내가 상상하던 맛이 현실로! 배스킨라빈스의 AI 챗봇 마케팅

AI 시대, ‘똑똑한 마케팅’ 레퍼런스를 찾고 계신가요?

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여러분이 가장 좋아하는 아이스크림 맛은 무엇인가요? 대표 아이스크림 브랜드인 '배스킨라빈스'는 소비자들의 입맛을 사로잡을 수 있는 신상 아이스크림을 꾸준히 선보이고 있습니다.

특히, 소비자들이 선호하는 아이스크림 맛을 찾기 위해 매년 '그래이맛 콘테스트'를 개최하고 있는데요. 올해는 이 그래이맛 콘테스트에 AI 기술이 도입되어 더욱 특별한 이벤트가 진행되었다고 합니다. 어떤 AI 기술이 활용되었는지, 지금 잇이즈가 바로 알려드릴게요!

🔍 [배스킨라빈스] 2024 그래이맛 콘테스트

‘그래이맛 콘테스트’는 2014년부터 진행된 배스킨라빈스의 소비자 참여형 이벤트로, 소비자들에게 직접 자신만의 아이스크림 레시피를 만들어볼 수 있는 기회를 제공합니다. 소비자들이 커스텀한 다양한 레시피 중에서 대국민 투표를 통해 우승작이 선정되며, 우승작은 실제로 배스킨라빈스의 신제품 아이스크림으로 출시되어 매년 큰 관심을 받고 있죠.

특히, 여전히 많은 사람들에게 사랑받고 있는 '초코나무 숲' 맛도 2014 그래이맛 콘테스트를 통해 출시된 맛으로, 콘테스트의 인기를 증명하는 대표적인 예시 중 하나입니다.

기존의 그래이맛 콘테스트 참여 방식은 메인 맛부터 토핑까지 참여자가 직접 선택하는 방식이었습니다. 소비자가 자신이 원하는 아이스크림 맛을 완성하기 위해 재료를 직접 조합하고 선택해나가는 방식이었죠.   

콘테스트 참여 방식은 매년 소비자들에게 더욱 흥미로운 경험을 제공하기 위해 조금씩 변화하고 있습니다. 올해 진행된 2024 그래이맛 콘테스트에서는 새로운 참여 방식이 하나 더 추가되었는데요. 기존의 참여자가 직접 선택하여 커스텀했던 '직접 만들기' 방식과 함께 'AI 만들기' 방식이 새롭게 도입되었습니다.

‘AI 만들기’ 방식을 선택하면 AI와의 대화가 시작되고, 참여자의 답변을 바탕으로 AI가 원하는 아이스크림 맛을 대신 만들어주는 방식이었습니다. 이는 단순히 선택지 중에서 요청 사항을 고르는 것이 아니라, 참여자가 자신이 원하는 맛을 자유롭게 표현할 수 있었기 때문에 참여자들은 더욱 상상력을 발휘할 수 있었고, 콘테스트의 취지에 맞게 자신이 원하는 맛을 제한 없이 표현할 수 있었죠.

또한, 직접 만드는 방식에 비해 훨씬 시간이 단축되기에 많은 참여자들이 쉽고 흥미롭게 해당 콘테스트에 참여할 수 있었습니다.

AI 만들기 방식에 사용된 챗봇 기술은 지속적인 AI 학습과 프롬프트 개선을 통해 채팅 과정에서 참여자의 의도와 실제 결과물 간의 오차를 최소화할 수 있도록 설계되었다고 해요.

그 결과, 약 4만 6천 개의 아이스크림 레시피가 응모되었고, 이 중 ‘숭아야 그릭다’ 맛이 3만 표 이상의 압도적인 지지를 받아 1위로 선정되었습니다. 이에 따라 해당 맛은 10월 이달의 맛으로 출시되어, 소비자들의 뜨거운 관심을 받고 있습니다.

🔍 생성형 AI 챗봇 기술

배스킨라빈스의 해당 마케팅에 사용되었던 AI 기술은 생성형 AI 챗봇 기술입니다. 챗봇은 사람의 대화를 시뮬레이션하고 처리하는 컴퓨터 프로그램으로, 자연어 처리와 같은 대화형 AI 기술을 활용하여 사용자의 질문을 이해하고 이에 대한 답변을 자동화합니다.

챗봇을 활용하면 더 많은 이용자에게 시간과 공간의 제약 없이 개인화된 소비자 경험을 제공할 수 있어, 앞으로 다양한 마케팅 활동에서도 폭넓게 활용될 수 있습니다. 챗봇 기술이 마케팅에 어떻게 적용될 수 있는지 대표적인 예시 몇가지를 소개해드릴게요.

1️⃣고객 서비스 자동화

챗봇 기술이 마케팅에 가장 많이 활용되는 사례는 바로 고객 서비스 자동화입니다. 챗봇은 고객의 문의나 요청에 실시간으로 대응하여 빠르고 정확한 서비스를 제공할 수 있죠.

과거에는 미리 입력된 값만 응답하는 챗봇이 대부분이었지만, 최근에는 고객과의 이전 대화를 기억하는 등 맞춤형 응답을 제공하는 챗봇이 증가하고 있습니다. 이러한 챗봇은 고객의 선호도와 취향을 파악하여 개인화된 서비스를 제공하며, 고객 만족도를 높이는 데 큰 역할을 합니다.

대표적인 사례는 아마존의 챗봇 루퍼스가 있습니다. 루퍼스는 사용자의 요구에 맞는 제품을 추천하는 것은 물론, 다른 제품과의 비교 정보를 통해 만족도를 높입니다. 예를 들어 '트레일 러닝화와 로드 러닝화의 차이점은 무엇인가'와 같은 질문에도 답변할 수 있다고 해요.

2️⃣ 참여형 이벤트에 활용

앞서 언급한 배스킨라빈스의 마케팅 사례와 같이, 참여형 이벤트에도 챗봇 기술을 적용할 수 있습니다. 참여형 이벤트나 캠페인에 챗봇 기술을 활용하면, 참여자의 참여 과정을 간소화하고 더 많은 사람들이 손쉽게 참여하도록 유도할 수 있습니다. 또 다른 사례로는 미국의 리클라이너 브랜드인 레이지보이의 디클라이너 캠페인이 있는데요. AI 기술을 통해 창의적인 변명을 생각해 낸 참여자에게는 제품을 증정하는 이벤트였죠.

이렇게 챗봇을 마케팅에 활용하면 고객들의 요구에 맞춤형으로 대응하고 개인화된 경험을 제공할 수 있습니다. 이를 통해 소비자와의 소통이 더욱 원활해질 수 있어, 앞으로도 많은 기업이 마케팅에 챗봇을 적극적으로 활용할 것으로 기대됩니다.

오늘 소개해드린 배스킨라빈스의 그래이맛 콘테스트처럼 참여형 마케팅을 기획하고 있다면, 챗봇 기술을 활용하여 더 많은 참여를 이끌어보는 것은 어떨까요?