브랜드 생존의 새로운 패러다임 : 신뢰쌓기

성장하는 구독자님 안녕하세요!

구독자님은 갑자기 

낯선 사람이 입김이 느껴질 정도로 가까이 다가온다면

어떻게 반응하실 건가요?

저라면 뒷걸음질 칠 겁니다. 도망가죠.

그런데 반대 상황에서 우리는 어떤 반응을 할까요?

친한 사람들, 가족이 우리에게 밝은 모습으로 다가온다면,

우리는 기꺼이 환영할 겁니다.

이 부분을 우리 제품에 적용해 봐요.

고객들이 우리를 피하지 않고,

기꺼이 환영할 수 있는 관계.

어떻게 만들 수 있을까요?

스티브 잡스는 고객이 원하는 것의 본질을 다가가기 위해서는 충분히 가까이 가라고 말했죠. 

오늘 살펴볼 건, 고객에게 가까이 다가갈 수 있는 방법

바로 '신뢰를 쌓는 방법'에 대해 알아볼 거예요.

중요해진 신뢰 쌓기

마케팅에서 '신뢰'를 강조하게 된 시기는

비교적 최근 일입니다.

이전에는 마케팅에서 신뢰를 크게 강조하지 않았어요.

그렇다면 이전과 지금은 무엇이 다를까요?

1980년대 : 매스미디어의 전성기

우리나라의 경우, 1980년대 컬러TV의 등장과 함께 매스미디어(TV, 신문)의 전성기가 찾아왔어요.

단일 광고의 시대. 이때는 제품이 귀한 시기였죠. 그래서 상품성 자체가 제품의 판단 기준이었어요. 상품성이 떨어지는 경우에는 가격 자체가 경쟁 요소가 되었어요.

그래서 마케팅 전략을 구상할 때도

제품(Product), 가격(Price), 장소(Place), 판촉(Promotion)이라는 4P 요소에 중점을 두고 마케팅을 진행했어요.

2010년대 : 데이터 기반 마케팅의 전성기

2011년은 기존 흐름이 크게 변한 해였는데요.

바로 온라인과 모바일 매체의 비중이 전통적인 매스미디어를 넘어섰기 때문입니다. 스마트폰의 급격한 보급으로 모바일 광고 시장 역시 본격적으로 열었는데요. 

이전 오프라인 마케팅에서는 상상조차 하지 못했던 일이 가능해졌는데요.

바로 고객 행동 데이터를 수집하고 분석할 수 있게 되었어요. 

'모든 고객 행동은 추적하고 측정할 수 있다'는 데이터 기반 마케팅 혹은 '퍼포먼스 마케팅'이라는 불리는 마케팅 형태가 폭발적으로 성장한 시기였어요.

이전의 마케팅이 힘쓰지 못하는 이유

1. 제품 품질이 상향 평준화되었다. 고객의 선택지가 많다. (1980년대와 달라진 점)

2. 사용자 개인정보 보호를 강화하는 추세다.

온라인 공간에서의 추적이 제한되고 있다(2010년대와 달라진 점)

3. 인공지능의 등장으로, 오히려

진정성/신뢰와 같은 인간의 영역이 강조되고 있다. (2020년대 새로운 흐름)

동시에, 소비자들의 눈높이와 수준이 올라가면서

'마케팅 기법'이라는 것 자체가 대중화되었죠.

지금은 얄팍한 마케팅 술수들이 간파되는 시대입니다.

또 소비자들이 '제품'을 소비하는 시대는 끝났습니다.

이젠 '가치'를 소비하는 시대이죠.

그래서 '가치'를 주지 않고 '사기'와 가깝게 기만한 행동을 한 업체들은

이제 더는 힘쓸 수 없는 시대가 오고 있습니다.

고객이 필요한 가치를 주고

고객과 진실한 관계를 맺는 브랜드들이

앞으로 살 수 있는 시대에요.

이것이 새 시대의 브랜드의 생존법이라 생각하는데요.

그렇다면 브랜드와 고객이 서로를 필요로 하는

진실한 관계는 어떻게 맺을 수 있을까요?

신뢰를 쌓는 방법

모든 것은 관심, 그리고 또 관심이다

고객이 관심을 보이지 않는다면 제품이 아무리 혁신적이라고 해도 소용이 없죠.

영향력을 행사하려면 사람들의 관심을 이끌어야 해요.

고객의 관심을 이끌려면

그들이 무엇에 관심을 가졌는지 알아야 해요.

고객이 머무는 모든 곳에 머물기

고객들이 관심이 있는 영역에 우리가 먼저 가서 기다리고 있어야 해요.

놀랍게도 우리는 콘텐츠를 작성하면서

우리에게 관심이 있는 고객들을

'피리 부는 사나이'처럼 부를 수 있어요.

그리고 밀당(밀고 당기기)을 할 수 있죠.

알고리즘을 신나게 이용하자

바로 플랫폼 기업의 '알고리즘'을 무료로 쓰면서 말이죠.

(고객 당기기)

핵심은 고객이 온라인 공간에서

우리 콘텐츠에 잘 찾아올 수 있도록

1. 키워드 잘 설정하기

2. 나와 관심사가 비슷한 고객들과 소통하기를 해요.

그러면 '나에게 맞는' 고객들이 자석처럼 끌려올 텐데요.

그래서 우리는 고객이 머무는 곳에 채널을 만들 겁니다.

고객들의 가려운 부분을 긁어줄수록

더 많은 정보를 원하는 고객들이 자연스럽게 생기는데요.

(고객 밀기)

이 단계는 우리가 적극적으로

고객들에게 메시지를 직접 전달하는 단계에요. 

스스로 찾아온 고객들은 우리가 메시지를 내보냈을 때

찾아오지 않은 고객들보다 반응도가 높은 건 당연한 이야기죠.

실제로, 고객의 70%는 기업을 신뢰해야 해당 제품을 계속 구매한다고 응답했습니다. 

[출처 : EDELMAN.(2019).TRUST BAROMETER SPECIAL REPORT]

많은 고객을 끌려올수록 우리의 메시지는 더 잘 통하게 되고

이때 비로소 브랜드와 고객이 제대로 소통할 수 있는 길이 열리는 거죠.

지속하기

우리가 단 한 번만 행동하고

지속하지 않는다면

고객들은 우리를 잊게 되는건 당연할 거예요. 

이 세상엔 관심을 끌고자 하는 것들이 너무나도 많기 때문이에요.

그렇기에, 지속적으로

고객이 있는 자리에서 우리의 존재를 알려야 해요.

고객이 언제 오든,

우리 서비스는 '여기에 계속 있다'는 것을

인식시켜 주는거죠.

마무리하며

마케팅이 더 어려워진 것도 사실이에요.

진심을 담는 건, 그 어느 것보다도

에너지가 많이 들어가는 일이니까요.

하지만 고객을 위해 존재한 제품이

고객의 눈에 들지 않는다면

그 순간 제품의 가치는 사라지게 됩니다.

요약하자면

1️⃣ 고객들이 머물러 있는 공간에 채널을 만든다.

2️⃣ 고객에게 지속해서 우리의 가치를 알린다.

3️⃣ 우리에게 끌려온 고객들과 밀당을 한다.

이렇게하면 고객과 유기적으로 관계를 맺고

서비스를 성장시킬 수 있어요.

스티브 잡스의 말처럼

고객에게 가까이, 더 가까이 갈 수 있는 겁니다.

그럼 고객에게 필요한 것들은

우리가 어떻게 알 수 있을까요?

그 비밀노트는 다음 뉴스레터에서 공유드릴게요:)