데스크 리서치 및 기획 단계에서 해당 프로덕트(제품/서비스)를 구매하는 고객을 예상해 페르소나를 설정하는 경우가 있습니다.
그런데 과연, 페르소나 설정이 정답일까요?
우리가 설정한 페르소나가 정말로 우리의 고객일까요?
결론부터 말씀드리자면, 페르소나와 고객을 혼동해서는 안됩니다.
지금부터 그 이유를 알아보겠습니다.
‘페르소나’란?
- 고객이나 시장 세그먼트를 대표하는 가상의 인물이나 타깃 그룹
- 이름, 성별, 나이, 직업, 생활방식 등을 구체적으로 정할 수도 있음
- 페르소나에 맞춰 기획, 마케팅, 디자인 등을 함
우리는 페르소나를 실제 고객이라고 가정하고 설정하지만, 이는 다음과 같은 이유로 충분하지 않을 수 있습니다.
페르소나 설정이 충분하지 않은 이유
- 특정 페르소나 몇 가지가 전체 고객을 많이 대변할 거라는 착각 가능성
- 페르소나를 올바르게 설정했다는 점을 의식적, 혹은 무의식적으로 증명하기 위해 사용자 테스트 결과를 편파적으로 해석 가능성
- 외부에 설명할 때, 서로 다르게 주관적으로 해석할 여지가 있음.
페르소나와 고객을 혼동해서 사용하면 안 되는 이유
1. 목적의 차이:
- 페르소나: 가상의 대표 고객을 만들어 그들의 특성, 성격, 행동 패턴 등을 분석하여 마케팅 전략에 활용하는 도구.
- 고객: 실제로 제품이나 서비스를 이용하는 실제 소비자.
2. 일반성 vs. 특수성:
- 페르소나: 여러 고객 세그먼트를 대표하는 일반적인 특성을 갖춘 가상의 인물.
- 고객: 각각의 실제 고객은 유일하며 특별한 요구와 경험을 갖고 있음.
3. 전략과 실행의 차이:
- 페르소나: 전략 수립 단계에서 활용되며 마케팅, 제품 개발 등에 대한 방향성을 제공.
- 고객: 구체적인 서비스나 제품을 이용하거나 상호 작용할 때 발생하는 실제 경험에 관련.
4. 편의상의 단순화 vs. 현실적인 이해:
- 페르소나: 특정 집단의 특성을 간단하게 표현하여 이해하기 쉽게 만드는 도구.
- 고객: 각각의 고객은 그들만의 다양한 특성과 복잡한 경험, 성격을 가지고 있음.
혼동을 피하고자 할 때는 페르소나는 전략 수립 단계에서 사용되는 가상의 대표 고객으로 인식하고, 실제 고객은 구체적인 서비스나 제품을 이용하는 실제 소비자로 인식하는 것이 중요합니다.
고객이 누구인지 파악할 때는, 데이터와 사용 패턴 등을 감안하여 최대한 포괄적으로 접근해야 합니다. 다음과 같은 질문을 해보면 도움이 됩니다.
고객이 누구인지 파악하는 6가지 질문
- 이 프로덕트(제품/서비스)를 사용하는 사람은 누구인가?
- 개개인이 아닌 법인이나 단체가 이 프로덕트를 사용하는 경우도 있나?
- 사용자는 어떤 가치를 얻으려고 하는가?
- 프로덕트가 그 가치를 직접적으로 제공해줄 수 있나?
- 성공적으로 제공했다는 사실을 데이터로 증명 가능한가?
- 동일한 가치를 추구하는 사용자 집단을 묶을 수 있나?
프로덕트를 사용해서 어떤 가치를 얻으려고 하는지 이해한다면, 역으로 그 가치를 각각 추구하는 사용자들을 하나씩 그룹화할 수 있습니다.
더 이상 통합할 수 없는 단계까지 도달하면, 그게 사업개발에서 고려해야 하는 고객의 목록이 됩니다.
우리의 타겟 고객, 페르소나가 실제 고객인지를 알기 위해선 고객을 먼저 만나보는 것도 추천드립니다.
우리의 페르소나가 머릿속 상상일 뿐인지, 실제 가설에 들어맞는지 ‘실행’을 통해 도출해 나아가보면 점점 뾰족하게 우리가 장악할 시장을 발견할 수 있습니다.
위 내용은 책 <프로덕트 오너>_김성한 지음을 참고하여 작성되었습니다.
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