😟칭찬이 제일 어려워요...
몇 년 전, 그룹코칭에서 만났던 팀장님께서 명절 인사와 함께 슬쩍 고민 상담을 요청해 오셨습니다. 리더십 평가에서 다른 항목은 조직 내 Top10에 들 정도로 좋은 편인데, 유독 인정/칭찬이 부족하다는 평가를 많이 받는다고요. 나름대로는 한다고 하는데도 몇 년째 그 부분만 피드백이 좋지 않아서 방법을 모르는 것일까 고민이라고 하시면서 말이에요. 얼마나 고민이 되셨으면 오랜만에 안부차 카톡을 주시면서 조심스레 문의 주셨을까 싶어 몇 가지 질문으로 대화를 좀 더 이어나갔던 기억이 납니다.
그런데 참 흥미롭게도, 의외로 많은 리더들이 칭찬이 너무 어렵다고 토로하십니다. 칭찬이 어려운 이유로는 대체로 아래와 같이 말씀하십니다.
- 칭찬해주면 정말 잘 하는 줄 알고 자만하거나 안주할 까봐
- 칭찬해 주면 고과 잘 줘야 하니까
- 잘 한다, 잘 한다 해 놓고 고과 잘 안 주면 뒤통수 맞았다고 서운해 할까봐
- 사실......칭찬할 만한 게 별로 없는데 칭찬해 주라고 하니까 어렵....
사실, 칭찬은 리더들 뿐 아니라, 어쩌면 우리 모두에게 어렵습니다. 전문코치들도 마찬가지 입니다. 슈퍼바이저로서 전문코치님들을 지도하다보면 처음 코칭을 배울 때에는 역시 어떻게 하면 질문을 잘 할까,를 고민하지만 코칭 질문이 조금 익숙해 지면 경청이 가장 어렵다고 합니다. 그런데 그 단계도 어느 정도 익숙해 지면 결국 코칭 대화 안에서의 '칭찬/인정하기'의 표현을 어떻게 해야 할지가 가장 어렵다고 한결같이 입을 모읍니다. 여러분은 어떠신가요? 칭찬, 잘 하고 계신가요?
☝️칭찬 대신, '알아주기(인정하기)'
물론 '저는 칭찬 잘 하는 편입니다'라고 말하는 분들도 계십니다. 그런데 우리가 하는 칭찬이 우리의 의도대로 상대방에게 긍정적인 영향을 미치고 있는지는 생각해 볼 필요가 있습니다. 칭찬 잘 하고 있다고 하는 분들도 살펴보면 칭찬이라고 하지만 칭찬이 아닌 경우가 많거든요.
- 두루뭉술한 표현
- 평가의 언어 사용
- 반어법 사용
- 발전적 피드백 전에 밑밥용 칭찬
혹시 나름대로 한다고 하지만 이런 칭찬을 하고 있다면 나의 좋은 의도가 제대로 전달되지 않고 있을 수 있습니다.
우리가 칭찬이 어려운 이유는 크게 2가지입니다. '무엇을' 칭찬해야 할지 모르는 것, '어떻게' 칭찬해야 할지 모르는 것. 그러다 보니 실체가 없이 '잘 했어! 멋진데?! 대단하다!' 등의 표현이 대부분입니다. 혹은 칭찬하는 것이 왠지 낯간지러워서 돌려 표현하다 보니 역효과가 나는 경우도 있습니다. 코칭 워크숍을 할 때 '목표를 120% 달성한 구성원에게 뭐라고 칭찬해 주시겠어요?' 라고 했더니 한 참가자가 "니게 웬일이니?" 혹은 "잘 했어! 다음엔 150%?" 라고 답했다가 주변 분들의 핀잔이 쏟아졌던 경우가 있습니다.😅 정작 당사자는 칭찬으로 한 말이라고 해명했지만, 구성원의 위치에 있었던 참가자들은 칭찬으로 들리지 않는다고 절레절레했습니다.
또 대부분의 경우에는 칭찬이라고 하지만 평가의 언어를 사용하는 경우가 많습니다. 자세히 들여다 보면, 칭찬은 '잘한 결과에 대한 평가'의 관점이 포함돼 있습니다. 그러다 보니, 칭찬의 개념으로 접근하면 칭찬할 거리를 찾기 어렵거나, 칭찬해 줬다가 정말 잘 하는 줄 알고 안주하면 어쩌지? 고과 잘 준다는 의미로 착각하면 어쩌지? 걱정이 듭니다. 그러니 이런 이유들로 칭찬이 어려워집니다.
그렇다면 어떻게 해야 할까요? 평가의 언어 대신 있는 그대로를 알아주는 '인정하기'의 방법을 사용한다면 우리가 의도한 칭찬의 효과를 기대할 수 있습니다. 알아주기(인정하기)는 잘한 결과에 대해 알아주는 칭찬의 개념을 비롯해, 다양한 범위를 포함합니다.
알아주기(인정하기)의 리소스로 활용할 수 있는 것들은 아래와 같습니다.
- 어떤 일의 결과
- 겉으로 드러나는 행동
- 과정에서의 노력, 중요하게 생각한 가치
- 상대방의 좋은 의도
- 나에게 미친 영향, 생각, 느낌
- 주변에 미친 긍정적 임팩트
내가 관찰한 인정의 포인트를 있는 그대로 알아주고 'I know it'의 수준으로 표현해 주면 됩니다. '이번에 120% 목표를 달성했더군요!', '어제도 늦게 까지 일하는 걸 봤어요.', '지금까지와는 다른 방식으로 접근하더군요!'. '~님의 시도를 보면서 저도 자극을 받았습니다.', '덕분에 팀원들에게 새로운 에너지가 된 것 같아요!' 등이 I know it의 수준으로 표현한 예가 될 수 있습니다. 여기서 중요한 것은 2가지인데요, '관찰하기'와 '표현하기'입니다. 간혹 "뭐 그런 걸 낯간지럽게 표현하나요? 말 안 해도 아는 거지."라고 하는 분들이 계십니다. 하지만 말 안 하면 누가 어떻게 아나요?😅 말하지 않아도 알아요~를 외치던 초X파이 광고도 이제는 정(情)을 표현하라고 바뀐 것, 다들 아시죠?🤣 표현해야 압니다.
물론 칭찬/인정할 것을 발견하지 못했는데 억지로 립서비스를 하라는 것은 아닙니다. 리더는 상대적으로 많은 성공과 경험, 정보들을 가지고 있으므로 리더의 기준에는 구성원의 부족한 점이 더 잘 보이기 마련입니다. 하지만 잘하는지 못하는지 '내가 지켜 볼거야'와 같은 평가의 시선이 아니라, 각자의 맥락 안에서 누구나 성장하고 잘 해 내고 싶어하는 나와 같은 한 인간이라는 존중의 시선으로 관찰한다면, 사소하지만 충분한 Bright spot들이 보이기 시작하고 '인정의 포인트'들이 하나 둘 눈에 들어올 수 있습니다. 물론 쉬운 일은 아니라는 것을 저도 잘 압니다. 24시간 코치 모드일 수 없는 저 역시, 특히 자녀들을 볼 때에는 부족하고 아쉬운 부분이 더 많이 들어오다 보니 인정의 말보다 잔소리가 나갈 때가 많습니다. 하지만 엄마의 역할을 더 잘 하고 싶은 한 사람으로서, 부단히 의식적으로 노력하고 말의 모양을 다듬어 나가고 있습니다. 맘처럼 되지 않았을 때에는 반성하고 성찰하고 bright spot이 무엇이었을지, 인정의 포인트는 무엇인지 복기하기도 합니다. 또 더 좋은 표현은 무엇이었을지 다음 기회(?)를 위해 다시 고민해 보곤 합니다.
더불어, 발전적/교정적 피드백과는 구분해서 활용하는 것을 추천합니다. 이런 이야기를 꺼내기 위한 용도로 칭찬/인정하기를 활용하면 나중에는 진심으로 인정의 표현을 할 때에도 그 의도를 의심 받거나 효과가 없어지게 됩니다. 학습을 통해 '우리 팀장님이 또 무슨 지적을 하려고 갑자기 안 하던 칭찬을 하시지?'라고 생각해 본 적 있다면 공감하실 거에요. 그렇다고 해서 '잘 한다, 잘 한다' 무조건 좋은 이야기만 하라는 것은 결코 아닙니다. 성과와 목표 달성을 위해 적절한 피드백 대화를 나누는 것은 리더의 중요한 역할이니까요.
✨알아주기(인정하기)의 효과
아주 오래 전 EBS 다큐프라임 <학교란 무엇인가_칭찬의 역효과>라는 프로그램에서는 학생들을 대상으로 몇 가지 실험을 진행했는데요, 수학 문제를 푸는 과정에서 '잘한다, 머리 좋네!, 아까 그건 어려운 문제였는데 머리가 좋은 편이구나, 똑똑하구나'라는 칭찬을 들은 아이들은 그 다음 step에서 더 어려운 문제에 도전하기 보다 비슷한 수준의 문제를 선택했습니다. 똑똑하고 머리가 좋다는 것을 계속 증명해야 했기 때문에 어려운 문제를 선택하는 것은 risky하기 때문이죠.
반면, '어려운 문제를 끝까지 노력하는구나, 차분하게 하더니 어려운 문제도 다 맞았네, 중간중간 어려운 문제도 있었는데 침착하게 잘 푸네'라는 인정의 말을 들은 아이들은 '노력했더니 할 수 있구나'라는 자신감을 얻고 좀더 어렵지만 새로운 경험을 할 수 있는 문제들을 선택했습니다.
이처럼 노력과 과정 등에 대해 알아주는 '인정하기'는 오히려 도전하게 하며, 자신감을 갖게해 더 성장하고 싶은 동기유발로 이어집니다. 때로는 자신감을 심어줄 것이라고 믿으며 우리가 그동안 무심코 해 왔던 칭찬이, 상대방에게는 현상태를 유지하게 하는 부담으로 작용했을지도 모르겠습니다.
이런 인정하기는 평상 시 대화 중간에, 혹은 면담이나 1on1 등 대화를 시작할 때 그동안 관찰해 온 인정의 포인트로 라포를 형성하면 효과적입니다. 혹은 대화를 마무리할 때 역시 좋은 시점입니다.
이 뉴스레터를 보는 지금, 알아주고 싶은 한 사람이 떠오른다면 그 사람의 인정의 포인트를 정리해 보시고 위에서 배운 것처럼 어떻게 표현하면 좋을지 연습해 보는 건 어떨까요?😊 항상 완전한 문장으로 표현해야만 하는 것은 아닙니다. 그게 더 어색하다면 각자만의 방식으로 I know it을 표현하면 됩니다. 중요한 것은 표현해야 한다는 것! 실천해 보는 한 주가 되길 바랍니다!
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