60초 안에 고객 마음을 사로잡는 실험 설계편

안녕하세요 구독자님

이커머스 데이터 분석과 AI 활용에 관한 꿀팁과 소식을 나눠 드리는 텀타 입니다.

텀타에서는 요즘 광고 클릭 이후 전환율 높이기 실험이 한창 진행되고 있습니다. 저희 열혈 마케터님이 광고 유입은 잘 되는데 도대체 왜 전환이 안 되는지 고민 끝에 (네, 그래서 텀타 뉴스레터에 전환율 관련 이야기가 많아요) 직접 텀타 아카데미 사용자를 대상으로 마케팅 메세지 개선 전략을 세워서 행동에 옮기고 있어요.

지금 한창 실험이 진행 중 이지만, 이번 뉴스레터에서는 어떻게 설계하고 테스트 중인지 먼저 공유 드릴께요. 다음 뉴스레터에서는 성공이든 실패든 결과를 보여 드릴 수 있을 것 같습니다.

(어제가 뉴스레터 발행일인지 모르고 ㅠ 하루 늦게 발송하게 된 점 양해 부탁드려요)

⏱️ 왜 하필 60초일까?

사람들이 웹사이트에 들어오면 처음엔 약간의 호기심과 경계심이 섞여 있어요. 상품을 훑어보거나, 가격을 비교하거나, 그냥 둘러보는 상태죠. 보통 1분 이내에 머물까 / 나갈까 결정합니다.

👉 그래서 메시지가 너무 빨리 뜨면 “귀찮아!” 하고 메시지 창을 닫아버리고, 너무 늦게 뜨면 이미 사이트를 떠나버린 뒤라 효과가 없을 겁니다.

실제로 방문자의 떠나려는 순간(exit-intent) 메시지를 띄운 사례에서는 의미 있는 성과가 보고된 사례가 있어요. Fastrack이라는 여행/숙박 업계의 디지털 마케팅 에이전시는 exit-intent 팝업을 통해 놓치려던 방문자의 53%를 다시 유도한 사례가 있습니다. 또, 많은 온라인 마켓에서는 exit-intent 팝업을 통해 이메일 구독이나 장바구니 이탈 방지를 실현한 사례가 공유되고 있습니다.

이런 선례들을 보면, 클릭 직후 몇 초 안에 어떤 접점을 만들 수 있느냐가 단순 클릭률 이상의 변화를 이끌어낼 수 있다는 점을 알 수 있습니다.

고객 시선 흐름과 이탈 시간 (c)tumta.io

광고 유입 후 일정 시간 내 행동 유도 메시지를 띄우면 고객 반응이 어떻게 달라질까?

저희는 이번 실험에서 광고를 보고 관심이 있어서 들어온 잠재 고객에게 전환을 유도하는 메세지를 띄우면 고객 반응이 어떻게 달라지는지 실험해 보려고 합니다.

👀 행동 유도 메세지 패턴 3가지

먼저 다른 기업들 사례를 살펴 보았는데 3가지 공통점을 발견 했습니다.

(1) 무엇을 (What) 메시지

방문 중인 페이지 내용이나 유입 소스에 맞춰 “무료 전자책 다운로드”, “이벤트로 할인 코드 받기”처럼 즉시 행동 가능한 다음 액션을 제안한 사례가 많아요.

이때 문구는 불필요한 설명을 늘리기보다 사용자가 방금 클릭한 의도와 정렬시키고, 복잡한 단계를 덜어내며, 바로 실행 가능한 CTA를 제시하는 쪽이 유리합니다

👉 블로그 글을 읽는 사용자에겐 “이 주제에 대해 더 깊게 배우기”처럼 다음 동선을 제시하기

👉 장바구니 단계 사용자에겐 “할인 코드 적용하기”처럼 즉각적 행동을 유도

👉 광고 유입 유저의 관심사에 맞춰, “GA4 강의” 키워드로 들어온 사용자에게는 "GA4" 관련 무료 가이드/체크리스트 다운로드 등 혜택을 제공

방문자의 “왜 들어왔는지”에 맞춘 제안일수록, 불필요한 탐색 단계를 줄이고 행동으로 이어질 가능성이 높아져요

(2) 언제 (When) 트리거

메시지를 언제 띄우느냐는 전환율을 크게 좌우합니다. 단순히 페이지에 들어오자마자 팝업을 보여주는 것보다, 사용자의 행동을 기준으로 조건을 설정했을 때 효과가 더 높아요.

Storyly는 OptinMonster와 함께 운영한 캠페인에서 exit-intent 트리거(고객이 떠나려는 순간을 감지하는 것)와 페이지 레벨 타깃팅(특정 페이지에만 노출)을 함께 적용했습니다. 단순 노출이 아니라 사용자의 상황을 감지한 타이밍 덕분에 전환율이 기존 대비 약 80% 증가했다고 합니다.

커서가 브라우저 닫기 버튼으로 이동하는 순간 팝업을 띄우는 방식은 “일반 타이밍”보다 훨씬 높은 전환을 이끌어낸다는 건데요, 이를 위해 우리 사이트에서 사용자 동작을 트래킹하는 게 필요하겠죠?

공통적으로 체류 시간(예: 10초 이상 머문 경우), 스크롤(예: 50% 이상), 이탈 의도가 감지될 때 적극적으로 고객에게 메세지를 보여주는 것이 전달 효과가 높아요.

(3) 누구 (Who) 세그먼트

가장 잘 쓰는 게 신규 방문자, 재방문자 구분이에요. 재방문자에게는 이전에 본 상품을 다시 확인하도록 유도하거나 카트에 남겨둔 항목을 리마인드하는 방식이 더 높은 반응을 이끌어 냅니다. 반면 신규 방문자는 브랜드를 간단히 소개하거나 탐색을 안내하는 짧은 메시지에 더 긍정적으로 반응하는 편이에요.

그럼 우리는 누구를 "재방문자"로 구분할지 미리 설계를 해 놓고 고객을 관찰하고 있어야겠죠?

👉 섹터별로 재방문 주기가 달라서 딱 정해진 기준이 없어요. 우리 상품이나 프로모션이 자주 바뀌면 재방문 주기도 짧게, 자주 바뀌지 않는다면 재방문 주기를 길게 잡아 보세요.

또 중요한 차이는 사용 기기 정보인데요. GA4에서 수집한 유저 사용기기 정보를 얼마나 활용하시나요? 모바일 유저는 더 짧고 휘발성이 강한 방문자이기 때문에, 우리 고객 사용 기기 비율이 모바일이 높다면 메세지를 짧고, 간결하게 직관적으로 안내하는 게 더 효과적이에요. 데스크톱 유저가 대부분이라면 조금 더 자세한 가이드를 주어도 괜찮습니다.

🧪 텀타의 실험 설계 내용

(1) 목표와 문제 정의

목표: 강의 서비스에 대한 호감을 높이자 (찜버튼 클릭을 전환으로 봤어요) 
문제 정의:  텀타 아카데미 광고를 보고 오는 분들이 찜하기를 하는 비율이 매우 낮아요.

텀타의 실험 목표는 강의 서비스에 대한 호감을 높여서, 관심있는 광고 유입 사용자의 정보를 획득하는 것입니다. 찜하기 버튼은 로그인을 해야 하기 때문이에요.

현재 아카데미는 광고를 보고 즉시 구매 하거나, 아무런 흔적없이 사라지거나 극과 극이어서 어떤 차이가 있는지 고객의 마음을 이해할 수 있는 정보가 부족하기 때문이에요. 어떤 메세지가 건네질 때 고객 반응이 달라지는지 궁금했습니다.

(2) 고객 여정에 맞춘 실험 설계

광고를 클릭한 순간부터 랜딩 페이지에 들어오고, 일정 시간이 지나 메시지를 보게 되는 흐름을 어떻게 만들지를 먼저 정리했어요.

다양한 선택지를 놓고 고민하다가 최종적으로 "유입 10초 후 메시지를 띄워 전환 행동으로 이어지도록 하자"는 실험으로 단순화 시켰는데요. 온사이트 메시지 자체가 행동을 유도할 수 있는가? 라는 본질적인 질문을 검증하는 첫 실험이기 때문에, 불필요하게 조건을 늘리는 것보다 트리거 패턴을 단순화하고 메세지 차별화에 집중하는 게 맞다고 판단 했습니다.

실험 설계: 👉 광고 클릭 → 랜딩 페이지 진입 → 10초 대기 후 채널톡 메시지 노출

(3) 4가지 버전 메세지

첫 실험이기 때문에, 광고 유입 유저는 어떤 성향인지를 파악하고 싶었습니다. 그래서 다음과 같이 4가지 유형의 확인하는 메세지를 준비했어요.

첫 방문자 친화형: “처음 오셨군요 👋 데이터 분석이 낯설더라도 걱정 마세요! 지금 무료 강의로 가볍게 시작해 보세요.”
행동 촉구형: “대부분은 ‘나중에 해야지’ 하고 미룹니다. 오늘 바로 시작하는 분들은 단 3%뿐이에요. 그 3%가 되어 원하는 목표를 이뤄보세요! 🍀”
사회적 증거형: “많은 분들이 ‘무료 강의’로 첫걸음을 시작했어요. 📘 궁금한 점은 상담으로 물어보시면 바로 답해드릴게요!”
기회 상기형: “‘🤔 나중에 할까?’ 하다 보면 기회는 자꾸 멀어집니다. 그냥 부담 없이 눌러보세요. 오늘이 성장하기에 가장 빠른 날이에요 🚀”

메시지 톤은 서로 다르지만, 공통적으로 “지금 바로 행동해야 한다”는 urgency를 담고 있습니다. 이번 단계에서는 세그먼트를 나누지 않고 광고 유입 유저 전체를 대상으로 메시지 자체의 효과만 검증하는 데 집중하려 했습니다. 이후 지표 개선 여부를 보고 A/B 테스트나 세그먼트별 확장으로 이어갈 수 있겠죠

(4) CTA 버튼 넣을까 말까

메시지를 만들면서 가장 오래 고민한 건 CTA 버튼이었습니다. 처음에는 넣지 않는 게 낫다고 생각했어요. 이미 광고 유입자가 무료 강의 상세 페이지에 도착했는데, CTA를 또 같은 페이지로 연결하면 창이 이중으로 열려 UX가 불편해질 수 있으니까요.

그런데 다시 생각해 보니, CTA를 완전히 빼는 것도 아쉬웠습니다. 메시지를 보고 반응하려는 고객들이 “어떤 행동을 해야 하지?”하는 고민이 생길수도 있으니까요. 이번 실험은 광고를 보고 유입된 사용자가 메시지를 통해 실제 행동으로 이어지는지를 관찰하는 게 목적이기 때문에, 메시지를 본 사용자가 자연스럽게 다음 단계를 밟을 수 있도록 버튼 같은 행동 유도 장치가 필요하다는 생각도 들었고요.

그래서 최종적으로는 CTA를 “회원가입 후 무료 강의 보기”로 설정하는 방안을 선택했습니다. 저희 광고 유입은 데스크톱이 많은 편이라 메세지를 다소 길게 넣었습니다.