성공하는 SaaS 제품이 밟는 11가지 과정 - Letter #9

2020년의 마지막 뉴스레터

2020.12.31 | 조회 3.62K |
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SaaS 덕후 공부노트

글쓴이도 다음에 몰 쓸지 모르는 뉴스레터

안녕하세요 사스덕후 구독자 여러분,

현재 제가 있는 미국의 2020년도 이제 정말 2시간이 채 안남았네요.
(유럽, 한국에 계신 독자분들은 2021년 1월 1일을 보내고 계시겠군요)

아무도 예측하지 못 한 COVID-19로 다들 정말 독특한 1년을 보내셨으리라 생각하고 제 주변 지인들 소셜미디어를 보아도 꽤 많은 수의 2020년도 회고 포스팅을 볼 수 있습니다. 아마도 집에만 있는 점 그리고 너무 큰 변화여서 기록하고 싶은 분들이 많은 것이라고 생각해봅니다.

이번 뉴스레터를 시작하기에 앞서 간단한 에피소드를 공유드리고 2021년에 새롭게 변화하는 사스덕후 뉴스레터에 관해 안내드리겠습니다.

 

핫도그 에피소드

어제 아는 동생과 함께 먹으려고 명O 핫도그 2개를 사갔습니다.
하나는 오리지널, 하나는 매운맛(오리지널보다 약 2천원이 비쌉니다)

대략 이렇게 생긴 핫도그입니다
대략 이렇게 생긴 핫도그입니다


서로 더 먹고 싶은 것을 먹으라고 양보 한바탕 끝에 제가 결국 오리지널을 선택했습니다.
선택한 오리지널 맛 핫도그를 한 입을 베어물고 나니 동생이 하는 말...

동생: "그게 사실 내가 먹고 싶던 건데"

읭????! 어이가 없었습니다...

나: "나는 매운맛 먹고 싶었는데... 아까 먹고 싶은거 고르라고 했을 때 왜 말안했어?"

동생: "형이 오리지날 먹고 싶어하는 거 같아서.. 형은 왜 매운맛이 더 먹고 싶다고 말 안했어?"

나: "나는 사실 매운맛 먹고 싶었는데 매운맛이 더 비싼거여서 너 더 좋은거 주려고 했지"


이 때 얻은 깨달음은 아래와 같습니다

  1. 솔직하고 투명하게 소통하는 것이 모두에게 좋은 최고의 결정을 가져온다
    : 사람은 어쩔수없이 계산하고 감정의 동물이기 때문에 원하건 원하지 않던 상대방을 생각하게 됩니다. 다들 자신만의 의견을 가지고 액션을 취하는데 어쩌면 소통되지 않은 (추측성) 의견/액션이 상황에 따라서는 나와 상대방 모두에게 최악의 선택일수도 있습니다. 그래서 솔직하게 원하는 것을 소통할 수 있는 문화/관계를 쌓는 것이 중요하다는 생각이 들었습니다.
  2. 가끔은 고객의 목소리도 중요하지만 어쩌면 그냥 자신이 원하는 걸 솔직하고 자연스럽게 진행하는게 상대방이 원하는 것일 수도 있지않을까 하는 생각도 들었습니다.

사실 유료구독자가 생기면서 어떤 소재의 뉴스레터 글들이 사람들이 원하고 더 도움될까? 어떻하면 유료로 구독하는 사람들이 구독료가 아깝지 않은 글들을 제공해드릴까? 자꾸 고민하고 스스로 정의하려고 했습니다.

그러던 와중 어떤 부분에 관해서는 아마도 저보다도 저를 더 잘 아는 지인이 뼈때림을 시전해주셨습니다

"뭘 그렇게 고민해 너가 그냥 쓰고싶은거 쓰고싶을 때 써"

"유료구독자도 너가 평상시에 보고 느낀 거를 녹여낸 글보려고온거지 다른 이야기하는거 보러 온 게 아닐거야"

"어차피 너 글 싫어하는 사람은 알아서 떠날꺼고 남는 사람은 알아서 남을거고 너 글 좋아하는 새로운 사람들은 또 찾아오겠지"

글을 8개 밖에 안썼을 뿐인데 핫도그 에피소드에서의 저처럼 이미 구독자의 마음 속 그리고 머릿 속까지 혼자서 상상의 나래를 펼치며 신나게 자유여행을 하고 있었고 "어느새 제가 이 뉴스레터를 시작하게 된 이유를 까먹고 그냥 모멘텀에 글을 쓰고 있었구나" 라는 생각이 들었습니다. 그래서 다시 2020년을 마무리하는 시점에서 뉴스레터를 시작한 이유를 간단히 적고 2021년에 어떻게 변화할지 적어보았습니다.

뉴스레터를 시작한 이유

맞습니다. 한번도 이야기한 적은 없지만 저는 Mission Driven Life를 살고 있고 최종 목적지(추후 자세히 적어보도록 하겠습니다)에 도달하기 위해 달성하기 위한 첫 번째 단추이자 현재 집중하고 있는 목표는 "40대가 되기 전에 한 조직의 주요멤버로서 미국 증시에 IPO를 하는데 기여하는 것" 입니다

이 뉴스레터는 저 자신에게 필요해서 하는 공부를 잊지않기 위해 기록하는 노트를 목표로 만든 것이었고 그래서 2021년에는 조금 더 순수하게 제 목표에 집중해서 저다운 글을 쓰려고 합니다

[변화하는 것]

  • 영감이 찾아오면 글을 씁니다
    나름 자유로운 영혼을 가진 저이기 때문에 영감이 찾아오는 시점에 맞춰 글을 쓰다보면 기존에 쓴 글과의 흐름이나 카테고리가 다른 글들이 나갈 수가 있으며 퀄리티 또한 들쑥날쑥해질 수 있습니다. 이 부분은 아래와 같이 해결하려고 합니다.
  • 빠르게 발행하고 피드백을 받아 수시로 수정/개선합니다
    : 뉴스레터가 나간 후 수정하는 글들이 있을수도 있습니다. 즉, 이메일을 받으시는 시점의 글과 나중에 다시 찾아봤을 시점의 사스덕후 뉴스레터 페이지에서 보는 글의 내용이 다를수도 있습니다. 독자분들의 피드백을 받으며 개선한다. 글의 퀄리티나 주기 등이 들쑥날쑥해질 수 있겠지만 그 부분은 독자분들의 피드백을 받으며 개선 예정입니다

[변화하지 않는 것]

  • 한달에 최소 한 개의 글을 발행하는 건 그리고 여태까지 해왔던 흐름을 이어서 글을 쓰는건 저만의 글쓰기 스타일을 찾는데 그리고 CMF (Content Market Fit)을 찾는데 도움이 된다고 생각하여 계속 진행할 예정입니다.
  • 유료 구독자분들의 뉴스레터 온보딩 세션 및 Private Community 초대는 변하지 않습니다. 저의 시간을 단독적으로 secure하고 평소 제가 읽고 듣는 자료들을 공유받고 싶으신 분, 그리고 보다 깊고 찐하게 SaaS의 세상에 관해서 이야기해보고 싶으신 분들은 유료구독 추천드립니다!

그럼 2020년 한 해 제 글을 즐겨주신 분들께 감사인사를 드리며 2021년에는 더 raw하고 더 솔직하고 더 알찬 콘텐츠로 찾아오도록 하겠습니다.

 


이번 사스덕후 뉴스레터는?

저번 달 발행된 8번째 뉴스레터 "전세계 Top 52 SaaS기업 서비스/제품의 종류와 그 특성"편에서는 미국 증시에 상장된 SaaS 52개의 기업들이 가지고 있는 특징과 그 기업들 사이에 어떤 공통점과 차이점을 가지고 있는지 또 고객에게 제공되는 제품의 형태/모습(애플리케이션, 데스크탑 소프트웨어, 하드웨어, B2B/B2C 등)에는 어떤 종류가 있는지 살펴보았습니다. 

  1. 제품은 어떠한 형태를 띠는지 (데스크톱에 다운받아 쓰는 소프트웨어 VS 모바일 애플리케이션 VS 웹사이트)
  2. 고객의 분류는 어떻게 되는지 (기업을 대상으로 하는 B2B VS 개인들도 사용할 수 있는 B2C?)

이번 뉴스레터는 위에서 안내드린 바와 같이 조금 방향성을 틀어 (지극히 주관적이지만) 제가 본 "성공하는 SaaS 제품이 밟는 11가지 과정"에 관해서 적어보려고 합니다.

 

성공하는 SaaS 제품이 밟는 11가지 과정 A.k.a 커뮤니티형 성장 엔진

  1. 유저가 제품을 알게된다
  2. 유저가 제품을 통해 본인의 문제를 해결하는 찐 Aha moment을 경험한다
  3. 유저가 파워 유저가 된다
  4. 파워 유저가 지인들에게 추천한다
  5. 파워 유저가 지인을 넘어서 모르는 사람들한테도 추천을 계속한다
  6. 파워 유저가 강의를 하고 책을 쓰고 유투브를 만들고 툴을 이용해서 돈을 번다
  7. 파워유저가 끌어들인 4,5번 유저들 + 다른데서 만난 파워유저들과 얼리어답터 소규모 그룹을 만든다
  8. 소규모 파워 유저들이 생산한 리소스들이 더 많은 유저들를 모셔온다
  9. [기업] 어느 정도 커뮤니티가 성장하는 과정을 같이 경험하고 소통하며 슈퍼파워유저를 선정하고 pro, consultant, ambassador 등의 뱃지를 제공하며 "공인" 커뮤니티 리더로 endorsement해준다
  10. [기업] 슈퍼파워유저 + 파워유저가 가득한 커뮤니티로부터 VOC(Voice of Customer)를 수집하고 EAP (Early Access Program)을 통해서 Main Product의 Child MVP 개발 및 시장성 검증을 효율적으로 완료한다
  11. [기업] 검증된 Child MVP Feature를 EAP-> GA(General availability)로 전환 = Multi Product Line으로 1-10 전 과정 반복되는 loop에 태우며 revenue 성장 퍼널의 폭과 스피드를 증폭시킨다

 

좋은 사례

하나씩 추가하고 수요에 따라 딥하게 분석 예정이며 각 단계별 잘 하고 있는 국내 제품/기업 사례가 있으면 알려주세요!

1. Notion
1) 1-9번 매우 잘함 10번은 API beta tester 등 모집으로 진행 중 (특히 9번을 매우 잘함)

자사 제품을 이용하여 만든 커뮤니티 페이지 (클릭 시 커뮤니티로 이동)
자사 제품을 이용하여 만든 커뮤니티 페이지 (클릭 시 커뮤니티로 이동)
10번에 해당되는 Beta-user를 구성해 앞으로 출시될 기능들을 테스트해볼 슬랙 채널 운영
10번에 해당되는 Beta-user를 구성해 앞으로 출시될 기능들을 테스트해볼 슬랙 채널 운영

 

 

2. Memberstack
1) No-code/low-code movement를 리딩하며 Memberstack user slack community를 구성하여 유저들끼리 서로 도울수있게 해줌

2020년 5월 슬랙 채널 개설 이후 이미 1000명이 넘는 유저가 서로 온보딩을 도와줌
2020년 5월 슬랙 채널 개설 이후 이미 1000명이 넘는 유저가 서로 온보딩을 도와줌

3. Zapier
1) 9번 잘 함 certified zapier expert 프로그램 운영으로 유저가 슈퍼파워유저가 될 수 있도록 도움
2) 프로그램을 수료한 Zapier Expert들을 찾을 수 있고 슈퍼파워유저들이 돈을 벌 수 있는  2차 생태계 구축
3) 직접 운영하는 커뮤니티 웹사이트가 있음 (별도 슬랙 커뮤니티는 없는 것 같음)

 

Zapier University를 통한 슈퍼유저 온보딩
Zapier University를 통한 슈퍼유저 온보딩

 

개인/기업을 위해 Zapier Expert를 고용할 수 있는 페이지를 구축
개인/기업을 위해 Zapier Expert를 고용할 수 있는 페이지를 구축
개인/기업의 니즈, 장소 등을 필터링하면 적합한 Zapier Expert를 찾을 수 있음
개인/기업의 니즈, 장소 등을 필터링하면 적합한 Zapier Expert를 찾을 수 있음
자체 커뮤니티를 구축하여 회사의 개입없이 유저들끼리 서로 온보딩하고 트러블슈팅 할 수 있는 생태계를 구축
자체 커뮤니티를 구축하여 회사의 개입없이 유저들끼리 서로 온보딩하고 트러블슈팅 할 수 있는 생태계를 구축

 

4. Pipefy
1)  자체 커뮤니티 페이지를 통해서 커뮤니티 형성
2)  회사 내 customer education team을 꾸려서 커뮤니티 활동을 장려하고 moderate함
3)  아직 커뮤니티 그로쓰는 적지만 onboarding을 위한 노력을 많이함 (teachable를 통해 pipefy university 를 구축, certificate 발행)

Pipefy Community를 구축해서 유저 온보딩을 도움
Pipefy Community를 구축해서 유저 온보딩을 도움
Process Management 전문가 인증을 위한 교육 프로그램을 등록할 수 있음
Process Management 전문가 인증을 위한 교육 프로그램을 등록할 수 있음
Pipefy University 를 통해 전문가 인증서를 발급해줌
Pipefy University 를 통해 전문가 인증서를 발급해줌
참고로 사스덕후도 인증을 받은 전문가(?!)임...ㅎㅎ
참고로 사스덕후도 인증을 받은 전문가(?!)임...ㅎㅎ

5. 당근마켓
1) 1-5번 정말 잘함 (일일 X당근, 너 오늘 몇 당근했어? 등 정도의 UGC가 나오려면 1-3번을 무조건 잘 해야함)

이런 유저들이 가공해서 만들어내는 콘텐츠가 돌아다닌다는 건 고객들이 이미 aha moment를 넘어 매우 잘 사용하고 있다는 것을 의미한다
이런 유저들이 가공해서 만들어내는 콘텐츠가 돌아다닌다는 건 고객들이 이미 aha moment를 넘어 매우 잘 사용하고 있다는 것을 의미한다
내가 있는 지역에서 당근마켓 서비스 운영이 안되어.. 직접 온보딩을 제대로 경험해보진 못 했지만 유저들이 제품을 사용하는데 문제는 없어보인다
내가 있는 지역에서 당근마켓 서비스 운영이 안되어.. 직접 온보딩을 제대로 경험해보진 못 했지만 유저들이 제품을 사용하는데 문제는 없어보인다

Highlights

  • Parallel Growth Engines 
    위의 과정에서 설명된 "커뮤니티를 통해 성장하는 그로쓰 엔진" 외에도 그 회사에서 Marketing input을 넣어 직접 운영하는 독자적인 유저 확보하는 채널이 운영되기 때문에 안과 밖으로 Growth engine을 두 개 가지고 있는 것입니다
  • 유저 온보딩의 중요성
    4-8번의 과정이 잘 이루어지기 위해서 먼저 선행되어야하는 Pre-requisite이 되는 1-3번의 과정을 달성하기 위해 회사에서 집중해서 해야하는 일이 바로 좋은 onboarding experience를 만들어서 고객이 찐하게 우리 제품의 맛을 보도록 해야합니다. 많은 기업이 그냥 제품 안에 Walk-through 튤팁(Tooltip) 튜토리얼넣고 비디오 몇 개 넣어놓고 고객이 알아서 공부해서 우리 제품 잘 쓰겠지? 라는 생각을 하게되는데 입장을 바꿔 제가 사용하는 수십개의 앱들 중 이 튜토리얼을 보고 제대로 배우지 못 해서 제대로 사용하지 못 하는 앱들이 가득합니다. 유저 온보딩에 관련해서 이야기를 하자면 매우 길어지니 이건 차차 다음 뉴스레터에서 커버하도록 하겠습니다

 

마치며

이번 뉴스레터에서는 잘 되는 SaaS 제품 및 Consumer Apps이 커뮤니티를 만들면서 어떻게 빠르고 튼튼한 성장을 이루어가는지 살펴보았습니다. 다음 뉴스레터에서는 아래의 2-3번 과정

  • 유저가 제품을 통해 본인의 문제를 해결하는 찐 Aha moment을 경험한다
  • 유저가 파워 유저가 된다

을 만드는데 꼭 필요한 온보딩에 관해서 이야기해보려고 합니다.
1) 좋은 온보딩이 무엇인지?
2) 어느 기업/제품이 좋은 온보딩을 가지고 있는지?
3) 왜 좋은 온보딩이 어려운지
4) 온보딩을 잘 하는데 필요한 툴들은 어떤게 있는지?
5) 온보딩의 미래는 어느 방향으로 가고 있는지?

 

그럼 우리 2021년에 만나요! 🎉

 

추가적으로 제가 다루었으면 하는 소재는 질문지 혹은 코멘트를 남겨주시면 가능한 범위내에서 글을 적어보도록 하겠습니다

 

 

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댓글 12개

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  • 그랩

    1
    over 3 years 전

    에릭님 글은 선댓글 후감상이죠🙏 어김없이 좋은 글 감사합니다.

    ㄴ 답글 (1)
  • Lee Daeri

    0
    over 3 years 전

    오늘도 한보따리 배워가네요 ㅎㅎ 감사합니다 !! 새해 복 많이 받으세요 !

    ㄴ 답글 (1)
  • 김영빈

    0
    over 3 years 전

    에릭님 이번 글도 잘 읽었습니다! 게다가 뉴스레터를 시작한 이유에 에릭님이 처음으로 공유해주신 내용도 와닿았습니다. 많이 배우고 갑니다🙋🏻‍♂️

    ㄴ 답글 (1)
  • 그랩

    0
    about 3 years 전

    무심코 들어갔다가 또 정독하고 갑니다. 다음 화는 언제 나오나요? ㅋㅋ

    ㄴ 답글 (1)
  • 팀 뮤직데이터

    0
    about 3 years 전

    이 글과 이 앞의 글이 너무 좋은데요.. 연재중단(?)이 어서 끝나길 기도하며 댓글 남겨둡니다.

    ㄴ 답글 (1)
  • 핫찌

    0
    about 3 years 전

    비공개 댓글 입니다. (메일러와 댓글을 남긴이만 볼 수 있어요)

    ㄴ 답글 (1)

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