🔵 토스의 프로덕트 디자이너를 만나다!

🚀 들어가기에 앞서, 토스 프로덕트 디자이너 챌린지는 무엇인가요?

사용자 관점에서 UX를 설계하기 어렵다고 느끼거나, UI 디자인에 많은 시간을 쏟느라 제품의 근본적인 문제를 해결할 여유가 없다고 느끼신 적 있으신가요? 프로덕트 디자이너로서의 역량을 보여줄 시간과 기회가 충분하지 않았던 분들을 위해 토스의 챌린지가 시작되었습니다. 

포트폴리오를 중심으로 진행되는 전형이 아닌, 주어진 자료를 바탕으로 사용자가 겪는 문제를 발견하고 제품을 개선하는 방법으로 진행된다는 점이 핵심이라고 할 수 있는데요. 가상 서비스가 지닌 문제 정의로 시작해 합리적인 솔루션을 제안하는 과정에 참여하며 프로덕트 디자이너로의 경험을 간접적으로 해볼 수 있지 않을까 싶네요.

챌린지에 대한 자세한 이야기는 아래에서 다시 한번 다룰 예정이에요. 이제, 토스의 프로덕트 디자이너로 최근에 합류하신 세 분의 이야기를 통해 이들은 어떤 업무를, 어떻게 진행하고 있는지 자세한 내용을 살펴볼까 합니다. 챌린지 참여를 고려하는 분들에게 많은 도움이 될 수 있기를 바라요!

👋 다양한 배경을 가진 토스의 프로덕트 디자이너

Q. 세 분은 어떤 계기로 토스에 합류하시게 되었나요?

[정나림님] : 저는 초기 스타트업의 경험도 있고, 짧지만 두 달 정도의 대기업 경험도 있어요. 큰 기업에서는 요구사항들이 이미 정해진 채로 전달되어 제 역할의 한계를 크게 느끼고, 직접 만들어 나갈 수 있는 스타트업이 제게 맞다는 걸 알았죠. 

토스는 업계에서 완성도 높은 제품을 만드는 것으로 알려져 있고, 디자이너의 의견도 많이 반영되는 조직이라 들었어요. 그래서 디자이너로서 한 번쯤은 경험해보고 싶은 곳이었어요. 

[임경우님] : 에이전시에서 근무하다보니, 제 디자인의 결과가 어땠는지 알지 못하고 다음 프로젝트로 넘어가야하는 한계가 있어 이직을 고려하게 되었어요. ‘내 디자인이 정말 문제를 해결했을까?’하는 질문에 스스로 답하기 어려웠고, 의사 결정 과정에서도 적극적으로 의견을 내기가 어려워 새로운 환경에 대한 갈증이 있었어요.

그러던 중, ‘Simplicity 21’을 보고 토스 지원을 결심하게 되었어요. 저는 그동안 사용자 관점의 해결책을 내놓아도 공급자 사이드의 관점을 뛰어넘을 수는 없었는데, 토스의 디자이너들은 사용자 관점을 최우선으로 고민하는 것이 놀라웠어요. 

[송아미님] : 네트워킹을 통해 토스에 다니는 디자이너 지인 분과 종종 교류가 있었어요. 그 분과의 캐주얼챗을 통해 토스가 어떤 제품을 구상하고 있는지, 디자이너로서의 업무 방식은 어떤지, 토스팀의 비전은 무엇인지를 충분히 소개받을 수 있었는데 제게는 정말 엄청난 충격이었어요.

사고방식과 일하는 방식에서 기존의 틀을 깨는 부분이 많아, ‘토스 디자이너는 어떻게 일할까?’ 라는 호기심에 지원을 결심하게 되었죠. 혁신적인 사고방식이 있었기에 토스가 시장을 선도해 왔다고 생각하고, 그런 혁신을 함께 이루고 싶은 마음으로 토스를 선택했어요.

Q. 토스의 Product Designer는 어떻게 일하나요?

[정나림님] 크게는 토스의 성공을 위해, 작게는 팀이 목표하는 것을 이루기 위해, 제품에 필요한 디자인 및 업무의 의사결정을 주로 합니다. 구체적으로 디자인의 과정을 말씀드려 볼게요.

사업 목표 달성을 위해 해결한다면 임팩트가 클 것이라 예상되는 문제를 발견하고, 어떤 문제를 풀 것인지 정하는 것에서 시작돼요. 스스로 제시한 문제에 다른 팀원들이 공감하거나, PO(Product Owner) 및 다른 팀원들이 제시한 문제나 가설에 공감할 경우 실험 설계가 시작됩니다. 어떤 유저군을 대상으로 할지, 어떤 지표가 어떻게 변화하면 성공이라고 판단할 것인지 등을 정합니다.

그다음 솔루션을 구체화해요. 화면을 그리기 전에 이 문제를 해결하기 위한 어떤 방안이 최선일지 생각해봐요. 기능 추가가 최선의 해결책인 것은 절대 아니니까요. 최소한의 리소스로 풀고자 하는 문제를 명확히 해결할 수 있는지를 중점적으로 판단해요. 또는 그 문제가 실제로 있는지, 이 정도의 리소스를 들여 시급하게 해결해야 할 문제인지, 사업 목표 달성에 크게 기여할 수 있을지 등을 생각해보기도 하고요. 문제의 원인이 무엇인지 확인하기 위한 방안을 찾아보기도 합니다.

최종적으로는 유저가 맞닥뜨리게 되는 화면으로 풀어내요. 이 과정은 TDS(Toss Design System)로 내가 원하는 화면을 굉장히 빠르게 만들 수 있어요. 또 필요한 그래픽 소스가 많이 갖춰져 있어 손쉽게 활용할 수 있어요. 라이팅 고민이 생길 땐 라이팅 팀을 찾아가 조언을 구하기도 하고, UT(Usability Test)를 하거나 다른 디자이너분들께 피드백을 받으며 수정하는 과정을 거쳐 최종 디자인을 정해요.

이렇게 많은 것들이 갖춰져 있기 때문에 단순히 화면단의 고민에 그치지 않고, 더 큰 생각들을 할 수 있어요. 예를 들어, 이 문제가 정말 문제인지, 이 문제의 원인이 정말 이것인지, 유저 관점에서 더 좋은 솔루션은 없을지, 같은 결과를 더 적은 리소스로 만들 수 있는 방법은 없을지와 같은 것들이요.

실험 결과가 나오면 DA와 함께 데이터를 살펴보고 우리의 가설이 맞았는지 틀렸는지, 혹은 부분적으로 맞았는지, 틀렸어도 새로운 러닝이 있다면 무엇인지 분석하는 시간을 가져요. 그런 후 팀원들과 함께 다음엔 어떤 실험을 하면 좋을지 액션을 결정합니다.

[임경우님] 사용자 경험에 대한 책임감을 바탕으로 PO(Product Owner), PM(Project Manager), DA(Data Analyst), 엔지니어 등 다양한 직군과 협업하며 사용자 경험을 설계해요. 제품이 가고자 하는 방향은 모두의 합의로 정하고, 그 안에서의 사용자 경험을 설계하는 거죠.

설계하는 과정 속에서는 문제 해결 방안에 대한 가설의 근거로 데이터를 많이 활용하게 되는데요, 정량적인 데이터뿐만 아니라, 유저 인터뷰를 통한 정성 데이터 또한 많이 활용하고 있어요.

[송아미님] 문제를 발견하는 것부터 시작해요. 맡고 있는 제품의 주요 데이터를 보고 현재 고객들이 어디서 어떤 어려움을 겪고 있는지 가설을 세운 다음, 여러 해결책을 제시하게 돼요. 데이터 말고도 고객 피드백을 통해 파악된 문제를 해결할 때도 있고, 토스뱅크 내부적으로 제기된 문제를 해결할 때도 있어요.

비즈니스 전략에 맞춰 새로운 상품을 만들어야 할 때에는 기본 요건들에 맞춰 전체 화면 퍼널을 설계해요. 이때는 정말 이 단계가 필요한지, 제품의 가치를 명확하게 전달하고 있는지 등 토스의 Product Principles를 많이 염두하고 작업하고 있습니다.

Q.각자가 생각하는 Product Designer란 무엇인가요?

[정나림님] 사업의 목표와 고객의 목표를 함께 이루는 제품을 만드는 것이라고 생각해요. 너무 뻔한 대답일 수도 있지만, 참 이뤄내기 어려운 것 같아요.

우리 사업의 목표에만 치중하다 보면 고객 경험을 섬세하게 챙기지 못하게 될 때가 생겨요. 하지만 그런 상황을 먼저 포착하고 문제 제기하고 고객 경험을 지켜낼 수 있는 사람이 프로덕트 디자이너죠.

사업과 고객이 윈윈 할 수 있는 해결책을 찾아내는 디자이너가 될 수 있도록 저도 노력하고 더 성장해 나가는 중이에요.

[임경우님] 프로덕트 디자인은 사용자 경험을 최우선으로 고려하며, 제품의 목적 달성을 위한 길을 설계하는 것이라고 생각해요. 사용자 경험과 비지니스 골은 대척점이 아니라 같은 방향에 서 있다고 믿기 때문이죠.

[송아미님] 프로덕트 디자이너는 제품의 전반을 고민하고 고객 경험을 책임지는 사람이에요. 고객과 제품의 접점을 다루다 보니, 고객 중심적 사고로 제품에 가치를 더하는 것이 최우선의 과제이고, 비즈니스 목표 또한 고려해 일의 우선순위를 정하는 역량도 중요한 직군인 것 같아요.

Q. 토스에 합류하며 기대했던 것은 무엇이었나요? 입사 후 실제로 충족되었나요?

[정나림님] 제일 기대했던 건 디자이너로서의 역할이 많다는 점이었어요. 토스는 제가 의견을 내고, 다양하게 실험하는 것을 오히려 반겨주는 곳이죠. 최근에도 고객 선호도를 실험할 기회가 있었는데, 제 제안으로 테스트를 진행하게 된 건이었어요. 다른 조직에서 흔히 할 수 있는 경험은 아니라고 생각합니다. 

또, 제가 만든 디자인이 시장에서 얼마나 반응이 있는지 확인하고도 싶었어요. 디자인을 성공적으로 했는지 판단하려면 데이터가 필요한데, 토스에 들어와 보니 DA(Data Analyst)와 함께 소통하면서 정량적인 데이터를 확인하고 실제로 고객들이 어떻게 반응하는지 알 수 있었어요. 이런 것들이 갖추어진 회사는 아직 많지 않다고 생각해요.

[임경우님] 제가 느끼고 있었던 갈증을 해소할 있는 곳이라는 점이 가장 좋았어요. 사용자 관점에서 디자인을 하고, 팀원들을 통해 이에 대한 충분한 설득력을 얻는 환경이라 프로덕트 디자이너로서 업무 할 때 힘이 되는 것 같아요. 특히 실제로 문제가 개선되었는지 정량적으로 살펴볼 수 있다는 점도 매우 만족스러워요.

[송아미님] 토스에서는 일에 몰입할 수 있는 환경과 뛰어난 동료들을 기대했어요. 동료의 태도 등 일 외적인 고민이 없어야 일에 몰입할 수 있다는 걸 잘 알고 있었거든요. 토스는 소위 말하는 ‘일잘러’들이 모여있을 뿐만 아니라 업무에 필요한 모든 것들이 지원되는 환경 (ex. 업무 장비, 무료 편의점, 식대 지급)이라는 점이 무척 좋았어요! ‘잘하는 사람들과 함께 달려 나가는 것’을 매일매일 느끼고 있습니다.

Q. 토스에 오길 잘했다고 느낀 순간은 언제였나요?

[정나림님] 다른 디자이너 분들께서 러닝을 공유해주실 때예요. 정말 유익하거든요. 실험의 배경이나 달성하고자 하는 비즈니스 목표와 구체적인 데이터, 얻은 러닝 등을 공유받을 때마다 이렇게 멋진 동료들과 일하고 있구나 생각하게 되기도 하고요. 2주에 한 번씩 디자인 바이위클리(bi-weekly)가 있어서 각 사일로의 디자이너들이 러닝 쉐어를 하는 시간을 가지고 있어요. 

[임경우님] 옆자리에 있는 동료가 주는 피드백의 퀄리티가 높다는 점이요! 이런 동료들과 함께 일하고 있으니, 나도 더 빠르게 레벨업 할 수 있을 거라는 확신이 들더라고요. 제품 관련한 회의를 할 때 PM(Project Manager)이나 DA(Data Analyst), 개발자 등 다양한 팀원분들이 피드백을 주시는데, 모두 사용자 중심에서 시작했다는 점도 좋아요. 이전에는 리소스 문제로 하지 못하는 것들도 많았는데 그러한 걱정을 하지 않아도 되고요!

[송아미님] 함께 일하는 뛰어난 동료들이 있다는 점, 지난 러닝들이 차곡차곡 정리되어 있는 것을 보고 오길 잘했다고 생각했어요. 여러 실패들에 대한 러닝들이 있으므로, 앞으로는 더 빠르게 목표를 달성할 수 있겠다는 확신이 들었어요.

그리고 같은 마음으로 일할 수 있는 동료들이 있다는 건 정말 큰 힘이 되는 것 같아요. 입사한 지 얼마 되지 않았을 때 꼭 해결해야 하는 이슈를 보고 슬랙에서 제안을 드렸던 적이 있는데요. 고객 관점에서 큰 문제라고 생각해서 제안했었는데 많은 공감을 받았고, 수십 개의 스레드가 달리면서 다양한 직무의 동료들이 자신의 전문 영역에서 문제 해결 방법을 함께 고민했었어요. 그때 ‘아, 일할 맛 난다!’라고 생각했고 너무 뿌듯했죠.

Q. 어떤 분들에게 토스의 Product Designer를 추천하고 싶으신가요?

[정나림님] 저처럼 작은 스타트업에 있었다거나 비슷한 환경에서 일하는 분들께 추천하고 싶어요. 작은 조직에서 일하다 보니, 나를 뽑아줄까? 하는 생각에 지원하기까지 고민이 많았던 적도 있었는데요. 토스는 연차나 이전 직장이 어디인지는 중요하지 않고 오로지 역량만으로 판단하는 곳이에요. 가능성만 보여주면 충분히 합류할 수 있으니 너무 망설이지 않으셨으면 좋겠어요.

그리고 이미 탈락의 경험이 있는 분들께도 재지원을 추천하고 싶어요. 회사에 지원해보는 건 아무 비용 없이 짧은 시간에 많은 걸 배울 수 있는 시간이 되거든요. 저도 탈락 후 부족했던 부분을 고민하면서 단기간에 정말 많이 성장했다고 생각해요. 환경상 회사에서 큰 프로젝트를 진행하기 힘들다거나, 포트폴리오 구성이 어려우신 분들은 6월 27일부터 시작된 이번 프로덕트 디자이너 챌린지에 꼭 도전해 보셨으면 좋겠네요!

[임경우님] 내가 하는 디자인이 정말 가치있다는 것을 느끼고 싶은 분들께 추천하고 싶어요. 토스의 가장 큰 무기는 사용자 경험인데요, 그 무기를 한껏 활용할 수 있죠. 토스는 디자인의 가치를 잘 알고 있는 회사라고 말씀드리고 싶어요.

어떤 환경에서든 나의 디자인을 더욱 발전시키기 위한 고민을 가지고 있는 분들이라면 토스와 잘 맞으실 것 같습니다!

[송아미님] 스스로 주도해서 제품을 만들어보고 싶은데, 환경적인 제약을 느끼고 있는 사람에게 토스를 추천해요. 본인의 의지가 있다면 모든 것이 가능한 환경이기 때문에, 이슈 레이징을 하기 위해 동료의 눈치를 보는 일은 없어요.  

창업가처럼 업무를 해보고 싶은 분들에게도 추천해요. 토스에서는 디자이너에게 신뢰를 바탕으로 매우 큰 책임과 권한을 주기 때문에, 마치 CEO처럼 제품에 대한 오너십을 가질 수 있어요.

Q.곧 만나게 될 동료에게 하고싶은 말은 무엇인가요?

[정나림님] 토스에서 일해보고 싶은 마음이 있으시다면 이번 프로덕트 디자이너 챌린지에 도전해보세요. 지원 과정에서도, 또 합격하신 후 같이 일하게 되어서도 많이 성장하실 거라 확신해요. 토스는 회사도 나도 빠르게 부족한 부분을 채우고 성장할 수 있는 곳이에요. 같이 일하게 될 날을 기다리고 있겠습니다!

[임경우님] 바라던 경험, 그 이상을 경험할 수 있는 곳이에요. 곧 만나 뵙길 고대하며 응원할게요!

[송아미님] 제품 만드는 걸 좋아하시는 분이라면 빠르게 적응하실 거예요. 일에 몰입할 수 있는 환경과 실력 좋은 동료들이 기다리고 있습니다 :) 

💡 별도의 자격요건이 없는 프로덕트 디자이너 챌린지

사용자를 위해 고민할 시간과 기회가 없으셨던 분들을 위해, 토스가 새로운 전형 ‘프로덕트 디자이너 챌린지’를 시작합니다. 이번 챌린지는 재지원 제한이나 별도의 자격요건이 없어요. 사용자를 위해 치열하게 고민하는, 토스 프로덕트 디자이너가 되고 싶은 누구나 지원할 수 있습니다.

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