가성비 최고의 투자, '존중'으로 경영하기

세계 최고의 헤지펀드 브리지워터 어소시에이트 CEO 레이 달리오는 훌륭한 기업의 두가지 조건을 내세웠다.

첫 번째는, 훌륭한 사람이다. 훌륭한 사람이란 능력과 성품을 겸비한 사람을 의미한다. 성품이 탁월한 사람은 어떤 상황에서도 진실하고 투명하며 조직의 임무에 헌신적이다. 성품은 위기나 중압감의 상황에서 또는 보는 사람이 없을 때 진가를 드러낸다. 또한 동료들과 협력해 문제를 해결하는 데 탁월하다. 불확실성이 커지고, 위기가 상존하는 현재의 경영 환경에서 성품의 가치가 주목받는 이유이다.

두 번째는, 훌륭한 문화이다. 훌륭한 문화는 좋은 갈등을 창조적으로 활용한다. 직급과 연령을 추월해 서로 다른 의견들을 표면화하여 다양한 관점이 충돌하는 가운데 좋은 갈등이 발생한다. 문제를 해결하고 결과적으로 창조와 혁신의 선순환이 이뤄지는 좋은 갈등은 훌륭한 문화 속에서 만들어진다. 

CASE 1. 애플의 CEO, 팀 쿡 

팀쿡은 애플의 창립자 스티브잡스와의 경영스타일과는 정반대였다. 열정과 철저함으로 업무를 추진한 건 동일했지만, 자신을 드러내기보다 조용한 설득과 귀를 열어 직원과 고객의 말을 경청했다. 어떤 직원이 ‘팀쿡과 대화를 나누는 시간에 내가 애플에서 가장 소중한 사람처럼 느껴졌다’고 회고할만큼 직원들로부터 존경을 받고 변화를 이끌어냈다. 이러한 일은 일시적으로 인기를 끌어 개인의 가치 증진을 추구하는 것이 아니라 인간 존중을 바탕으로 공동의 가치 증진을 도모하겠다는 확고한 신념에서 비롯된 것이다. 팀쿡은 본인만의 경영전략을 가지고 스티브 잡스에게 CEO자리를 물려받은 지 10년 만에 5배로 성장시켰다.

CASE 2. 마이크로스포트, 스티브 발머와 사티아 나델라

발머

나델라

하버드 출신 천재 회장이었던 발머는 자신의 기준에 맞지 않는 직원들을 가차없이 해고했으며 누가 더 똑똑한가를 무한 경쟁하게 했다. 이런 환경에서 구성원들은 협력하기보다 경쟁을 했고, 지식을 공유하기보다 은폐하기에 바빴으며, 살아남기 위해 사내 정치가 횡행했다. MS의 조직문화는 권총을 들고 서로 겨누고 있는 것처럼 묘사되기도 했다.

실적 또한 좋지 않아서 발머 회장 재임 14년은 MS의 암흑기라는 평가를 받았다. 발머 회장의 후임으로 인도 출신의 사티아 나델라가 선출되고 새 회장은 직원들에게 마셜 로젠버그의 ‘비폭력 대화’를 읽게 했다. 무엇보다 '성장 마인드셋’, 즉 능력은 고정된 것이 아니라 노력하며 얼마든지 발전시킬 수 있다는 것을 강조했다. 또한 다양성을 존중하고 포용력을 기를 것을 주문했다. 단순하게 말로 하는 것이 아니라 이를 위해 각각의 구성원이 어떤 노력을 했는지 성과 지표에 넣도록 했다. 직원들은 타인의 문제에 관심을 갖고 어떻게 공헌할 것인가로 생각하기 시작했다. 인재의 기준이 얼마나 더불어 함께하느냐로 바뀐 것이다. 조직 내 일과 사람을 대하는 태도가 바뀌자 실적도 개선되어 글로벌 시가총액 1위를 탈환하는 기적이 일어났다.

 1. 직원이 먼저임을 보여줘라.  

CASE 3. 미국의 슈퍼마켓 체인 ‘웨그먼스 푸드마켓’

매장수가 110여개로 월마트에 비해 적지만 직원 만족도가 98%에 이른다. 이직비용이 경쟁사 대비 40% 이상 적은 것으로 알려져있다. 그 결과, 미국 포천지가 매년 발표하는 ‘일하기 좋은 100대 기업’에 한번도 빠짐 없이 등장했다. 웨그먼스의 경영철학은 ‘직원 먼저, 고객은 그다음’이다. 1916년 창립 이후 유지된 ‘해고 없음’이라는 원칙에 따라 직원이 일자리를 잃은 경우 반드시 새로운 일자리를 찾아준다. 또한 업계 평균보다 25% 많은 급여를 준다. 회사에는 직원들을 즐겁게 하기 위한 갖가지 이벤트와 성장 지원 프로그램이 있다. 장학금을 지원하며 배움의 기회를 적극적으로 지원하고 있다. 웨그먼스의 정책 중 ‘고객 만족을 위해서는 매뉴얼에 얽매이지 말라’고 주문한다. 규칙에 연연하지 않고 자신의 판단에 따라 행동할 때 고객에게 훨씬 더 나은 서비스를 제공할 수 있다고 보는 것이다. 직원들은 매장에서 자유롭게 의사결정을 하고 고객들을 위한 프로그램을 직접 운영한다. 회사가 구성원들을 위해 최선을 다했는지 그 진심을 전해진다.

  2. 좋은 관심을 가져라. 

CASE 4. 투자 전문 매체 ‘모틀리풀’의 CEO인 데이비드 가드너

가드너는 직원들에게 ‘회사가 매년 지급하는 연말 보너스 중 20%를 받으려면 올해가 가기 전에 직원들의 이름을 직원 모두가 알아야한다’는 새로운 과제를 부여했다. 경청, 감사와 칭찬, 환대를 위해 성장을 지원하고 고통을 해결하기 위한 이타적인 관심은 좋은 관심이다. 노박회장은 ‘직원이 즐겁고 고객이 행복하면 회사가 성장한다’는 철학을 바탕으로 직원을 인정하고 칭찬하는 일에 최선을 다한다. 집무실에 직원들과 함께 찍은 사진 1400여장을 걸어주고 직원들에게 감사하는 마음으로 경영을 했다.

3. 옳은 말을 올바르게 하라.

상처를 주는 말 중에 대표적인 것이 충고, 조언, 평가, 판단이다. 바른말은 의외로 폭력적이다. 한국인이 하는 말 중에 90% 이상이 충, 조, 평, 판이라고 하니 대화법을 점검해봐야한다. 충조평판을 많이 하는 사람들은 타인의 그것에 매우 민감하게 반응하며 화를 잘 내는 경향이 있다. 이는 ‘지적겸손’이 부족하기 때문이다. 다시말해, 지적으로 교만하다는 것이다. 지적으로 교만한 사람은 자신이 세상의 중심이며, 나는 다 알고 있고, 틀리는 일이 없다고 착각한다. 반면 겸손한 사람은 반대로 생각하기 때문에 함부로 충고하지 않고 경청하며, 반대 의견을 겸허히 받아들인다. 지적으로 겸손한 사람은 감사, 덕분, 내가 틀렸다, 도와달라는 말을 잘 쓴다. 사람들은 옳은 말을 듣지 않는다. 이렇게 하는데 도움이 되는 화법이 Yes, But이다.

4. 반대 의견을 존중하라.  

CASE 5. 연세대 세브란스 병원

2022 국가고객만족도 평가에서 2년 연속 1위를 차지했다. 과거 불친절, 권위적, 불통의 대명사라 여겨졌던 병원이 이제는 가장 배워야할 곳이 되었다. 세브란스 병원은 고객불만을 복음이라 부른다. 고객들이 제기하는 복음을 자기 개선의 기회로 삼은 것이 성공의 비결이다. 직원들이 어떤 이야기를 하든 두려움을 느끼지 않고 자유롭게 입을 열 수 있을 때 아이디어가 폭발하고 새로운 것들을 상상하고 만들어 낼 수 있는 조직이 될 수 있다.

5. 타인의 자유를 존중하라.  

CASE 6.  미국의 전투용 고속 핵잠수함 ‘산타페호’

데이비드 마르케트 함장은 실행만 하는 사람이 아니라 ‘생각하며 일하는 군인’을 만들어야겠다고 결심하고 함정 안에서 ‘허락’이라는 단어를 없애고 하겠다라는 말을 사용하도록 했다. 승조원들은 자신보다 한 계급 위의 지휘자처럼 생각하며 행동했고, 당직 사관은 함장처럼 생각하기 시작했다. 결국 함장과 대원들은 리더-팔로워 관계에서 리더-리더 관계로 바뀌어 갔다.

김형석 연세대 명예교수는 “누군가를 사랑한다고 할 때 조건이 있는데 그 첫번째 조건은 그 사람의 자유를 사랑하는 것”이라고 했다. 사랑한다고 하면서, 친하다는 이유로 타인의 자유를 침해한다. 선택을 강요하고, 사사건건 간섭하고, 퇴근 이후나 주말에도 타인의 시간을 함부로 친해한다. 사람 사에도 간격이 있어야한다. 자유의 핵심은 선택의 자유다. 스스로 선택하고 책임질 때 실력과 주인의식을 쌓을 수 있다.

6. 떠나는 직원에게 답이 있다.

CASE 7. 파타고니아 퇴사면접

미국의 유명 아웃도어 브랜드 파타고니아는 퇴사 면접을 적극 활용한다. 최고인사책임자가 퇴사 예정자를 면접하는데 흔히 예상할 수 있는 왜 그만두려고 하나요 같은 질문을 하지 않는다. 파타고니아에 입사한 이유와, 회사에 기대했던 것은 무엇이었고, 어느 정도 충족됐는지, 충족시켜주지 못한 것은 무엇인지 상담하듯 대화를 나눈다. 이 과정을 통해 회사를 떠난 직원은 좋은 기억을 갖게 될 것이다. 회사를 떠나는 직원이 회사의 구원자가 될지도 모른다.

글을 마무리하며, 독자들에게 던지고 싶은 질문이 있다.

1) 내가 만나고 싶은 조직의 리더는 누구인가?

2) 반대로 내가 리더라면, 만들어나가고 싶은 조직은 어떠한가?

무례함으로 성공한 사람들의 주변에는 그가 실패하기를 바라는 사람들로 가득하다. 존경을 받지 못하는 성공은 결국 사상누각에 불과하다. 하지만 존중은 존경을 받고, 구성원들을 고양시켜 업무와 조직에 헌신하게 만들어 앞으로 나아가게 하는 힘이 있다. 존경받는 사람은 주위에 그가 성공하기를 기원하는 사람들로 채워진다. 우리가 쓸 수 있는 존중의 총량에는 제한이 없다. 그러한 면에서 존중은 가성비 최고의 투자이다.

우리 모두, 존중으로 경영하며 내가 속한 조직을 변화시켜보자.

(추가적으로, 필자는 아직 대학생이라 회사생활을 한번도 해보지 않았지만, 내가 만나고 싶은 리더의 모습은 확실하다. 성장을 위해 필요한 조언과 충고를 매섭게 해주는 리더를 만나고 싶다. 대신, 온유한 성품과 뛰어난 실력을 겸비한. 그런 리더라면 따끔한 조언이라도 오히려 따스한 조언으로 느껴질 것 같다. 무엇이든 밸런스가 중요한 듯.. )