더존비즈온 WEHAGO 유저 매뉴얼 리뷰
더존은 B2B SW시장에 관심이 많은 제가 굉장히 존경하는 기업입니다. 더존 위하고 및 관련 제품총합 23년 기준 매출은 915억원에 달한다고 합니다. B2B SW 시장에서 다소 뒤쳐져있는 한국 시장에서 정말 놀라운 매출이라 생각하는데요. 오늘은 더존비즈온에서 운영하는 위하고 제품의 이용가이드를 살펴봅시다. 위하고 나하고 제품은 위하고 이용 가이드는 젠데스크(Zendesk) 시스템으로 만들어져 있습니다.
가이드를 열어보면 각각의 대주제마다 소주제 숫자가 많은 경우 '문서 N개 보기'와 '전체보기'를 클릭할 수 있습니다. 2가지 중 어느 한 쪽을 클릭하더라도, 각 대주제와 소주제 리스트 페이지로 이동합니다. 물론 문서 N개 보기에서 N이라는 숫자를 보여줌으로서 유저에게 얼마나 더 많은 문서가 있는지 보조 정보 역할을 합니다만, 이 화면에서 이 정보가 반드시 필요한지 잘 모르겠습니다.
대주제마다 가지고 있는 소주제 문서 숫자가 다르다보니 화면과 같이 타일형 레이아웃에서 빈 곳들이 보이게 되는데요. 그 크기가 불규칙적인 것은 문제로 보입니다. 각 대주제별로 최대 3~5개 정도의 소주제들만 보여주고 나머지는 모두 가림 처리를 균일하게 하면 어떨까 싶네요.
소주제를 클릭하면 각 주제 별 사용 매뉴얼 내용이 나옵니다. 왼쪽 사이드바가 나타나며, 여기서 다른 소주제로 이동(navigate)을 할 수 있습니다. 오른쪽 화면엔 자세한 사용 매뉴얼 콘텐츠가 나오는데요. 텍스트와 이미지 조합으로 작성되어있는 것을 보실 수 있습니다. 아쉬운 점은, 1), 2), 3) 이런 절차에 관한 텍스트와 이미지들이 분리되어 있어 유저는 텍스트와 이미지를 왔다 갔다 해야하는 번거로움이 있고, 절차가 많아지면 어떤 텍스트와 이미지가 연결되어있는 것인지 놓칠 수도 있을 것 같습니다.
왼쪽 사이드바에서 네비게이션 자체는 문제 없이 잘 동작되며 텍스트 크기도 적절합니다. 다만, 왼쪽 사이드바 최상단에 대주제인 "근태관리"가 있음에도 불구하고 각 소주제 앞에 "[근태관리]"가 계속 붙어있는 것을 볼 수 있습니다. 태깅 기능이 목적으로 보이지만 유저 입장에선 불필요해 보입니다. 스크린샷에서 재연하기 어렵지만 사이드바에서 소주제 이동 시마다 왼쪽 사이드바 전체가 깜빡거리는 현상이 있습니다. 아마 사이드바 전체를 다시 렌더링하는 것 같은데요. 사소하지만 불필요한 리렌더링에 대해선 썩 경험이 좋지 않았습니다. 동일한 내용들은 특정 시간 안에는 캐싱 기술 처리로 다시 렌더링하지 않고 깜빡임을 방지하면 어떨까 싶습니다.
왼쪽 사이드바를 보면, 오늘 쪽 매뉴얼 콘텐츠가 짧지 않아 어차피 스크롤을 가질 수 없음에도 불구하고 "더 보기"를 가지고 있습니다. 저라면 "더 보기"를 클릭하게 될 확률은 희박할 것 같습니다. 오른쪽 화면 내용이 짧고 스크롤을 추가 발생시키지 않기 위한 목적이라면 모르겠지만, 현재로서 불필요한 "더 보기"라고 생각이 드네요. 그냥 모두 보여주면 어떨까 싶습니다.
사용자 가이드를 제작하신 분의 센스에 아쉬운 부분인데요. 위하고의 기본 테마는 짙은 하늘색, 파란색과 하얀색 배경으로 되어있습니다. 사용자 가이드에서 가이즈 제작자는 유저가 특정 버튼이나 아이콘 등에 주목하게 만들기 위해 스크린샷 내용을 수정(edit)하게 되는데요. 왜 하필이면 테마 색깔과 거의 유사한 하늘색을 선택했는지 모르겠습니다. 자세히 보지 않으면 발견하기 어렵고, 자칫하면 유저는 해당 색깔이 원래 제품에 표시된 색깔로 오해할 수 있을 것 같습니다. 저는 지금 이 리뷰를 위해 화면에 색대비가 있는 빨간색을 선택한 것을 보실 수 있습니다.
매뉴얼 하단에 '최근 본 문서' 부분은, 유저가 지나쳤지만 다시 봐야 하는 경우 back 버튼을 누르지 않고 쉽게 다시 돌아갈 수 있게 도와주는 좋은 기능이라고 생각합니다. 화면을 보면, 제가 마지막으로 방문했던 최대 5개의 문서를 보여주는데요. 다만, 5개까지는 숫자가 너무 많다고 생각합니다. 직전에 5개 문서를 지나왔다면, 유저는 직전과 그 직전 제외 대부분의 내용은 새로운 문서로 인식할 것 같거든요. 또한 관련 문서는, 현재 보고 있는 매뉴얼 문서와 유사한 문서들을 보여줌으로서, 유저가 놓칠 수 있는 확률을 줄여주는, 역시 좋은 기능이라고 생각합니다. 그런데 역시 5개는 너무 많다고 생각합니다. 유저에게 너무 많은 정보를 주지 않기 위해 2개에서 3개가 최대치이지 않을까 싶습니다. 4개가 넘어가면, 유저에게 10개를 주는 것과 동일한 안 좋은 심리적 효과가 있을 것 같아요. 이렇게 되면 관련 문서라는 목적의 효과를 못 볼 것 같네요.
리뷰를 끝내고 나니 너무 혹독하게 잣대를 들이댄 것 같아 마음이 좋지 않네요. 사실 . 사용자 수를 굉장히 많이 보유하고 있는 굉장한 SW제품 대비 사용자 가이드 매뉴얼에 대해선 상당히 아쉬운 리뷰 결과라고 생각합니다. 개인적으로 과거 조직에서 더존 위하고를 짧게 사용했던 경험이 있는데요. 사용자 가이드에서 원하는 내용을 적절하게 찾을 수 없어 고생했던 기억이 있습니다. 수 많은 고객들이 사용하는만큼, 좋은 사용자 가이드 제작과 관리에도 힘써주시면 좋겠다는 응원하는 마음으로 리뷰했다고 생각해주시면 좋겠습니다. 더 좋은 매뉴얼로 개선될 것이라 기대하며 리뷰를 마칩니다.
본 리뷰 초안은 쉽고 빠르게 매뉴얼을 제작하는 스텝하우 도구를 활용하여 만들었습니다.
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