1. 유저 (user) 매뉴얼의 역할과 필요성
요즘 우리가 일상에서 사용하는 SW 제품들에선 사용자 매뉴얼이 사라진지 오래입니다. 카카오톡, 인스타그램, 페이스북, 유투브 등을 사용하면서 사용자 매뉴얼을 찾아본 기억이 있나요? 아마 없을 겁니다. B2C 제품으로 불특정 다수가 사용해야 하는 제품은 사용자 매뉴얼 없이도 직관적으로 쉽게 사용할 수 있도록 하는 것이 좋은 디자인 기준입니다.
반면, 아무리 UX와 디자인을 고도화하고 단순화하여도 사용자 매뉴얼이 반드시 필요한 제품군이 있습니다. 대표적으로 수많은 기능들이 복잡하게 담긴 B2B 소프트웨어 프로그램들이 그렇습니다. 유저 매뉴얼은, 안전하고 정확한 사용 지침을 제공하여 사용 중 발생할 수 있는 문제를 예방하거나 해결하는 데 중요한 역할을 합니다. 또한 SW 제조사가 심혈을 기울여 개발한 제품의 기능을 사용자가 최대한 제작자 의도에 맞게 활용할 수 있게 도와줍니다. 좋은 ux 디자인 기반의 매뉴얼은 고객 만족도를 높이고 제품에 대한 신뢰를 더 함으로써, 월 정기구독형 B2B SaaS 제품의 경우 고객의 이탈(churn)을 막는데 기여하기도 합니다.
2. 전통적인 하드카피 유저 매뉴얼
게임을 구매하면, 두꺼운 게임 매뉴얼이 동봉되어 판매되었던 것을 기억하시나요? 여전히 지금도 전자제품, 가구 등 실물 제품을 구매하게 되면, 많이 얇지만 유저 사용/조립 매뉴얼이 동봉됩니다. 이런 방식의 유저 매뉴얼은 종이에 인쇄되어 제공되는 전통적인 방식입니다. 장점은, 유저가 그 어떤 IT 지식과 IT 단말기 (스마트폰, 컴퓨터 등)이 없어도 바로 직관적으로 유저 매뉴얼에 접근할 수 있다는 점이며 무엇보다 모두게에 익숙한 방식이라는 점입니다. (물론, 미래 세대들에게는 오히려 이런 하드카피 매뉴얼이 어색할 순 있겠습니다. 😅)
이런 방식의 유저 매뉴얼의 역사는 수백 년이 되었을거라 생각되는데요. 그 동안 기업들은 어떻게 하면 더 효율적으로, 더 좋은 유저 경험을 주기 위해 매뉴얼을 발전시키고 효율화해야 하는지 고민하고 연구해 왔습니다. 가장 잘 만들어진 유저 매뉴얼은 대표적으로 스웨덴의 가구 기업 IKEA의 가구 조립 매뉴얼과, 덴마크 기업 LEGO의 조립 매뉴얼이라 생각되는데요. 두 기업 모두, 전 세계 대상으로 판매하는 글로벌 기업인 이유로, 사용자에게 10개 이상의 언어로 매뉴얼을 제공해야 하는 문제를, 직관적이고 순차적인 이미지들로 아주 훌륭하게 풀어냈습니다. 설명 텍스트가 없음에도 불구하고, 어떤 나라에서 어떤 언어를 사용하든 문제없이 제품을 잘 조립할 수 있는 경험은 모두 가지고 계실 것 같습니다. 물론, 이 두 제품 역시 복잡한 전자 기계, 자동차 쪽의 제품보다 상대적으로 단순하기에 가능할지도 모릅니다.
반면 이런 전통적인 출력물 유저 매뉴얼 형식의 큰 단점은 제품 업데이트 후 매뉴얼의 내용이 변경되어야 할 경우, 새로운 하드카피를 다시 인쇄하고 배포해야 한다는 점입니다. 이 과정은 제품 제조사에 추가적인 비용과 재배포 및 전달까지의 어마어마한 시간이 부담됩니다. 심지어 구매한 사용자 고객의 지리적 위치, 접근성에 따라 거의 불가능한 경우도 존재합니다. 그 사이에 유저는 잘못된 정보, 혹은 정보 없이 회사의 제품을 사용하게 되며, 이는 결국 낮은 유저 경험, 제품 불만족으로까지 이어지게 됩니다.
기업들은 전자 PDF 파일 등의 상용화가 이뤄지면서 제품 사용자 매뉴얼을 디지털 파일화 하여 자사 홈페이지에 다운로드 받을 수 있도록 하기 시작했습니다. 이는 기존 인쇄물 유저 매뉴얼의 배포 및 전달의 문제를 해결한 큰 변화였습니다. 그러나 이는 여전히 실제 출력물이 아닐 뿐이지, 디지털 파일로의 인쇄, 파일화와, 게시라는 작업 비용이 만만치 않은 워크플로우를 가지고 있습니다.
3. 온라인 유저 매뉴얼의 특징
💡 온라인 유저 매뉴얼이란, 요즘 세상 사람들 대부분이 가지고 있는 컴퓨터나 스마트폰에서의 브라우저 등으로 접근 가능한 디지털 유저 매뉴얼 콘텐츠를 의미합니다.
온라인 유저 매뉴얼은 전통적인 하드카피와 비교했을 때 여러 가지 장점을 가지고 있습니다.
첫째, 인쇄와 배포 전달 과정이 필요 없어 비용과 시간을 절약할 수 있습니다.
이는 언론 산업에서의 디지털 산업변화와도 비슷한데요. 제조사 기업은 중요한 메이저 혹은 마이너 업데이트 내용을 빠르게 온라인 디지털 유저 매뉴얼에 반영하고, 유저에게 어떤 내용들이 수정되었는지 알려줄 수 있습니다. 유저들이 전 세계 어느 곳에 있든지 상관없이 유저들은 늘 최신 내용을 활용하게 되며 인쇄 배포뿐 아니라 유저가 어느 장소에 굳이 가서 파일을 다시 다운로드 받아야 하는 등의 별도의 전달 과정과 비용이 발생하지 않습니다.
둘째, 온라인 매뉴얼은 페이지의 제한 없이 필요한 만큼 정보를 담을 수 있습니다.
인쇄물은 당연하게도, 담을 수 있는 내용에 한계가 있습니다. 20만 페이지 정도의 내용을 담을 수는 없을 테니깐요. 그뿐 아니라 많은 내용을 담으면 담을수록 인쇄 비용과 전달 비용이 크게 증가합니다. 고객에게 예전에 노란 전화번호 책과 같은 인쇄물을 계속 전달한다고 생각해 보세요. 온라인 매뉴얼은 보통 웹 브라우저로 제공이 되기 때문에, 매뉴얼 콘텐츠 내용이 많다고 해서 유저에게 부담되진 않거나 미비한 수준입니다. (아직까진 특정 웹사이트 내용을 접근하는데 너무 많은 데이터 비용을 썼다고 해서 불만을 제기한 사람을 보진 못했습니다.)
셋째, 사용자가 필요한 정보를 즉시 검색할 수 있는 검색 기능을 제공합니다.
전통적인 인쇄물엔 색인(index) 와 목차 등이 검색 역할을 해 왔는데요. 온라인 검색을 경험해 보신 분은 아시겠지만, 목차에서 찾아보는 수준과 잘 제작된 검색과는 시간 절약 차원에서 유저 경험이 완전히 다릅니다. 모든 온라인 유저 매뉴얼이 검색 기능을 제공하진 않지만, 최적화 검색 기능이 장착된 온라인 유저 매뉴얼의 활용도는 매우 뛰어납니다. 고객 센터에 연락하더라도 해당 제품에 숙련된 고객 상담사가 아니라면, 결국 내부에서도 이런 검색과 목차 기능을 혼합해서 사용하는 경우가 많습니다. 유저는 고객 센터에 연락하지 않고도 간편한 검색 기능을 활용하여 자신이 찾고자 하는 문제 해결 솔루션과 도움말에 대해 빠르게 찾아볼 수 있게 됩니다. 특히 SEO 최적화가 되어있는 온라인 유저 매뉴얼의 경우 네이버, 구글 검색 결과에도 잘 노출되어 유저 접근성을 매우 높게 만들어주기도 합니다. 아무리 기업 제품을 활발하게 사용하는 유저더라도, 제품별로 온라인 유저 매뉴얼을 즐겨찾기 하여 들어오는 경우는 흔치 않기 때문입니다.
4. 유저 매뉴얼 제작과 유지보수의 어려움 & 비용
여러 기업 조직 내 유저 매뉴얼 관리 담당하시는 분들의 의견을 들어보면, 유저 매뉴얼 콘텐츠를 최신화하는데 애로사항을 많이 말씀해 주시곤 합니다. 특히, 빠르게 기능이 변하고 화면 UI가 업데이트되는 스타트업일수록 더욱 그러한데요. 제작하고 관리하는 것도 어렵지만, 좋은 UX의 고민을 유저 매뉴얼에 담는 문제는 본질적으로 technical writing 전문 영역에 해당되기 때문에 더욱 어렵습니다. gitbook, readme와 같은 온라인 유저 매뉴얼 제작 도구로 인해 제작 비용이 많이 개선되었음에도 기업들이 느끼는 유저 매뉴얼 제작 관리에 대한 부담은 상당합니다. 많은 초기 기업들은 유저 매뉴얼을 어설프게 관리하느니, 그냥 직원들이 직접 고객 상담 및 기술지원을 하는 게 낫다는 생각을 가지고 회사가 운영되는 경우도 있습니다. 이 부분에 대해선 구체적으로 어떤 어려움들이 있는지 추후 뉴스레터에서 다뤄보도록 하겠습니다.
5. 미래의 유저 매뉴얼에 대한 생각
미래의 유저매뉴얼은 더욱 스마트하고 상호작용적인 형태로 진화할 것으로 기대됩니다. 특히, AI 챗봇과 같은 기술이 매뉴얼의 내용을 사용자와의 대화 형태로 제공하게 되면, 사용자 경험은 더욱 향상될 것입니다. 사용자가 특정 질문을 하면 AI가 즉시 적절한 답변을 제공함으로써, 정보를 찾기 위해 매뉴얼 전체를 탐색할 필요가 없어집니다. 또한, AI 기술은 사용자의 사용 패턴과 질문을 학습하여 점차 더 정확하고 유용한 정보를 제공할 수 있게 됩니다. 이러한 변화는 유저 매뉴얼이 단순히 정보를 제공하는 도구에서 사용자와의 상호작용을 통해 적극적으로 문제를 해결하고 경험을 개선하는 도구로 변모하게 할 것입니다. 즉, 현재 우리가 고객 상담 센터에 연락해서 도움을 받는 것과 같이, AI와 사람이 구분되지 않는 수준이 되지 않을까요? 또한 현재 고객센터의 문제는 24시간 지원이 되지 않으며, 대기를 해야 합니다. 아마 근미래에 우리가 사용하는 제품에선, 나만의 AI 고객 지원 전문 상담사가 24/7 옆에 붙어서 비서처럼 도와줄거라 생각합니다.
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