다이어트 PT 환불 막고 싶다면 이렇게 하세요.

⏰ : 05분 10초

환불 상담 해보신 적 있나요?

저도 지난 10년 동안 환불 상담이 가장 불편했어요.

갑자기 사정이 생겨서 그만두게 되는 상황은 아쉽지만 웃으며 마무리할 수 있었는데 문제는 제가 가르치는 방식이나 변화하는 속도가 맘에 들지 않아서 환불을 요청하시는 분들이었습니다.

저는 다양한 목표로 PT를 진행했는데 특히 다이어트 코칭을 받으시던 분들에게 환불이 자주 발생했습니다.

다음과 같은 이유로 말이죠.

오늘 코칭 레터 주제는 ‘다이어트 코칭과 환불’입니다. 

제가 실제 사례를 겪으며 얻은 인사이트를 여러분의 PT 현장에서 활용해 보세요.

지금부터 제 환불 사건을 말씀드릴게요.

제가 무엇을 놓쳤는지 여러분께서 함께 찾아보세요.

그리고, 여러분은 이런 실수하지 마세요.

가장 최근 환불 사건입니다.

작년 8월, 한 통의 문의를 받았습니다. 

직장에 다니는 평범한 20대 여성분이셨어요.

이름을 A회원님이라고 할게요.

제가 운영했던 패턴 다이어트 프로그램에 참여하고 싶다고 말씀하셨죠.

저는 구체적으로 어떤 고민이 있는지 여쭤봤습니다. 

🙁 고민을 정리해 보면

당시, 저는 일반인과 트레이너를 대상으로 다이어트 교육과 프로그램을 병행하고 있었어요. 

교육에서 이론적인 내용을 많이 추가하게 되면서 대상을 트레이너만 하기로 결정한 상태였어요.

A회원님께 문의를 받았을 때, 이번이 마지막이라고 생각하고 일반인 트레이닝을 진행하게 되었죠.

그땐 몰랐습니다.. 얼마나 큰 문제가 저를 기다리고 있었는지..

항상 그랬던 것처럼, 성수동 카페에서 직접 만나 대화를 나눴습니다. 

첫인사를 나누고 프로그램 진행 과정에 대해 말씀드리고 등록까지 잘 마무리했습니다.

그렇게 서로 파이팅하며 프로그램은 시작되고 수월하게 진행되는 듯 보였어요.

 A회원님은 30일이 지나고 프로그램에 만족하셔서 재등록까지 하셨습니다. 

하지만, 며칠 뒤 환불 요청을 하셨어요. 

이 문자를 받고 처음엔 너무 당황스러웠습니다. 왜냐하면 A회원님께서 종종 조급해 하시긴 했지만 저는 너무 잘 진행되고 있다고 생각했거든요. 

자, 지금부터 여러분의 상황이라고 생각하시고 어떤 문제가 있었는지 한 번 생각해 보세요. 

저는 우선 환불 해드리고 원인을 찾기 위해 지금까지 나눴던 대화를 보기 시작했어요.

왜 환불 요청을 하셨을까?

이유 1. 살이 안 빠졌을까요?

사진으로 보시다시피 A회원님은 30일 동안 약 4kg 감량에 성공했던 상황이었습니다. 

여러분께서 보시기에 30일에 4kg 감량에 성공했다면 많나요, 적나요?

아니면 적당한가요?

저는 많이 빠졌다고 생각했고 이유는 다음과 같습니다.

이유 2. 4kg이 적기 때문일까요?

이 사진을 보시면 더 쉽게 선택하실 수 있을거에요.

A회원님께서 코칭 기간동안 드신 식단입니다. 

직장에서 점심은 항상 같이 드셔야 한다고 해서 점심 식사는 일반식을 드셨고, 저녁도 고기 위주로 배부르게 드셨습니다. 2주에 1번 씩 술도 드셨고요. 

운동은 집에서 사이클 타는 걸로 30일 동안 4회 진행했습니다.

그럼에도 4kg 감량했다면 이젠 여러분들께서도 많이 빠졌다고 생각하실꺼에요.

A회원님께서도 노력한 것에 비해 많이 빠졌다고 하셨으니까요.

이유 3. 건강에 문제가 생겼을까요?

아뇨, 오히려 더 건강해지셨습니다. 

자주 느꼈던 복부팽만, 식곤증, 피로감도 사라졌고 특히 식욕이 안정되면서 과자 먹던 습관을 끊어내셨죠.

그럼 도대체 뭐가 문제였을까요?

제가 놓쳤던 것.

여러분은 제가 무엇을 놓쳤는지 찾으셨나요?

제가 놓쳤던 건 바로 니즈 파악에 집중한 나머지 문제의 본질을 제대로 파악하지 못한 것이에요.

문제의 본질을 보려고 하지 않고 단순히 눈에 보이는 것만 해결하려고 한 게 문제였습니다.

쉽게 설명해 드릴께요.

A회원님께서 가지고 있는 문제는 체중이 아니라 다이어트에 대한 잘못된 생각이었어요.

제가 가장 먼저 바꿔야 했던 것도 체중 감량이 아니라 잘못된 생각이었습니다.

처음에 ‘15kg 정도 감량하고 싶어요’라는 말을 들었을 땐 아무 문제를 느끼지 못했어요.

하지만, 지나고 나니 보이더라고요. 

체중 감량에 대한 잘못된 인식을 가지고 있다는 걸 말이죠.

어느 누구도 15kg가 빠진다고 장담할 수 없을뿐더러 만약, 빠졌다 해도 몸에 문제가 생길 수 있을 만큼 많은 양이기도 합니다.

또한 과거에 잘못된 방법으로 10kg 가까이 빼 본 적이 있어서 저와 함께 뺀 4kg로는 만족하기 어려우셨을 겁니다. 

이런 생각을 바꾸지 않고 바로 살 빼는 방법만 알려드렸으니 살 빼는데 조급함을 느끼셨죠.

만약, 프로그램 들어가기 전 A회원님께서 가지고 있는 잘못된 지식을 바로잡는 교육을 하고 들어갔다면 어땠을까라는 아쉬움이 남아있습니다. 

환불 사건 그 이후..

저는 살만 빼는 트레이너로 남고 싶지 않았습니다. 

올바른 다이어트 코칭 방향성을 제시하기 위해 저만의 코칭 커리큘럼을 만들었습니다. 

이 코칭 커리큘럼으로 저와 비슷한 고민을 했던 50명 넘는 트레이너분들을 교육하며 그분들의 문제를 해결해 드렸습니다. 

저만의 다이어트 코칭 커리큘럼의 핵심인 3가지 프레임 워크를 소개합니다. 

1. 문제의 본질을 보는 통찰력

일반 트레이너는 문제가 발생했을 때 해결하기 위해서 이런 저런 방법을 적용하는 반면 전문가는 문제의 본질부터 파악합니다. 

다이어트로 생각해 보자면, 일반 트레이너는 살이 빠지면 다이어트에 성공하겠지라고 생각합니다.

그래서 이런저런 방법을 통해 무게만 빼려고 합니다.

하지만, 모두 알다시피 한 순간 살이 빠진다고 해서 문제는 해결되지 않습니다. 

행동이 변하지 않으면 살은 언제든지 다시 찝니다.

진짜 문제의 본질인 그 회원의 행동을 바꿔야 합니다. 

2. 문제의 본질을 발견하기 위한 질문 

질문은 상상할 수 없을 정도로 큰 힘 가지고 있습니다. 

좋은 질문 하나가 망친 세일즈를 살려내기도 하고 나쁜 질문 하나가 99% 성공한 세일즈를 망치기도 합니다. 

여기서 말하는 나쁜 질문은 단순하고 깊이가 없는 질문입니다. 

질문은 질문하는 사람의 인성과 전문성을 모두 파악할 수 있고 회원은 트레이너가 하는 질문 몇 가지만 들어도 전문성을 금세 파악합니다. 

좋은 질문은 대답하는 사람이 스스로 답을 찾게하는 질문입니다. 

질문을 잘 하는 사람은 답을 알려주지 않고 질문을 통해 스스로 답을 깨닫게 합니다. 

질문법은 중요하기 때문에 주제로 추후 코칭레터를 준비해 보겠습니다.

워크샵에 참여하시면 더 빨리 배우실 수 있습니다.

저는 다이어트 코칭을 시작하기 전, 회원이 가지고 있는 문제를 파악하기 위한 11가지 코칭 퀘스천을 만들었습니다.

그리고 제가 지금까지 파악한 일반 회원이 가지고 있는 5가지 잘못된 지식입니다. 

다이어트 코칭의 시작은 인바디 측정하고 체지량을 확인하는 게 아니라 11가지 코칭 퀘스천으로 회원이 어떤 잘못된 지식을 가지고 있는지 파악하는 것입니다. 

3. 교육

문제를 발견했다면 반드시 회원을 교육해야 합니다.

교육을 해야 회원에게 책임감과 주도성을 부여할 수 있으며 트레이너도 필요 이상의 부담감을 갖지 않게 됩니다. 만약, 다이어트 코칭을 하면서 필요 이상의 부담을 갖고 계시다면 이 글을 참고해 보세요.

책임감은 회원에게 스스로 행동을 통제할 수 있게 만들어 주는 장치 입니다. 

주도성은 회원을 성숙하게 만듭니다.

만약 여러분의 회원이 3개월이 지났는데도 ‘선생님 저 뭐먹을까요’와 같은 어린 아이 수준의 질문을 계속한다면 트레이너가 올바른 교육을 하지 못한 것입니다. 

여러분의 코칭 목적에는 회원을 성숙하게 만드는 것도 포함되어야 합니다.

교육을 통해 성숙해진 회원은 질문 수준도 성장합니다.   

이 모든 것은 교육을 통해서만 가능합니다. 

이 교육을 하는데 얼마나 걸릴까요? 

10분도 채 걸리지 않습니다. 

제 수강생 분들은 실제로 이렇게 자신만의 교육을 제작해서 회원분들을 교육하고 변화를 만들어 내고 있습니다.

다이어트의 진정한 변화는 회원 스스로 행동을 바꾸는 것이고 잘못된 생각이 변해야 행동을 바꿀 수 있습니다.  

오늘 코칭 레터는 여기까지 입니다.

💁‍♂️ 제이코치 드림

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