🚘 고민없는 운전의 시작 '오일나우'

오늘 만나볼 서비스와 사람

전국의 기름 가격이 천정부지로 솟구치고 있죠. 이럴 때 운전 좀 자주 한다는 사람이면, 알뜰히 챙기는 서비스 ‘오일나우’를 소개합니다. 오일나우는 퍼즐벤처스가 운영하는 주유소 종합 서비스로 코로나19로 대중교통보다 자가용 이용률이 늘어나고, 현대자동차 데이터 연동 등 주유비 관리 편의를 높인 기능 출시를 연이어 진행하며 지난해 1월 누적 다운로드 50만을 돌파했습니다. 업계에서는 코로나19의 시기와 주유비 관리의 중요성이 올라가며 사용자가 자연스럽게 유입되고 있다는 의견이 인터뷰로 발표되고 있는데요. 한편으로 오일나우의 성장은 팀의 끊임없는 고민과 다양한 A/B 테스트로 나온 결과가 아닐까 생각될 정도로 다양한 시도를 하는 팀입니다. 특히 팀 블로그에 디자인으로 지표를 개선하는 테스트가 가장 흥미로웠는데요. 오늘은 오일나우팀을 만나 어떻게 일하는지, 어떤 고민을 팀에서 풀어가고 있는지 자세한 이야기를 들어보도록 하겠습니다.

팁스터가 오일나우에게

📢 오일나우 소개

Q1. 자기소개와 더불어, 담당 업무에 대해 소개 부탁드려요.

안녕하세요. 운전자 정보추천 서비스 오일나우를 만들고 있는 정해경입니다. 오일나우에서는 3년 동안 마케팅과 커뮤니케이션을 담당하다가 올해부터 PO를 담당하고 있습니다 :-) 운전자분들이 편안한 일상과 자유로운 주말을 누리실 수 있도록 딱 맞는 정보추천을 만들고 있습니다. 첫 번째로 주유비를 절약할 수 있도록 전국 주유소 가격정보와 현재 위치 정보를 종합해 가장 합리적인 주유소를 추천하고 있습니다.

Q2. 담당하시는 서비스는 누구를 위해, 어떤 문제를 해결하기 위해 만들어졌나요?

우리나라의 2명 중 1명이 차를 소유하고 있는 운전자입니다. 저희 주변에도 부모님이나, 친구들이나, 또는 나 자신이 운전자일 수 있어요. 저희는 이런 평범한 운전자가 자동차로 고민하는 시간은 줄이고, 더 즐거운 시간을 보낼 수 있도록 고민하고 있습니다. 어렵고 복잡한 차량 정보를 쉽게 전달하고, 유지비도 좀 더 쉽게 아끼고, 더 즐거운 드라이브 라이프를 누릴 수 있도록 다양한 기능을 준비하고 있습니다. 

특히 서비스를 처음 접하는 사용자에게 나에게 불필요한 정보는 추천하지 않는구나, 군더더기 없이 필요한 정보만 주는구나! 라는 인상을 주려고 노력합니다.

Q3. 초기 사용자는 어떻게 획득하셨나요?

초기의 제게 주어진 미션이 사용자 그로쓰였습니다😂. 저예산으로 초기 사용자를 모으는 방법에 대해 고민을 많이 했어요. 가장 쉽고 효과를 봤던 방법은 앱스토어 최적화였습니다. 구글 플레이스토어의 ASO 키워드를 분석해서 현재 우리 앱에 어떤 키워드로 많이 검색되고 유입되는지 확인해봤어요. 그리고 탐색은 하지만 설치하지 않는 키워드도 분석했습니다. 그중 저희와 관련 없는 키워드는 검색량이 많아도 과감히 버렸어요. (저희가 제공할 수 없는 가치니까요)

검색량이 많지만 연관성이 높은 키워드를 활용해 앱스토어 이미지나 타이틀을 변경했습니다. 지금 같은 바이럴이나 브랜드 이미지가 없는 상황에서도 이 과정을 통해 앱스토어 전환율이 상승했어요. 그렇게 차근차근 초기 사용자를 모으다 보니 점점 운전자들이 모인 카페에서 기름값 관련 게시글에 저희가 언급되기 시작했습니다.

📝 서비스 경험과 일하는 방법 

Q4. 서비스를 만들고 개선하는 과정에서 가장 어려웠던 점은 무엇인가요?

저희는 매월 30~40만 정도 되는 운전자분들이 사용하고 계시는데, 사용자층이 굉장히 다양한 편이에요. 그래서 기능을 개선하더라도 다양한 니즈가 존재하고, 또 사용자들이 적극적으로 앱에 의견을 많이 주셔요. 그러다 보니 어떻게 하면 이런 다양한 의견을 잘 반영하고 만족도 높은 서비스를 만들 수 있을지 많이 고민했어요.

Q5. 문제를 해결하기 위해 가장 많이 공들인 ‘화면'이나 ‘기능'은 무엇인가요?

주유소 검색 지도 화면이에요. 한눈에 쉽게 갈만한 주유소만 보여주기 위해서 많은 시도를 진행했던 화면입니다. 주유소를 선택하는 과정이 단순해 보이지만, 사람마다 각자의 기준이 명확해요. 내가 소유하는 할인 카드나 기름에 대한 퀄리티나 지금 필요한 부가 시설, 그리고 동선에 따라가야 할 주유소가 정해져요. 그리고 적합하지 않은 주유소를 보여주는 건 오히려 비교를 만들 수 있습니다. 그래서 앱을 처음 쓰는 사용자도, 우리 엄마 아빠가 사용하시더라도 쉽고 빠르게 원하는 주유소를 직관적으로 찾을 수 있도록 만들었어요.

Q6. 서비스에 어떤 기능을 더할지, 어떤 식으로 결정하시나요?

저희도 굉장히 다양한 의사결정 구조를 거쳐왔습니다. 어떤 게 최고다! 라기보다는 서비스 성숙도나 조직의 크기에 따라 적합한 의사결정 구조가 있다는 걸 깨닫고 있어요. 처음엔 신규 기능에 대해 대표님이 제시했지만, 이후엔 개발, 기획, 마케팅 담당자가 각자의 필요를 논의하고 우선순위를 결정하는 단계도 있었고요.

최근에는 해당 프로젝트의 개발자를 포함한 모든 참여자가 아이디어를 내고 각 가설을 평가해서 점수가 높은 가설 위주로 개발하는 이터레이션 방식(참고 글)도 채택했습니다. 의사결정 방식으로는 ICE도 사용하고 ROTI도 사용해봤는데, 저희만의 적합한 방법을 아직 찾아가고 있습니다.

Q7. 사용자의 피드백을 어떻게 수집하고, 활용하시나요?

카카오톡 고객센터를 통해 상시 사용자들의 피드백을 받고 있고, 정기적으로 앱 내 설문조사를 진행하고 있습니다. 앱 내 설문조사는 답변을 카테고리화하고 비중을 계산해서 개발 우선순위에 포함하기도 했는데요. 점점 서비스 사이즈가 커지면서 피드백을 제시하는 주체도 많아져서 체계적으로 백로그를 수집할 수 있도록 PM님들과 함께 노력하고 있습니다.

Q8. 사용자 경험을 구축하는데 있어 가장 중요하게 생각하는 과정이나 단계는 무엇인가요?

마케터였던 제 경험으로 말씀드리면, 마케팅하는 단계부터 실제로 앱에 온보딩되는 순간까지의 경험을 자연스럽게 연결하고 싶었습니다. 톤앤매너와 광고의 톤을 다르게 사용하거나, 앱에서 찾기 어려운 가치를 제시하고 싶지 않았어요. 그러다 보니 광고나 공식 블로그나 보도자료도 앱 내에서 사용자들이 가치를 느끼는 내용으로 기획했습니다.

제품팀에서 사용자 가치를 가장 먼저 신경 쓰고 만들어주시고 실제 기능도 사용자 친화적으로 구현되어서, 사실 마케팅은 어렵지 않았습니다. 이미 제품팀에서 사용자들이 느끼는 문제가 잘 해결되도록 설계해주시고, 모든 팀원의 초점이 거기에 맞춰져 있었기때문이라고 생각합니다.

Q9. 서비스를 개선하는 과정에서 가장 중요하게 생각하는 지표는 무엇인가요?

PO로써 대답하면 리텐션이고, 마케터로서 대답하면 바이럴이 되는가? 입니다🧐. 리텐션은 사용자가 가진 문제가 해결되어 다시 사용하는가를 확인할 수 있고, 바이럴은 너무 좋아서 다른 사람들에게 추천할만한가를 볼 수 있는 지표에요.

Q10. 서비스를 설계하는 과정에서 ‘이렇게까지' 해봤다! 하는 내용이 있나요?

이건 제가 마케터라서 할 수 있었던 방법이었는데, 실제로 기능을 구현하기 전에 제가 수집할 수 있는 데이터로 검증하고 개발을 요청했었어요. 초창기에는 앱에서 기능을 개발하기 전, 콘텐츠만 만들어서 보도자료를 배포해 바이럴 추이를 보면서 시장 반응을 살펴보고 실제 개발에 들어가기도 했고요. 특정 이슈가 있을 때, 해당 이슈의 SEO를 분석해서 당시엔 저희 앱에 없었던 기능을 그 이슈에 대응하기 위해서 개발하기도 했어요. 이때는 제품의 설계와 마케팅 기획이 한 플로우로 설계되었던 덕분에 마케팅 성과도 굉장히 잘 나왔습니다.

오일나우 살펴보기

Q1. 오일나우를 어떻게 알게 되셨나요?

🐳  제가 오일나우를 알게 된 건 2019년 여름이었습니다. 저는 당시운전 중 티맵을 자주 활용했는데요. 경로 안내는 만족스러웠지만 ‘차'가 중심이 되는 주유소 등의 편의시설에 대한 정보를 확인하긴 조금 불편했습니다. 아무래도 경로(이동) 안내에 초점이 맞춰 있기 때문이었어요. 가격 비교를 하거나 이동 하는 과정에서 주유소를 찾아야 하는 경우 내 위치를 기준으로 적합한 곳을 확인하고 싶다는 생각에 앱스토어 검색을 통해 ‘오일나우'를 알게 되었고, 지금까지 잘 사용하고 있습니다.

주유소 정보를 제공하던 서비스가 ‘오일나우'만 존재하던 건 아니었지만, 당시 기준으로 가장 직관적인 모습을 하고 있었고 원하는 정보를 빠르게 찾아볼 수 있다는 점이 좋았어요. 가격만 비교해서 끝나는 주유소가 아니기에 조건에 따라 내게 적합한 주유 장소를 찾고, 바로 찾아갈 수 있는 방법을 안내해준다는 점 또한 눈에 띄었습니다.

Q2. 지금 다시 앱의 메인화면과 하단 탭을 한번 확인해주실 수 있나요? 그 전에는 미처 확인하지 못했지만, 지금에서야 눈에 보이는 (숨겨진) 기능이 있었나요? 왜 인지가 안되었는지 여쭤보고 싶습니다

🐳 저는 경유(디젤) 차량을 운행하고 있어요. 내 차 관리에서 차량을 등록할 때 ‘경유'로 지정이 되었는데 단골 주유소 정보에는 휘발유가 대표 가격으로 보이는 점이 아쉬웠습니다. 최초 등록한 차량의 정보를 바탕으로 단골 주유소 정보가 제공되면 어떨까 하는 생각이 들었어요. 그러다 이번에 ‘메인 화면' 오른쪽 상단 ‘검색 설정'을 알게 되었고, 이곳에서 ‘연료 설정’이 가능하다는 사실 또한 알 수 있었습니다.

이전까지는 단골 주유소를 탭 해 현재 경유 가격이 얼마인지 확인하고 있었는데, 검색 설정 기능을 알게 된 뒤로는 휘발유에서 경유로 설정값을 바꿔 활용하고 있습니다. 저는 내 주변 주유소, 경로상 주유소 정보를 자주 검색하는데 검색 화면이 아니라 메인 화면에 검색 설정이 위치하고 있어 이 둘의 연관성을 쉽게 생각하지 못했다는 생각이 듭니다. (1) 검색 화면에서 검색 설정을 안내해주거나 (2) 차량 등록 시 설정한 연료 정보를 기본값으로 활용하고 추후 변경할 수 있다는 안내가 이어지면 더 편리하게 사용할 수 있지 않을까 생각합니다.

Q3. 오일나우의 온보딩이나 배너, 모달에서 느껴지는 톤앤매너는 어떠셨나요? 어떤 사람이 그려지시나요?

🐳 2년 넘게 써왔기에, 그 과정에서 오일나우에는 많은 변화가 있었습니다. 신규 사용자와 같은 환경에서 경험해보고 싶어 앱을 다시 설치해 확인했어요. 온보딩 과정에서 인상적인 건, 한달 기름값 얼마나 쓰시나요?, 주유소 찾으러 오셨나요? 무슨 유종 찾으세요? 어떤 내비 쓰시나요? 등‘질문'이 자주 활용된다는 점이었습니다. 질문에 대해 사용자가 직접 답을 하거나, 활용 방법 등을 하나의 답으로 연결하는 과정은 기본적으로 ‘친절함'이라는 단어를 떠올리기 좋았습니다.

오일나우는 사용자가 서비스를 써야 하는 이유를 기름값 절약으로 깔끔하게 정리해주고, 가장 먼저 무엇을 어떻게 해야 하는지 단계 별 질문과 설명에 따라 제안해주는데요. 이런 과정이 제게는 한 명의 가이드를 연상하게 했습니다. 낯선 곳에서 그곳을 직접 탐험하는 것도 좋지만 더 ‘잘' 알기 위해 가이드를 활용하는 경우가 있는데요. 이들은 ‘친절함'을 기본으로, 우리가 잘 알지 못하는 정보나 뒷 이야기를 핵심에 맞게 전달해주기 때문입니다. 덩그러니 놓이지 않는 상황을 방지해주고, 핵심 목표를 달성하기 위해 어떤 행동을 하면 좋은지 과하지 않게 맞춰주는 모습이 인상 깊게 다가오는 이유이기도 합니다.

Q4. 오일나우를 사용해보고나서 ‘아 이사람에게 추천하고 싶다!’라고 떠오른 사람이 있었나요? 있었다면 어떤 특징의 사람이었는지 궁금합니다.

🐥 2-3년 운전을 꾸준히하며 소비를 줄이려는 목표를 가진 직장인들이 떠올랐어요. 오일나우 내 메시지와 주요 기능은 아직 차에 대해 잘 모르는 초보 운전자 보다 일정 기간 운전 해본 사람이 사용하기 편리하게 사용할 수 있다는 생각입니다. 특히 경로상 주유소 기능이나 내 차 관리 기능은 비용 관리를 꼼꼼히 하는 사람의 특징을 담고 있는 모습이 보였는데요.

단골 주유소 기능은 자주 가는 주유소의 기름값 변동의 폭을 알려주는데, 운전을 자주 하는 사람에게 더 체감이 될 수 있다고 생각합니다. 이런 내용을 바탕으로 첫 차를 일정 기간 이상 운전한 사용자에게 추천하고 싶습니다. 본격적으로 차를 잘 관리하고 싶고, 주유비를 조금씩 아끼고 싶은 마음이 들기 시작하는 시점에 맞춰서요!

Q5. 플레이스토어(또는 앱스토어)의 이미지와 소개가 실제 앱의 경험과 일치했나요? 앱의 첫인상을 결정하는 플레이스토어의 후기가 궁금합니다.

🐳 기본적으로 앱에서 특정 기능을 사용하는 모습과 설명이 소개 이미지 내 포함되어 있어 좋았습니다. 예를 들어 ‘직영주유소 찾기'라면 실제 검색 화면 내 필터를 열어 ‘직영주유소'가 선택된 모습이 포함된 경우입니다. 실제 화면을 소개 이미지에 활용할 경우 사용자가 실제 앱을 떠올리기에 좋은 환경을 제공할 수 있다고 생각합니다. 저는 이미 오일나우를 오래 사용했기에 이미 익숙한 상태지만, 첫 실행을 전제로 했을 때 스크린샷에서 본 직영주유소 찾기나 경로상주유소 찾기 등은 앱에서 먼저 사용해보고 싶다는 생각으로 이어졌습니다. 실제로 온보딩 과정에서도 주유소 찾기는 가장 먼저 안내가 이뤄지는 등 우선순위가 잘 맞는 느낌이었어요.

다만, 직영주유소 찾기는 내 주변 주유소 찾기 화면에서 ‘필터'를 선택해야 확인할 수 있는데요. 필터 아이콘을 화면 내 강조하는 등의 방법도 활용할 수 있지 않을까 싶습니다. 또 경로상 주유소 찾기의 경우 안드로이드 기준 ‘반대 방향 주유소도 보기' 등이 제공되는데 이미지에는 빠져 있었고, 위치 역시 다르게 적용되어 있었습니다. 스크린샷에 포함된 이미지가 이전 버전의 모습을 하고 있거나 전체 기능을 담고 있지 못한 상황은 한 번씩 고려가 필요하다는 생각도 듭니다.

오일나우가 구독자분들에게

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다음 서비스와 사람

다음 만나볼 서비스는 '솜씨당'입니다. '일상을 취미'로 채우기 위한 서비스 솜씨당은 원데이 클래스부터 집에서 쉽게 해볼 수 있는 취미 키트까지 쉽게 구매하고, 작가님과 연결해주는 서비스에요. 솜씨당의 서비스 기획자와 함께 자세한 이야기 나눠볼 예정입니다. 다음 뉴스레터는 4월 19일 화요일 오전 8시 발행 예정입니다! 

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