떠나는 트래픽도 붙잡는 7가지 심리학 법칙

⚡ 이런 내용이 담겨져 있어요

기계식 키보드를 하나 구입했습니다

친구가 자기가 쓰는 키보드가 너무 좋다면서 저도 써보라고 추천을 해줬거든요. ‘키보드를 누르는 느낌도 좋고 생김새도 예쁜데다 무엇보다 시끄럽지 않아서 회사에서 쓰기도 좋다’는 친구의 말에 솔깃해져서 키보드를 찾아봤습니다.

해당 쇼핑몰에 들어갔는데 마침 신제품 출시 기념으로 할인 이벤트를 하고 있더라고요. 15% 할인에 무료배송 혜택이었어요. 완전 득템이라고 생각하면서 망설임 없이 ‘구매하기’ 버튼을 눌렀습니다. 합리적인 소비를 했다는 생각에 만족스러웠죠.

근데… 이거 맞나?

시간이 지나고 키보드를 구매한 과정을 돌이켜보니, 문득 ‘내가 정말 이성적으로 결정한 것인가?’하는 생각이 들더라고요. 그리고 구매 여정을 곱씹어 보았을 때 제가 내린 결정에는 미처 인식하지 못했던 다양한 소비자 심리학 법칙이 작용하고 있다는 것을 알게 되었습니다.

온라인 비즈니스를 운영하시는 분들이라면 전환을 만드는 방법에 대한 고민을 끊임없이 하실텐데요, 오늘은 그 고민을 도와줄 수 있는 심리학 법칙에 대해 이야기해보고자 합니다. 저를 조종했던 심리학 법칙처럼 소비자의 마음을 열 수 있는 통찰을 하나씩 알아보겠습니다.

밴드웨건 효과: 일단 대세를 따라간다

편승 효과라고도 부르는 밴드웨건 효과는 사람들이 유행이나 대세를 따라가는 경향을 말합니다. 쉽게 말해 ‘남들이 많이 산데는 이유가 있다’라는 심리예요. 이 효과를 잘 활용하면 전환율을 크게 높일 수 있습니다.

가장 쉽게 활용할 수 있는 방법은 상세페이지에서 리뷰를 적극적으로 노출하는 것입니다. 일단 리뷰 숫자가 1,000개, 10,000개 단위로 쌓이게 되면 사람들은 그 숫자 자체에 설득되는 경향이 있어요. ‘얼마나 제품이 좋으면 리뷰가 저렇게 많이 달렸을까?’라고 스스로를 설득하게 됩니다. 그리곤 ‘많은 사람들이 구매한 제품이니 나도 사야겠다’고 생각하게 되죠.

반대로 고객이 리뷰가 하나도 없는 상품 페이지를 봤다고 상상해보죠. 리뷰가 없기 때문에 의사 결정에 참고할 데이터가 없습니다. 게다가 최초로 테스트에 나서고 싶어하는 성향의 사람들은 많지 않습니다. 즉 전환율에 직접적으로 작용하는 요소는 1차적으로 리뷰의 숫자라고 할 수 있어요.

또한 쇼핑몰에서 구매 현황을 보여주는 것도 좋은 방법이 될 수 있어요. ‘지금 00명이 이 상품을 보고 있어요’나 ‘가장 많이 판매된 베스트셀러’와 같은 문구를 사용하면 고객들의 구매욕을 자극할 수 있습니다.

인플루언서를 적극적으로 활용하는 것도 밴드웨건 효과를 극대화하는 좋은 방법입니다. 인플루언서가 제품을 사용하고 그 후기를 공유하거나, 숏폼 콘텐츠를 계속해서 제작해 많은 사람들이 여러분의 제품을 사용하고 있다는 것을 보여주세요. 이는 잠재 고객들로 하여금 ‘나도 저기에 참여하고 싶다’는 생각을 하게 만듭니다.

권위의 법칙: 전문가의 말은 일단 신뢰한다

권위의 법칙은 권위 있는 전문가는 나보다 더 잘 알 것이라고 여기고 그렇기에 전문가가 하는 말을 신뢰하거나 따르는 경향을 말합니다. 이 심리를 활용하면 브랜드의 신뢰도를 높이고 보다 쉽게 구매 결정을 유도할 수 있습니다.

특히 전문적인 지식이 필요하거나 정보의 비대칭이 발생하는 영역에서 권위의 법칙을 많이 활용합니다. 예를 들어 건강기능식품을 판매하는 브랜드에서는 의사나 약사 같은 의학 전문가의 추천 문구를 많이 활용합니다. 나아가서 최근에는 의사나 약사가 직접 제조하고 판매하는 건강기능식품 브랜드도 많이 생기고 있어요. 아무래도 ‘의사나 약사는 건강에 대한 전문가이기 때문에 더 잘 알것이다’는 심리가 구매 결정에 영향을 주기 때문이겠죠.

공신력 있는 기관의 인증 마크나 수상 경력을 제품 페이지에 표시하는 것도 좋은 방법입니다. 사실 이런 인증 마크는 최근에는 조금씩 그 공신력을 잃어가고 있는데요, 그래도 아직 고령층을 대상으로 한 제품의 경우 효과가 있는 경우가 많습니다. 또한 디자인이 중요한 제품의 경우 CES나 레드닷 디자인 어워드 수상과 같은 디자인 수상 내역을 적극적으로 활용하기도 합니다.

다만 여기서 주의할 점이 있어요. 제품의 특성과 관련된 분야의 전문가 의견을 선별적으로 활용하는 것이 중요합니다. 전문 분야가 아님에도 불구하고 무분별하게 메세지를 내는 경우 오히려 역효과가 날 수 있습니다.

앵커링 효과: 가치는 상대적이다

앵커링 효과는 사람들이 의사 결정을 할 때 처음 접한 정보를 기반으로 가치를 다르게 판단하는 경향을 이야기해요. 쉽게 말해, 처음 제공된 정보가 이후 제공되는 정보를 판단하는 데 큰 영향을 미친다는 거죠. 이 원리를 잘 활용하면 고객의 구매 결정에 결정적인 영향을 줄 수 있습니다.

어떻게 적용할 수 있을까요? 먼저 제품 가격을 보여주는 방법에 적용해보세요. 예를 들어 할인 전 정가를 크게 보여주고 할인가를 나중에 보여주면 고객은 할인 폭을 더 크게 느낄 수 있어요. 같은 가격이더라도 ‘정가 70,000원인 제품’보다 ‘정가 100,000원 → 할인가 70,000원’인 제품이 더 저렴하게 느껴지는거죠.

제품의 상세페이지에서도 앵커링을 활용할 수 있어요. 제품의 가장 강력한 장점이나 특징을 먼저 언급하세요. 예를 들어, ‘피부 수분량 200% 증가’와 같은 문구로 시작한다면 즉시 고객의 관심을 끌 수 있죠. 그러면 이후에 나오는 정보들은 이 첫 번째 정보를 기준으로 평가되게 됩니다.

앵커링은 강력한 효과가 있지만 잘못 사용하면 고객의 신뢰를 잃을 수 있습니다. 과장된 정보나 허위 정보로 앵커를 설정하는 것은 피해주세요. 그리고 항상 긍정적인 요소로 앵커를 설정하는 것이 더 효과적입니다.

손실 회피 편향: 이익보다 손실이 더 아프다

손실 회피 편향이란 사람들이 이익이 주는 행복보다 손실이 주는 고통을 더 강하게 느끼며, 손실을 피하려는 경향이 강하다는 심리학 법칙을 말합니다. 특히 할인 이벤트나 프로모션을 진행할 때 이 현상을 잘 활용하면 구매 욕구를 효과적으로 자극할 수 있어요.

이 손실 회피 편향은 어떻게 적용하는 게 좋을까요? 가장 쉽게 적용할 수 있는 방법은 한정 수량 판매나 타임세일을 진행하는 거예요. ‘오늘만 50% 할인’, ‘선착순 100명 한정 판매’와 같은 문구는 사람들에게 ‘이 기회를 놓치면 손해’라는 생각을 하게 만듭니다.

재고가 얼마 남지 않아 품절이 임박한 상품을 알려주는 것도 좋은 방법입니다. ‘현재 재고가 3개 남았습니다’와 같은 문구를 사용하면 고객으로 하여금 ‘지금 사지 않으면 살 수 없을지도 모른다’는 생각이 들게 만듭니다. 특히 호텔이나 여행 상품과 같이 휘발성 재화의 경우 더욱 효과적인 전략이죠.

포인트나 적립금 소멸을 알려주는 것도 손실 회피 심리를 자극하는 좋은 전략입니다. ‘오늘까지만 사용 가능한 포인트 5,000점이 있습니다’와 같은 메시지는 고객들의 구매 의사를 자극할 수 있습니다.

이 전략의 주의할 점은 손실을 통한 고통을 강하게 느끼는만큼 지나치게 많이 사용하면 오히려 고객의 피로도가 높아질 수 있습니다 진정성 있게 적절한 타이밍에 사용하는 것이 중요합니다.

피크엔드 법칙: 기억에 남을 순간을 설계하기

피크엔드 법칙은 사람들이 경험을 기억할 때 전체 내용을 다 기억하는 것이 아니라 경험 중 가장 강렬했던 부분(피크)과 마지막 부분(엔드)을 통해 기억한다는 심리 현상을 말합니다. 이 법칙을 고객 경험 설계에 잘 활용하면 브랜드의 팬을 만들고 충성도를 높일 수 있습니다.

먼저 쇼핑에서 가장 피크에 해당하는 지점은 어디일까요? 아무래도 제품을 결제하는 바로 그 순간이겠죠. 그래서 결제 과정은 버벅임이나 문제가 없이 매끄럽게 진행되어야만 합니다. 그리고 결제가 끝나고 쇼핑몰을 이탈하는 그 순간 알림톡이나 SMS를 통해서 주문이 접수되었고 배송을 잘 준비하겠다는 진정 어린 메세지를 보낸다면 어떨까요? 고객의 구매 경험의 엔드 부분을 만족스럽게 장식할 수 있겠죠. 이를 통해 고객으로 하여금 긍정적인 쇼핑 경험을 완성할 수 있습니다.

제품 구매 후, 택배 오기만 오매불망 기다리던 그 느낌 기억하시나요? 제품을 수령하는 그 순간은 언제나 특별하기에 언박싱 경험을 특별하게 만드는 것도 좋은 방법입니다. 제품 포장을 고급지고 특별하게 만들어보거나, 작은 증정품을 함께 보내보세요. 이는 고객이 제품을 받는 순간을 특별한 ‘피크’로 만들어줍니다.

피크엔드 법칙의 중요한 점은 모든 순간을 특별하게 만들려고 노력할 필요가 없다는 것입니다. 중요한 몇 개의 순간을 선정해서 그 순간을 정말 특별하게 설계해보세요. 그것이 바로 피크엔드의 핵심입니다.

힉스의 법칙: 선택지는 적을수록 좋다

힉스의 법칙은 선택지가 많을수록 결정을 내리는 데 걸리는 시간이 길어진다는 법칙을 말합니다. 즉, 너무 많은 선택지가 오히려 구매 결정을 방해할 수 있다는 아이러니를 뜻하죠. 제품 종류와 옵션을 설계할 때 이 법칙을 잘 참고하면 전환율을 높일 수 있습니다.

많은 브랜드 대표님들이 고객을 위해 최대한 많은 옵션을 제공할려고 노력하는 모습을 종종 보게됩니다. 하지만 그런 노력이 과도하게 많은 옵션으로 이어지고 이는 고객에게 피로감을 주게 되죠.

제품 카테고리를 명확하게 구분하고, 각 카테고리별로 대표 상품을 전면에 내세워보세요. 또한 구매 프로세스도 단순화 시키세요. 결제 단계를 최소화하고 가급적이면 꼭 필요한 정보만 입력하도록 설계 해보세요. 네이버페이나 카카오페이와 같은 회원가입이 필요없는 간편 결제를 적용하는 것도 좋은 방법입니다.

또한 제품의 옵션을 구성할 때도 신중하게 접근해야 합니다. 너무 많은 색상이나 사이즈 옵션은 오히려 고객을 혼란스럽게 만들 수 있습니다. 가장 인기 있는 옵션들을 중심으로 제시하고, 나머지는 ‘더 보기’ 버튼을 통해 확인할 수 있게 하는 것도 좋은 방법입니다.

물론 선택지를 줄이는 것이 항상 정답은 아닐 수 있습니다. 고객의 니즈와 제품의 특성을 고려해 적절한 수준의 선택지를 제공하는 것이 중요합니다.

넛지 효과: 자연스럽게 행동을 유도하기

넛지는 작은 변화나 자연스러운 제안을 통해 사람들의 행동을 유도하는 기법을 말해요. 강제나 명령이 아닌, 부드러운 유도를 통해 고객으로부터 원하는 행동을 이끌어내는 거죠.

예를 들어 결제 페이지로 쉽게 이동할 수 있는 버튼을 눈에 띄게 배치하는 것도 좋은 넛지 전략 중 하나입니다. 고객은 상품이 마음에 들었다면 자연스럽게 버튼을 눌러 결제 페이지로 이동할 수 있죠. 또 상품 구매 프로세스를 단순화하는 것도 좋은 방법입니다. 복잡한 정보를 입력할 필요 없이 클릭 한번에 결제가 완료되는 시스템을 도입해보세요. 고객 입장에서는 편하게 쇼핑할 수 있도 브랜드 입장에서는 고객의 전환율을 높일 수 있습니다.

개인화된 추천 시스템을 적용하는 것도 넛지 효과를 이끌어 낼 수 있는 좋은 전략입니다. 고객이 조회하거나 장바구니에 담은 제품 정보를 바탕으로 ‘이 상품은 어떠세요?’라고 제안하는 거죠. 이는 고객들에게 ‘안그래도 필요했었던 제품이었다’는 느낌을 줍니다.

잘 활용한 심리학 법칙, 열 광고 부럽지 않습니다

지금까지 온라인에서 전환율을 높일 수 있는 7가지 심리학 법칙을 살펴봤습니다. 우리의 의사 결정에 영향을 미치는 다양한 법칙인 만큼, 이를 잘 이해하고 마케팅에 적용한다면 그 효과는 매우 효과적이죠. 다만 그 과정이 단시간에 끝나기를 기대하지는 마세요. 중요한 것은 이 법칙들을 직접 적용해보고, 결과에 따라 우리 쇼핑몰에 최적화하는 과정을 거쳐야 합니다.

무엇보다도, 이 법칙들은 단순한 마케팅 수단이 아니라 고객과의 신뢰를 쌓고, 더 나은 경험을 제공하는 방법입니다. 그렇기에 이 원리를 이해하고 잘 활용해 더 많은 고객이 좋은 제품을 만나고 그들이 더 편리한 삶을 누릴 수 있기를 기대합니다.

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