들어가기 전
자료를 공유해주신 은주님과 알렉에게 감사의 인사를 전합니다. 세상을 바꿀 서비스를 위해 노력하는 구독자 님께 도움이 되길 바랍니다.
글이 불편하지 않으신가요?
"클레임을 수집하시면 됩니다."
저는 이용자의 불편을 보기 위해 가끔 고객 상담을 직접 진행해요. 기억에 남았던 사례를 공유할게요.
이용자는 물건의 반품 조회를 하는 방법에 대해 문의를 했어요. 클레임을 수집하라고 답변을 드렸고 이용자는 답변을 답답해 했어요. 클레임을 취소/반품/교환으로 편하게 말해줬더라면 고구마는 피했을텐데...
고구마를 피하는 글 쓰기
쉽게 쓰기
- 이용자가 이해하기 어려운 단어나 전문용어를 쓰지않는 것이에요
단말기는 휴대폰으로 바꿔 말할 수 있고 페어링은 연결로 바꿔 사용할 수 있어요. 흔히 사용하는 매뉴얼도 설명서로 바꿔줄 수 있는 것이죠. - 글에 멋부리지 않기로 해요
토스 UX writing 부서에서 '실명을 알려주세요' 라는 말은 '이름을 알려주세요'로 바꿔줬어요.
오류라는 단어도 문제라고 바꿔줬어요. - 영어보다 한글을 써봐요
유저라는 말보다 이용자, 셀러라는 말보다 대표/판매자라고 바꿔줄 수 있어요.
D+14는 ~한 날을 포함해 15일이라고 바꿔줄 수 있어요. - 유행어를 가급적이면 쓰지 않도록 해요
서비스의 톤앤매너를 지킬 수 있어야 해요.
알잘딱깔센하게 말해줬지만 이 용어를 모른다면..?
'가즈아'라는 단어는 일에 대한 열망을 표현할 때 사용되고 있어요.(합격 가즈아! 등등) 그렇지만 비트코인 가격이 떨어졌을 때, '한강 가즈아' 처럼 부정적인 표현으로 사용되기도 했어요. - 반드시, 필수, 꼭, 최고 등 단적인 표현은 쓰지 않도록 해요
강조하기 위해 사용하는 말이나 되려 신뢰감을 떨어트릴 수 있다고 해요.
아래 '토스의 글쓰는 방법'에 대한 좋은 영상도 공유합니다.
짧게 말해주면 안될까요?
학창 시절 교장선생님(부대장)의 "마지막으로 한마디만 간단히 당부하겠습니다."은 말하기의 시작을 알리는 말이었죠. 2~30분이 넘게 이야기를 했지만 결국 핵심은 올바른 생활을 하자라는 말이었죠.
짧게쓰기
- 길게 쓰지 말고 짧게 써요
'구독자님을 만나 반가우며 놀라우며 신기하며 행복해요 라는 말을 줄여봐요. 구독자님을 만나 반가워요. 놀랍고 신기해요. 행복해요. 라고 줄여줄 수 있지 않을까요? - 정확하고 명확하게 써요
직접적인 연관이 없거나 하고자하는 말을 하지 않으면 신뢰도와 연속 구매율이 떨어진다고 해요. 정확하고 명확하게 말해봐요. - 습관적 쉼표를 빼볼까요
피자, 치킨, 탕수육이 먹고 싶어요
피자 치킨 탕수육이 먹고 싶어요 라고 말하니 깔끔해보이지 않나요?
어떤 글이 잘 보일까요?
최근 유튜브 '견적왕'에서 장항준 감독의 축의금 이야기가 기억에 남았어요.
잊혀지지 않는 사람이 되지 않고자 차별점으로 51,000원을 축의금으로 낸 것이죠.
잊혀지지 않고 기억에 남기 위한 글은 어떻게 해야 할까요?
특별하게 쓰기
29cm에서는 타 편집샵에서 쓰지 않던 방식의 글로 접근해 새로운 인식을 심어주기도 해요. 고객이 사는 만원짜리 볼펜 하나가 줄 수 있는 가치 또한 그저 쓰는 것에 그치지 않는다는 것을 보여줄 수 있도록 만들어요. 그로 인해 고객은 특별한 기억 하나를 떠올리게 만들어야 해요. 고정관념을 깨고 다양한 방식의 글로 접근할 수 있어야 해요.
- 내 경험과 기억을 최대한 활용해요
이미 공개된 정보보다 내가 직접 경험하고 느낀 바가 우선이 되어야 해요. 경험의 공유는 고객에겐 신뢰감있게 다가올 수 있어요. - 타깃을 좁혀봐요
모두가 공감하는 글을 쓰기란 어려워요.
디테일하게 타깃을 다양하게 나눠서 적어봐요. - 읽히는 글을 쓰려면 예시를 들어요
짧아도 예를 들어주면 가장 잘 읽을 수 있다고 해요. 나의 경험담은 고객을 즐겁게 하는 글이 되요
급할 때 확인해봐요
쉽게 쓰기
- [ ] 일상에서 말하듯이 읽기 편한 글을 작성하셨나요?
- [ ] 누구나 이해하기 쉬운 생활 용어를 사용하셨나요?
- [ ] 구성원만 아는 내부 용어는 고객언어로 순화되었나요?
- [ ] 어려운 한자어, 외국어는 우리말로 표현되었나요?
- [ ] 시간, 날짜, 금액은 한글 맞춤법에 맞게 표기되었나요?
- [ ] 정확한 맞춤법, 띄어쓰기로 바른 문장 구성이 되었나요?
짧게 쓰기
- [ ] 짧고 간결한 문장인가요?
- [ ] 하나의 메시지엔 한 가지 정보만 담았나요?
- [ ] 자극적인 표현, 불필요한 수식어 지양했나요?
- [ ] 고객을 존중하는 문장 사용했나요?
- [ ] 강조하는 문장 부호(!)는 필요한 부분에 하나만 작성했나요?
특별하게 쓰기
- [ ] 나라면 어떤 텍스트에 시선이 가겠는가요?
- [ ] 지금 당장 쓰기 편한 텍스트 말고 좀 더 공감할만한 내용으로 쓰여졌나요?
- [ ] 일상적인 단어로 일상적인 표현을 통해 마음을 움직이는 말을 쓰여졌나요
- [ ] 대상별 맞춤 콘텐츠 구성했나요?
- [ ] 메시지별 어울리는 톤&매너 사용했나요?
- [ ] 고객을 존중하는 긍정형 문장 사용했나요?
- [ ] 고객의 행동을 이끌어내는 능동형 문장 사용했나요?
- [ ] 부정적인 내용 지양, 필요시 양해/협조 문구 사용했나요?
특별편으로 준비한 뉴스레터는 어떤가요? 구독자님에게 큰 도움이 되었을 것이라 생각해요(그렇다고 해줘요!)
2021년을 마무리하며 2022년에는 고객과 더 친해질 수 있도록 해요.
노가리와 친해지고 싶을 땐 아래 링크를 눌러 이야기를 나누면 좋을 것 같아요.
☕ 커피 한잔 하실까요! https://open.kakao.com/o/s9RWuhbd
💬 노가리방에 들어오고 싶다면..? https://open.kakao.com/o/gOgUS4Zc
참고자료
*29cm 텔링 가이드 북
*SKT 사람잡는 글 쓰기
*산으로 가지 않는 정리법
*토스"어느날 토스가 말을 걸기 시작했다"
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