Zapier는 서로 다른 SaaS 앱들을 자동으로 연결해주는 자동화 플랫폼입니다.
Gmail에서 메일을 받으면 Slack으로 알림을 보내거나, Google Form 응답을 자동으로 Airtable에 저장하는 식의 작업을 ‘코딩 없이’ 누구나 만들 수 있게 해주는 서비스입니다.
미국 미주리에서 3명의 공동 창업자가 시작한 Zapier, 창업 당시 그들에겐 화려한 경력도 없었고, Y Combinator 투자 프로그램에는 첫 지원에서 탈락했습니다.
2011년, 실리콘 밸리도 아닌 곳에서 대규모 투자도 없이 시작한 이들은 10년 만에 전 세계 수백만 사용자가 쓰는 자동화 툴로 성장했고, 단 한 차례 130만 달러 투자만 받고도 기업가치 50억 달러(약 7조 원)을 달성했습니다.
어떻게 이렇게 평범하게 출발한 팀이 역사에 남을 성공을 거둘 수 있었을까요?
그 놀라운 성공 뒤에는 세 가지, 단순하지만 강력한 전략이 있었습니다:
하나에 몰입, 고객지원 최우선, 채용 최소화.
Zapier 창업자들이 선택한 전략은 특별한 기술이나 거액의 자본이 없어도 적용할 수 있는 것들입니다. 달리 말해, 여러분도 이 원칙들을 따라하면 성공할 수 있다는 거죠.
1. 하나에 몰입 - '앱 자동화' 한 우물만 팠다
Zapier를 창립하기 전 세 창립자의 배경에 대해 간략히 살펴봅시다.
- Wade Foster는 소프트웨어 회사에서 일하다가 소규모 기술 회사의 마케팅 부서로 이직한 상태였습니다.
- Bryan Helmig는 기술 회사에서 정규직으로 일하고 있었습니다. 그는 Wade를 대학에서 처음 만났고 몇 년 후 다시 만났습니다.
- Mike Knoop은 Zapier와 같은 프로젝트에 참여하고자 했던 가난한 대학생이었습니다.
Wade와 Bryan은 정규직을 다니는 동안 프리랜서로 일하며 추가 수입을 올렸습니다. 사람들은 때때로 앱 간 통합을 구축하기 위해 그들을 고용하기도 했습니다. 그들은 반복적인 작업에 지루함을 느꼈고, 누구나 사용할 수 있는 API 통합 소프트웨어를 만들기로 합니다.
그들은 Columbia Startup Weekend라는 해커톤 대회에서 그들의 아이디어를 발표하기로 했죠. 그 해커톤에서 그들은 Mike를 만나게 됩니다.
Mike는 다른 아이디어를 제안하기 위해 그곳에 갔지만 두 사람의 아이디어를 듣고 그들과 함께하기로 했습니다. 그들은 2일 만에 첫 번째 프로토타입을 만들었고 해커톤에서 우승했습니다.
Zapier는 그렇게, 2011년 10월에 태어났습니다.
Zapier는 앱과 서비스를 연결하여 워크플로우를 자동화할 수 있는 온라인 플랫폼입니다. 이를 통해 자체 통합을 구축하지 않고도 작업을 자동화할 수 있습니다.
예를 들어, 사용자는 Zapier를 설정하여 첨부 파일이 있는 이메일이 도착할 때마다 해당 파일이 자동으로 Dropbox에 저장되도록 할 수 있습니다.
그들은 API를 기반으로 회사를 구축했기 때문에 회사 이름에 API를 포함시키고자 했습니다. 그래서 zAPIer라는 이름이 붙었습니다.
세 사람은 첫 번째 검증을 받은 후, 이를 사이드 프로젝트로 계속 진행하기로 했습니다. 이들은 평일엔 본업을 병행하면서 밤과 주말에만 Zapier를 개발했습니다.
Zapier는 당시 트렌디하던 모든 ‘기능 폭탄’ SaaS를 거부했습니다. “여러 기능을 넣자”는 유혹을 뿌리치고, ‘앱과 앱을 연결하는 단 하나’에만 몰입했습니다.
“서로 다른 앱들을 쉽게 연결해 자동화하는 것”
첫해에는 오직 이 기능 하나에 모든 에너지를 쏟아부었습니다.
Zapier 초창기 버전은 500개 앱 중 5개 앱 연결만 지원했습니다. 당시 인터페이스는 허술했고, UI/UX는 엉성했습니다. 하지만 단 하나, ‘앱을 연결해 자동화하는 것’ 만큼은 놀랍도록 매끄러웠습니다.
Y Combinator에서 첫 투자 제안을 거절 당했을 때도 포기하지 않았습니다. “아쉽지만, 우리가 하려던 일을 계속 해나가자”며 그대로 몇 달을 개발과 사용자 확보에 매진했습니다.
Wade는 초기 스타트업에게 있어 속도 > 완성도 > 확장성이라고 봤습니다.“완벽을 기하다가 죽느니, 문제 하나라도 해결하는 게 낫다”고요.
집중의 힘은 숫자로 증명되었습니다.
2012년 여름, 그들은 Y Combinator에 다시 지원했습니다.
1년 만에 Zapier는 25개의 SaaS 앱 통합 기능을 구현한 베타 플랫폼을 만들어냈고, 1,000명 이상의 얼리어답터가 기꺼이 유료사용자로 테스트에 참여했습니다. 대기자 명단에는 1만 명이 있었습니다.
“아이디어만 있었던 무명 팀”에서 “실제로 뭔가를 만들어낸 팀”으로 거듭난 것입니다. 마침내 그들은 Y Combinator에 합격했습니다.
Y Combinator 프로그램에 참여한 이후에도 이들은 오로지 한 가지 목표 달성에 몰두했습니다. 3개월 동안 사회생활을 거의 중단하고, 코딩과 사용자 피드백 반영 외에는 아무것도 하지 않을 정도로 집중했습니다.
3개월 간의 극단적 몰입은 제품 완성도를 크게 끌어올렸고, 이후 사업 성장의 탄탄한 초석이 되었습니다. Wade Foster는 YC 기간 얻은 가장 큰 가치로 다름 아닌 “포커스(focus)“를 꼽았습니다.
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한 가지 핵심 제품이나 서비스에 전력을 다해야 한다는 것입니다. 하루하루 조금씩 꾸준히 개선하는 끈기가 거창한 계획보다 중요합니다. Wade Foster는 이를 “매일 +1씩 나아가기(plus-one)“라는 철학으로 표현했습니다.
화려한 언론 보도 뒤에 가려진 스타트업 성공의 이면에는 똑같은 작업(코딩, 영업, 지원 등)을 수없이 반복하며 개선하는 지루한 과정이 있습니다 .
Zapier 팀은 초기 몇 달 오직 Zapier 개선과 사용자 만족에만 몰두하여 이 과정을 견뎌냈고, 그 결과 단기간에 눈에 보이는 진전을 이뤘습니다.
한 가지 목표에 팀의 에너지를 집중하면 예상보다 훨씬 빠르게 성과를 낼 수 있다는 것을 Zapier가 증명했습니다.
창업 초기에 “한 우물 파기” 전략은 위험을 줄이고 성과를 극대화하는 지름길입니다. 다른 제품이나 시장으로 산만하게 눈을 돌리지 말고, 당신의 사업에서 가장 중요한 한 가지에 모든 역량을 몰입해 보십시오.
작은 스타트업일수록 집중의 효과는 큽니다. 제한된 자원으로도 놀라운 결과를 만들어낼 수 있습니다.
2. 고객지원 최우선 (사용자 만족을 최우선으로)
Zapier 성공 공식의 두 번째는 고객지원 최우선입니다. 제품 기능이나 확장보다도 사용자들의 문제를 해결하고 만족시키는 일에 먼저 집중한 것입니다. Zapier 팀은 초창기부터 “고객이 불편을 느끼면 즉시 달려가 돕는다”는 원칙으로 움직였습니다.
이 원칙 덕에 이들은 초기 사용자들의 신뢰를 얻고 입소문을 타면서 성장의 발판을 마련했습니다.
Zapier의 제품이 초기에는 완벽하지 않았기에 창업자는 일일이 사용자들의 업무를 도와주는 일을 마다하지 않았습니다(배달의민족 초기, 고객이 앱으로 주문을 하면, 배민 직원이 가게에 직접 전화를 걸어 주문을 대행해주었던 것과 비슷한 맥락입니다).
프로토타입이 아직 버그도 많고 혼자 쓰기 어렵다는 것을 알았기에, 공동창업자 Wade는 잠재 사용자들과 직접 Skype 통화를 했습니다.
“어떤 앱을 연결하고 싶으신가요?”
그렇게 묻고 나서, 사용자가 원하는 통합 작업을 직접 대행해서 결과물을 만들어 주었습니다.
사용자는 자신이 원하던 연동 결과만 얻으면 되기 때문에, 비록 제품이 미완성이어도 크게 개의치 않았습니다. Zapier 팀은 직접 1:1 지원을 통해 초창기 고객들을 만족시켰고, 자연스럽게 서비스를 쓰고 싶어하는 사람들이 늘어났습니다.
또 Wade는 초기 고객을 찾기 위해 직접 인터넷을 발로 뛰었습니다. Evernote, Salesforce, Dropbox 등 인기 앱들의 사용자 포럼을 샅샅이 뒤져서, “Evernote랑 Dropbox가 연동되면 좋겠다”와 같이 앱 통합을 바라는 글을 올린 사람들을 찾아냈죠.
그리고 그 게시물 하나하나에 댓글을 달아 “제가 도와드리겠다”고 제안했습니다. 이렇게 사용자가 있는 곳으로 찾아가 문제를 해결해 주면서, 링크를 남겨 제품을 마케팅했습니다.
방문자의 50%가 Skype 통화에 동의했고, Wade는 그들이 앱을 연결하도록 도왔습니다. 베타 버전을 공짜로 제공하지 않고, 100달러의 일회성 요금을 청구하곤 했습니다. 이렇게 그들은 열성적인 고객을 확보했고, 그 고객으로부터 좋은 피드백도 얻었습니다.
초기에는 많은 고객이 필요한 것이 아닙니다. 단 10명의 열광적인 고객이라도 있으면 충분했고, Zapier는 그런 고객들을 한 명씩 만들어나갔습니다.
Zapier 팀은 모든 직원이 고객 지원에 참여하는 독특한 문화를 구축하기도 했습니다. “고객 응대를 하기 싫으면 우리 회사에서 일할 수 없다”는 말이 있을 정도로, 개발자든 마케터든 누구나 고객의 목소리를 직접 듣고 도와주는 일을 당연시했습니다.
실제로 Zapier에서는 엔지니어도 돌아가면서 일주일 내내 고객지원 업무만 담당하는 순번제가 있었고, 다른 팀원들도 매주 4시간씩 지원 업무를 보았습니다.
이런 전사적 고객지원 문화는 창업 첫날부터 시작되어, 회사 성장 내내 이어졌습니다. 그만큼 “고객이 겪는 문제를 외면하지 않는다”는 가치가 조직에 깊이 뿌리내린 것입니다.
첫 채용 인원도 개발자가 아니라 고객지원 담당자였다는 사실은 상징적입니다. 제품을 개선하는 것도 중요했지만, 고객 문의에 답하고 어려움을 해결해주는 일에 가장 먼저 인력을 투자한 것입니다.
이처럼 고객을 위한 노력을 아끼지 않은 덕분에 Zapier의 초기 사용자들은 큰 감동을 받았습니다. 서비스에 버그가 많았어도, Zapier 팀이 문제를 발견하면 즉시 고쳐서 다시 알려주니 사용자들은 “이 회사는 우리 이야기를 진심으로 듣는다”고 느꼈습니다.
실제로 Wade는 초창기 사용자들과 통화하다 문제가 생기면 곧바로 수정 작업을 하고, 다시 그 사용자에게 연락해 “아까 그 문제 해결했습니다. 다시 시도해보세요”라고 알려주었다고 합니다.
이런 세심한 서비스는 고객들에게 놀라움으로 다가왔습니다. 초기 사용자들은 Zapier에 대한 신뢰가 깊어졌고, 만족한 고객이 또 다른 고객을 소개하는 선순환이 시작되었습니다.
Wufoo의 공동창업자 Kevin Hale은 Y Combinator의 파트너 비즈니스 전략에 대해 논하면서 세 가지 유형의 비즈니스 모델을 말한 적 있습니다:
(1) 최고의 제품을 제공하는 것
(2) 가장 저렴한 상품을 제공하는 것
(3) 최고의 고객 서비스를 제공하는 것
스타트업은 초기에는 최고의 제품을 만들기도, 가격을 가장 낮추기도 어렵습니다. 그러나 최고의 고객 서비스를 제공하는 회사는 당장 될 수 있습니다.
Zapier 팀은 “우리는 최고 제품도, 최저가도 될 수 없지만, 가장 친절하게 신경 써주는 회사는 될 수 있다”고 믿었습니다. 그래서 처음부터 스케일이 안 나오는 일이라도 좋으니 고객을 행복하게 만드는 데 집중하자고 결심했습니다.
실제로 Zapier는 “당장은 비효율적이지만(not scalable) 사용자에게 기쁨을 주는 일”이라면 무엇이든 했습니다. 이 점은 어떤 스타트업이라도 본받을 수 있는 전략이죠.
고객지원 최우선 전략은 Zapier가 초기 시장의 신뢰를 얻는 결정적인 요인이 되었습니다. 제품이 완벽하지 않아도 고객들은 Zapier 팀의 헌신적인 대응에 감동했고, 기꺼이 불편을 감수하며 서비스를 사용하면서 피드백을 제공했습니다.
심지어 Zapier는 미완성 베타 제품을 유료로 판매했는데도(1인당 100 달러) 많은 사용자가 기꺼이 비용을 지불하고 베타 테스트에 참여했습니다. 그만큼 Zapier에 대한 신뢰와 기대가 높았다는 방증입니다.
이렇듯 고객을 최우선으로 생각하면 초기 사용자들이 열광적인 지지자로 변하고, 이는 사업 성장의 가장 탄탄한 기반이 됩니다. 결국 Zapier의 당시 연간 마케팅비는 5,000달러 이하였음에도 이들은 출시 2년 만에 유료 고객 1만 명을 넘길 수 있었습니다.
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“항상 고객이 옳다”는 마음으로, 사용자들이 겪는 불편을 최우선으로 해결하세요.
작은 문제라도 빠르게 도와주는 기업에 고객들은 열광합니다.
창업자 본인을 포함한 모든 팀원이 직접 고객과 소통하고 지원하는 문화를 만든다면, 비록 초기에는 비효율적으로 보여도 장기적으로는 충성도 높은 고객층과 탄탄한 명성을 얻을 수 있을 것입니다.
"팔려고 하지 말고, 도와주자"
“우리 제품 쓰세요!“가 아니라 “당신 문제를 해결해 드릴게요”로 다가가세요.
작은 회사도 고객 지원 최우선 전략은 당장 실행할 수 있고, 이를 통해 얼마든지 차별화를 이룰 수 있습니다. 돈이나 기술이 없어도 “친절하고 적극적으로 도움을 주겠다”는 마음가짐만 있으면 되기 때문입니다
3. 채용 최소화 (인력은 필요한 만큼만)
많은 스타트업이 투자를 받으면 직원을 대거 채용하며 몸집을 불리지만, Zapier는 정반대 길을 택했습니다. 정말 필요한 순간이 오기 전까지는 사람을 뽑지 않고, 소수 정예로 움직였습니다.
Zapier의 인력 성장 그래프는 매우 완만했습니다. 창업 첫 해는 3명의 창업자만으로 운영했고, 2년 차에 직원 수 7명, 3년 차 16명, 4년 차 35명, 5년 차에도 겨우 75명 수준이었습니다.
제품이 첫 번째 수익을 낼 때까지, 이 셋은 마케팅, 고객지원, 서버 관리, 제품 개선 - 이 모든 걸 해냈습니다.
매년 두 배 정도로 늘긴 했지만, 실리콘밸리의 많은 스타트업처럼 1년 만에 10명에서 100명으로 폭증하는 일은 없었습니다. Wade Foster는 “만약 우리가 첫해에 10명에서 100명으로 팀을 불렸다면 내부 시스템이 망가졌을 것”이라고까지 말합니다.
실제로 너무 빨리 사람을 늘린 회사들은 새로 들어온 인원들이 무슨 일을 해야 할지 모른 채 조직 전체가 혼란에 빠져 버리는 경우가 많습니다. 조율 비용이 급격히 올라가는 거죠. Zapier는 이러한 빠른 채용의 함정을 피하고자 했습니다.
대신 Zapier가 선택한 방법은 “필요해질 때까지 채용을 미루라”는 것이었습니다. 팀에 과부하가 걸려 도저히 기존 인원으로 감당이 안 될 때, 그제야 정확히 필요한 역할의 사람을 충원했습니다.
Wade는 다른 창업자들에게도 “스스로 감당하기 벅찰 때까지 핵심 인재 채용을 미루라”고 조언합니다.
Zapier의 실제 사례를 보면, 첫 직원 채용의 계기도 고객지원 업무 과부하 때문이었습니다. 창업 멤버들이 하루 종일 고객 응대와 통화로 시간을 보내야 하는 지경이 되자, “이대로는 안 되니 누군가를 뽑아서 이 일을 맡기자”는 결정을 내렸습니다.
이렇게 뽑은 첫 직원을 통해 창업자들은 개발과 다른 업무에 다시 집중할 수 있게 되었습니다.
첫 직원을 시카고에서 원격으로 채용한 것을 계기로 Zapier는 2012년부터 전원 원격 근무(remote-first) 문화를 도입했습니다. 이 전략 덕분에 실리콘밸리의 거대 기업들과 인재 쟁탈전을 벌이지 않고도, 세계 각지의 우수한 인재를 영입할 수 있었습니다.
지리적 제약을 없애 인재 풀을 넓힘으로써 적은 인원으로도 최고의 역량을 내는 팀을 구성한 것입니다. 이러한 원격 근무 도입은 비용을 절감하고 채용을 신중히 하는 Zapier의 방식과 맞물려 큰 효과를 발휘했습니다.
Zapier는 또한 불필요한 조직 관리 구조를 초기에 만들지 않았습니다. 규모가 작을 때는 모두가 실무자였고, 별도의 관리자를 두지 않고 운영했습니다. 팀 규모가 30~40명 수준이 될 때까지 경력 관리자(매니저)를 한 명도 영입하지 않았을 정도입니다.
물론 이후에는 핵심 분야에 숙련된 관리자가 필요함을 깨달아 일부 보강했지만, 초반에는 이렇게 관리 인력을 최소화한 덕분에 작은 팀이 민첩하게 일할 수 있었습니다.
이러한 채용 억제 전략 뒤에는 자금 절약과 집중력 유지라는 두 가지 장점이 있습니다.
Zapier는 단 한 번의 투자금(130만 달러)으로 사업을 시작했고 추가 자금을 거의 받지 않았습니다. 돈이 넘치지 않았기에 함부로 인건비를 늘릴 수 없었고, 흑자 기반으로 천천히 성장하는 방식을 택했습니다.
이는 결과적으로 팀이 수익에 집중하도록 만들었고, 업무 효율을 극대화하게 해주었습니다. 또한 작은 팀으로 시작하면 모든 구성원이 회사의 핵심 목표에 완벽히 정렬되기가 쉽습니다. 인원이 적을수록 커뮤니케이션이 단순하고 각자의 역할이 명확하기 때문에, 초기 실행 속도가 떨어지지 않습니다.
Zapier는 창업 초기 미주리라는 변방에서 시작한 덕분에 실리콘밸리의 “돈 많이 투자 받아 빨리 사람 늘려라”라는 진부한 조언을 비껴갈 수 있었다고 말합니다. 그 덕분에 자신들만의 속도로, 그러나 실속 있게 회사를 키울 수 있었던 것입니다.
물론 채용을 천천히 한다고 해서 조직이 굼뜬 것은 아니었습니다. Wade는 농구 코치 John Wooden의 명언 “Be quick but don’t hurry (빨리 하되 서두르지 말라)”를 인용하며 Zapier는 신속하지만 신중한 인재 영입을 추구했다고 설명합니다.
정말로 필요한 인재라고 판단되면 빠르게 합류시켰지만, 그 “필요”의 기준을 매우 높게 잡았던 것입니다. 덕분에 Zapier는 초반 몇 년 동안 소수 정예로 큰 성과를 내고도 조직이 내부 혼란을 겪지 않을 수 있었습니다.
당신의 쓸만한 인사이트
채용 최소화 전략은 작은 인원으로 큰 효율을 낸 Zapier 성공의 숨은 공신입니다.
여러분도 사업 초기에는 “사람부터 뽑자”는 유혹을 참아보십시오. 꼭 필요한 자리, 더 이상 인력이 없으면 버틸 수 없는 분야에만 신중하게 인재를 영입하면 됩니다.
조직은 작게, 속도는 빠르게 유지하는 것이 초기 스타트업의 성공 확률을 높여줄 것입니다.
앞서 본 세 가지 원칙 덕분에 Zapier는 창업 3년 만에 60만 명 이상의 사용자를 확보하며 견고한 성장 기반을 다졌습니다. 큰 규모의 자본 투입 없이도 초기 수익을 재투자하며 안정적으로 확장한 결과, 오늘날 업계 최상위권 자동화 플랫폼으로 자리매김했습니다.
Zapier의 초창기 전략 세 가지는 투자금이나 특수한 기술보다 마인드셋과 운영 철학의 힘을 보여줍니다. 이는 어떤 스타트업이든 따라할 수 있는 공식입니다.
큰 자본이 없어도, 뛰어난 인재가 많지 않아도, 한 가지에 집중하고 고객에게 집착하며 팀을 슬림하게 유지하면 성공에 한 걸음 더 가까워질 수 있습니다.
오늘부터 여러분의 사업에 이 원칙들을 적용해보시기 바랍니다.
Zapier는 “앱 자동화”라는 하나의 문제에 집중하고, 고객을 직접 돕고, 팀을 작게 유지한 덕분에 큰 자본 없이도 전 세계 수백만 명이 쓰는 서비스로 성장했습니다.
당신의 스타트업에도 필요한 것, 그건 바로 돈이 아니라 포커스입니다.
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글은 잘 쓰고 싶어요
근데 막상 쓰려니까… 머릿속이 하얘집니다.
‘이거 맞나?’ 싶어서 쓰다 말고 지웁니다.
하루에 한문단 쓰다가 끝나 버립니다.
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