[vol.10] 코칭대화에서 이런 질문은 주의하세요!

📍 첫번째 실수 : 열린 질문을 가장한 제안/조언

 닫힌 질문을 열린 질문으로 전환할 때 가장 많이 하는 실수 중 한 가지는, 열린 질문의 형태를 띈 조언이나 제안을 하는 것입니다. '이렇게 해 보는 건 어떨까요?' 는 언뜻 열린 질문처럼 보이지만, '이렇게 해 보면 좋을 것 같다'는 질문하는 사람의 의도가 담겨 있는 질문입니다. 물론 조언이나 제안을 하는 것이 잘못된 것은 아닙니다. 리더의 조언이 좋은 자원이 되는 경우도 물론 있지요. 하지만 리더가 만약 이런 형태를 열린 질문으로 착각하고 제안과 조언을 가장한 질문을 반복적으로 하게 된다면, 특히 위계가 있는 관계의 대화에서는, 혹은 뉘앙스에 따라서는 '이렇게 하라'는 명령으로 느낄 수 있습니다. 이는 질문에 답하는 과정에서 새로운 관점을 갖거나 발견하고 생각이 정리되거나 가능성을 탐색하는 코칭적 유익을 얻는 데에는 한계가 있습니다.  열린 질문을 훈련할 때에는 겉모습만 열린 질문인건 아닌지, 질문하는 사람의 제안이나 조언을 포장하고 있지는 않은지 점검해 보고, 열린 질문의 근육이 어느 정도 단련되어져서 자연스럽게 사용할 수 있을 때까지는 의식적으로 경계하는 노력이 필요합니다. 

❓ 두번째 실수 : 내가 원하는 대답을 이끌어 내는 질문?

간혹 리더분들 중 이런 질문을 주시는 분이 계십니다.

"코치님, 제가 원하는 답을 상대방의 입에서 나오게 하려면 어떻게 질문하면 되나요?"

그러면 저는 이렇게 대답합니다. 

"그런 질문은 하지 마세요. 백해무익합니다!"

내가 원하는 대답을 이끌어 낸다는 것은 이미 내(질문하는 사람)가 답을 가지고 있다는 것을 뜻합니다. 이는  '해답은 고객(코칭 받는 사람)에게 있다'는 코칭의 제 1철학에 위배됩니다. 우리는 이처럼 내가 의도하는 방향으로 대답을 유도하는 질문을 '유도질문'이라고 부릅니다. 유도질문은 질문 자체에 질문하는 사람의 의도와 답이 이미 정해져 있는 질문입니다.  "그 정도로 포기하지는 않을 거라고 생각하는데, 그렇죠?", "지금 이 상황에서 이걸 누가 해야 할까요?" 등 질문하는 사람의 의도가 뻔히 보이는 질문은 상대방을 불편하게 만듭니다. 입장을 한 번 바꿔서 생각해 볼까요? 나의 리더가 나에게 질문을 계속 하는데, 위처럼 리더의 의도, 원하는 답이 뻔히 보이는 질문들을 연속해서 건넨다면 나는 어떤 기분이 들까요? 관계에도, 상대방에게 코칭적 유익을 주는 데에도 도움이 되지 않으므로 유도질문은 하지 않는 것이 좋습니다. 

 만약 내가 원하는 답이 있다면, 오히려 투명하게 기대하는 바를 전달하거나 내가 정말 좋다고 생각하는 아이디어, 의견, 정보 등을 괜히 질문으로 포장하려 하지 말고 있는 그대로 공유하는 것이 좋습니다. 대신 코칭 대화 장면이라면 이것에 대한 상대방의 생각이나 의견을 물어볼 수 있고, 최종 선택의 주도권을 상대방에게 주는 것이 중요합니다.

🧩 세번째 실수 : 취조당하는 기분, 왜일까?

<부하의 능력을 열두 배 키워주는 마법의 코칭> 저자 에네모토 히데타케 코치는 그의 저서에서 리더가 구성원을 코칭할 때 꼭 알아두어야 하는 질문 유형을 3가지로 정리했습니다.

왼쪽의 질문들은 상대방이 가능성을 최대한 이끌어내는 질문이라면 오른쪽의 질문들은 반대의 질문들이라고 설명하고 있습니다. 

 리더가 구성원에게 질문하기를 두려워하는 이유 중 하나는, 불편해 하거나 공격으로 받아들이거나 취조하는 느낌이 드는 것 같아서 입니다. 이런 이유는 위의 3가지 유형 중 특정 질문처럼, 원인이나 정보를 특정하는 질문들만 연속적으로 하게 되는 경우에 발생할 수 있습니다. 이런 정보 탐색 질문은 꼭 필요할 때 사용하면 유용하지만, 업무 현장에서 우리는 정보 탐색 질문만 집중적으로 사용하고 있을 가능성이 높습니다. 정보탐색 질문은 이미 상대방이 이에 대한 답을 알고 있어서, 대답하더라도 그 과정에서 상대방은 유익을 얻지 못합니다. 질문하는 사람의 정보욕구를 채우기 위한 질문입니다. 반면 상대방의 의견, 생각, 맥락, 경험 등을 존중하는 마음으로 건네는 호기심 질문은 상대방도 처음 생각해 보는 질문이라서 대답하는 과정에서 생각하게 되고 정리되거나 새로운 발견을 하는 등의 유익을 상대방이 얻을 수 있는 질문입니다.

 또한,  부정질문 역시 상대방을 불편하게 만들 수 있습니다. "어째서 일이 순조롭게 진행되지 않죠?", "뭐가 확실하지 않은 거죠?" 등이 그 예입니다. 에네모토 히데타케 코치는 "어떻게 하면 일이 순조롭게 진행될 수 있을까요?", "확실한 것은 무엇일까요?" 등의 긍정질문으로 바꾸어 말하기를 권하고 있습니다. 만약 정보탐색 질문과 더불어 이런 부정질문이 계속 이어진다면 어떤 기분이 들까요? 참가자들에게 똑같이 질문하면 대부분 '취조받는 기분이 든다'고 합니다. 여러분도 그러신가요?😊  

혹시 나의 질문에 상대방이 불편해 하거나, 혹은 상대방의 반응이 걱정돼 질문하기가 두렵다면 나는 주로 어떤 질문을 사용하고 있는지 점검해 보길 추천합니다!

💗 코칭대화에서 지향하는 질문, 호기심 질문

 코칭 대화에서 가능성을 탐색하고 상대방의 잠재력을 이끌어 내고, 새로운 발견을 통해 성장할 수 있도록 하는 코칭적 유익을 위한 한 가지 기준은 '호기심 질문을 하고 있는가?'입니다. 이는 위에서도 언급했듯 중립적인 언어를 바탕으로 하며, 일반화하거나 판단하지 않고 상대방의 의견, 생각, 맥락, 경험 등을 존중하는 마음으로 호기심을 발휘해서 하는 질문입니다.

<문제가 아니라 사람에 주목하라>의 저자 마샤 레이놀즈 박사는 말했습니다.

그러면서 Reflective Inquiry(성찰적 탐구활동)의 개념을 제시합니다. 탐구를 위해서는 호기심이 필요합니다. 코칭대화가 질문형 커뮤니케이션이지만, 질문으로만 이루어지진 않습니다. 그렇기에 코칭대화에서 처음 질문을 배우고 그 매력에 매료된 리더가 '강력한 질문으로 나의 구성원들을 변화시킬거야!' 라는 환상에 사로잡히기 쉽지만 이런 마음 대신, '정말 잘 들어야지' 라는 경청과 호기심의 마음이 더 필요할 지 모릅니다. 잘 경청하고 호기심을 발휘해 질문한다면 그 다음 질문은 상대방의 입으로부터 자연스럽게 나올 수 있습니다. 그리고 이는 구성원을 성과의 도구가 아니라 나와 같은 전인적인 존재로 바라보는 마음에서 시작합니다.

그러므로 코칭질문을 스킬적으로만 대하는 것은 위험합니다. 질문을 잘 하기 위해서 질문 리스트에 의존하거나 좋은 질문을 수집해 리스트업하는 것이 초기에는 질문에 익숙해지는 데 도움이 될 수도 있지만 이보다 저 중요한 것은 상대방의 맥락과 이를 존중하는 마음, 그리고 경청이라는 것을 잊어선 안됩니다. 코칭은 즉흥적이고 맥락적인 대화이고 이를 위해서는 코칭철학과 호기심이 필수적입니다.

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📒<문제가 아니라, 사람에 주목하라>을 공동 번역했습니다!

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