉽게 대체할 수 없는 브랜드로 성장하였습니다.
고객에게 확신을 줄 수 있는 브랜드를 구축하고 싶다면, 아래 네 가지 질문을 스스로에게 던져보시기를 권합니다.
- 나의 고객은 정확히 누구인가요?
- 직접 만들고 있나요, 아니면 연결하고 있나요?
- 고객 불만을 얼마나 빠르게 개선할 수 있나요?
- 고객이 나를 믿을 수 있는 ‘근거’가 구조로 증명되고 있나요?
이 질문에 모두 ‘예’라고 답하실 수 있다면,
당신도 스킨서울 같은 신뢰감 있는 브랜드를 만들 수 있습니다.
이번 주 딘스레터는 여기까지입니다.
항상 감사합니다. 다음 수요일에 다시 찾아뵙겠습니다!
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유경식
신뢰의 구조를 만드는 브랜드란 문장이 기억에[ 많이 남네요. 이번주에도 좋은 인사이트 가득한 뉴스레터 보내주셔서 감사드립니다. 저는 남성용 화장품 스킨 정도만 사용하지만, 여성 화장품에도 관심이 많은 편이라 도움이 되었습니다. 감사합니다.
딘스 레터
더 좋은 글로 찾아뵙겠습니다! 항상 감사합니다
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단
AI기반 개인맞춤형 화장품 브랜드가 있었으면 좋겠다고 생각했는데 스킨서울에서 하고있었군요! 좋은 인사이트 얻고 갑니다 감사합니다! ㅎㅎ
딘스 레터
미래가 기대되는 기업이죠 ㅎㅎ 저도 항상 감사합니다! 편안한 주말되세요 :)
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