보살핌 : 수십조 요양 산업을 그로스 해킹하고 있는 팀

안녕하세요 :) 극초기 채용공고 조이너리를 운영하고 있는 전경석입니다.조이너리에서 요양 보호사 매칭 플랫폼 보살핌의 장한솔 대표님을 모시고 초기 팀에 대한 인터뷰를 진행했어요.

■ 전국 요양보호사 교육원 1,600개 다 컨택한 썰. 전화나 메일보다, 팩스나 우편이 효율적이었다...

■ 요양보호사 단톡방에 들어가려다가 요양보호사 시험 준비 프로덕트를 만든 썰

■ 네이버 검색 결과를 활용해 오가닉 유익 높이기

■ 부동산 시장과 비슷한 요양보호사 매칭 시장

보살핌 팀

현재 팀 멤버는 총 몇명이고, 어떤 분들이 함께하고 있나요?

현재 보살핌의 팀 멤버는 8명이에요. 대부분의 분들이 저와 첫번째 사업을 함께 했거나, 이전 직장에서 함께 프로젝트를 진행하셨던 분들이에요. 같이 일했던 분들 중에서 너무 좋았던 분들을 집중 공략하여 모셔오려고 했습니다.

보살핌이 가지고 있는 독특한 문화가 있나요?

첫번째는 고객 가치 우선이에요. 예를 들어 저희가 어떤 기능을 출시했는데, 그 기능을 사용자들이 잘 안 쓴다거나 아니면 저희가 생각했던 거랑 다른 방향으로 쓰시면 저희는 고객한테 그냥 바로 전화를 합니다. 고객에게 빨리 물어보고 거기서 빨리 답을 찾자라는 문화가 업무의 중심에 있어요.

두번째는 실행을 통한 가치실현이에요. 실행하지 않으면 아무 일도 일어나지 않기 때문에 일단 저희는 실행하고 보자는 문화가 있습니다. 저희가 요양보호사 교육원과도 제휴를 많이 해요. 전국에 한 1600개 정도가 있거든요. 그러면 “1600개 그냥 다 컨택한다” 이런 스타일이에요. 전화도 하고 이메일도 보내고 팩스도 보내고 우편도 보내는 방식으로 다 실행하는 거죠. 이후 거기서 효과적인 방법을 선택하는 프로세스를 취하고 있어요. 교육원 같은 경우는 이메일이나 전화보다는 팩스나 우편이 훨씬 효율적이었어요. 왜냐하면 이메일은 거의 안 보시고 전화는 바쁘니까 거의 다 끊어버리시더라고요. 저희는 이런 방식으로 데이터를 얻고 실행하는 편이에요.

마지막으로는 오너십 기반의 의사 결정이에요. 보살핌 안에서는 누구나 TF를 만들 수 있는 문화가 있어요. 예를 들면 팀원분이 고객 문의 오는 것들을 보다 보니까 우리가 요양기관에서 문의 오는 것들이 많았는데, 최근에는 보호자들이 직접 연락 와서 요양보호사를 구해달라고 하는 경우가 많아졌다라는 이야기 하셨어요. 그러면서 우리가 보호자 회원을 대상으로 우리가 케어 파트너 서비스를 제공하는 걸 테스트해보면 어떻냐고 제안해주셨고, 본인이 리드해서 tf를 만들고 테스트해 보게 되었거든요.보살핌에서는 현재 스쿼드나 팀의 업무를 벗어난 일이지만, 고객에게 큰 임팩트를 줄 수 있는 일이 있다면 TF로 만들고 자율적으로 여러 시도를 할 수 있구요. 회사는 이걸 최대한 서포트해드리려고 합니다. 그게 저희가 더 빠르게 성장하는 방식이라고 생각해요.

케어파트너의 성장 스토리

작년 7월 기사를 통해서 케어파트너가 런칭 2달 만에 2천명의 고객을 유치했다는 소식을 들었어요. 엄청나더라구요. 그 뒤의 성장 곡선은 어떠했나요?

현재 누적 가입자는 1만 7천명이 되었어요. 요즘은 단순히 가입자 수가 많아지는 것보다 지원수가 늘어나는 것을 중요한 지표로 보고 있어요. 지금은 일주일에 케어파트너를 통해 일자리를 지원하는 수가 3천 5백 건을 넘고 있어요.

어떤 전략으로 많은 유저분들을 유입시킬 수 있었나요?

여러 스타트업을 경험하면서, 초기 스타트이 가장 경계해야되는 것 중 하나가 돈을 써서 고객을 늘리면 된다는 마인드였어요. 자연적으로 고객을 획득할 수 있는지가 정말 중요하다고 생각했어요. 그래서 돈 안 쓰고 고객을 데려올 수 있는 테스트를 정말 많이 했어요.

대표적인 것 중 하나가 요양보호사가 되기 이전 단계부터 고객으로 모시는 작업이였어요. 요양보호사는 자격증 시험을 봐야 되는데, 저희가 자격증 시험 자체를 도와주는 것이었습니다. 전국에 있는 요양보호사 교육원을 컨택해서 그분들이 시험을 준비하고 나중에 이제 취업하는 것까지 우리가 같이 도와드리겠다라고 영업을 했죠. 요양보호사 교재 만드는 출판사랑 계약을 해서, 교재마다 온라인/모바일로 문제를 풀어볼 수 있는 QR코드를 넣기도 했어요.

요양보호사 분들을 인터뷰 해보면, 요양보호사 교육원에서 자격증을 같이 딴 사람들이 모여 있는 단톡방이 꼭 있었어요. 그래서 그래서 거기에 침투할 수 있는 방법을 고민하다가 이거 그냥 우리가 자격증 시험을 도와주면 그분들이 케어 파트너를 계속 이야기 하게 되지 않을까 생각한 거죠. 그렇게 교육원도 컨택해 보고 출판사도 컨택해보고 했던 것 같아요.

그리고 최근에는 네이버랑 구글이랑 채용 정보 제휴 계약을 맺었어요.이제 관악구 요양보호사 일자리라고 검색하면 상단에 이런 채용 정보 섹션에 보살핌의 채용 정보가 노출되고 있어요. 해당 섹션을 통해 자연 유입이 많이 늘었어요.

이런 과정을 통해 오거닉으로 케어파트너를 찾고 가입하는 비율이 계속 늘게 되었어요. 지금은 마케팅 비용은 고정되어 있는데, paid로 가입하는 유저가 30%이고, 오거닉으로 가입하는 유저가 70% 정도 되요. 저희는 오거닉 비율을 85%까지 늘리는 걸 목표로 하고 있어요. 그래야 정말 제품 기반의 성장을 저희가 만들고 있다고 자신있게 말할 수 있어요.

5년 뒤 보살핌이 어떤 모습으로 성장할 것이라고 보시나요?

저는 요양 시장이 부동산 시장이랑 좀 닮아 있다라고 생각해요. 우리가 어떤 부동산 매물이나 월세 같은 걸 알아볼 때 예전에는 지역에 있는 공인중개사 사무실 여러 군데를 컨택하고 거기에서 이제 좋은 매물을 가지고 있는 데랑 계약을 했잖아요. 사실 요양 시장이 지금 되게 비슷해요. 우리 부모님을 돌봐주실 요양보호사님을 찾을 때 지역에 있는 방문 요양센터나 제가 요양센터 여러 군데 연락해 괜찮은 요양보호사가 있는지를 확인하고 그 다음에 계약을 하거든요. 저는 요양시장도 보호자가 요양보호사의 정보를 충분히 탐색하고, 부모님을 돌봐줄 분을 결정한 다음에 요양기관과 연결되어 적절한 서비스와 비용 혜택을 받으시는게 고객들에게 더 적합한 경험이라고 생각해요.

모든 요양 서비스의 핵심에는 요양 보호사님들이 있다고 생각해요. 그래서 지금 요양보호사 매칭 서비스에서 시작 한거죠.요양서비스 매칭 이후에는 요양 서비스 중개의 영역으로 확대할 계획이구요. 4~5년 뒤에는 요양 서비스 중개에서 어르신을 돌보는 데 필요한 의료, 금융서비스 등 다양한 서비스로 노인 돌봄의 접근성을 확대해나가는 것이 저희의 미션이에요. 저희도 이제 노인 돌봄에 필요한 다양한 서비스들을 준비해 주는 역할까지 성장하는 게 궁극적인 목표에요.

요양 산업과 경쟁사

대표님이 잘한다고 생각하시는 요양산업 스타트업이 궁금해요.

요양 시장에서 가장 큰 스타트업이 3개 정도 있는 것 같아요. 케어링, 한국 시니어 연구소, 케어닥.케어링은 최근에 300억 이상 투자도 받았고 한국 시니어 연구소와 케어닥도 100억 이상 투자를 받았거든요. 이 3개 회사랑 저희 회사는 다른 부분이 많아요.

케어링은 재가요양센터를 스타벅스처럼 만들려고 하는 거죠. 그래서 전국의 방문 예약 센터를 직영으로 세우고 퀄리티 높은 서비스를 해요. 대신 다 직영이기 때문에 다 직접 고용이고 돈도 많이 들어가고 그래서 투자도 더 많이 받은 거기는 하거든요. 그리고 한국 시니어 연구소는 이제 스마일 시니어라고 하는 브랜드를 만들어서 프랜차이즈를 하는 곳이에요. 그래서 가맹점들한테 센터를 잘 관리할 수 있는 사스나 it 솔루션 같은 것들을 만들어주고 가맹점 수수료를 받는 방식이고요.

요양 시장에서도 결국에는 요양보호사가 있어야 이제 뭔가 서비스를 할 수 있어요. 대형 업체든 아니면 소규모 센터들이든 다 요양보호사 구하는 게 어렵다 보니까 케어파트너가 도구가 될 수 있는 거죠. 결국에는 이 업체들과 경쟁하는 관계가 아니라 같이 성장하는 관계라고 저는 정의하고 있어요.

요양 산업에서 IT 프로덕트를 만드는 것에 대한 걱정은 없으신가요?

케어 파트너 전에 시니어 대상 여러가지 서비스를 했었어요. 여러 서비스를 런칭해보고, 피봇하면서 느낀 부분은 IT 프로덕트를 사용하는 건 시대적 흐름이라는 거에요. 시니어 분들은 앞으로 더 잘 쓸 수 밖에 없고, 지금도 빠르게 잘 쓰시게 되고 있다고 느꼈어요.

저희는 고객에게 정말 도움되는 서비스를 제공하게 되면, 고객은 어떻게든 서비스를 쓴다고 생각해요. 가족이나 지인한테 도움을 받거나, 고객센터에 전화해서 20분 동안 상담받으면서라도 어떻게든 쓰게 되는 모습을 여러 차례 보게 되었어요. 그래서 저희는 고객에게 진짜 필요한 제품을 만들면 자연스럽게 성장할 수 있다는 자신감이 있어요.

함께 하고 싶은 분들

다음 멤버로 어떤 분들을 모시고 싶으신가요?

가장 중요한 부분은 저희가 생각하는 미션이랑 비전에 얼마나 공감하는지 인 것 같아요. 풀고자 하는 문제에 공감해주시는 분들이 함께 해주셨으면 좋겠어요.

그리고 따뜻한 분이면 좋겠어요. 스타트업에서 힘든 시간을 버티면서도 즐겁게 일할 수 있는 이유는 동료라고 생각해요. 스타트업이 성장하는 동안엔 정말 수많은 성장통이 있는데요. 그 시간을 서로 돕고 의지하면서 이겨낼 수 있는 분들이 오시면 좋을 것 같아요. 현재 조직 구성원분들의 성향 자체도 그렇습니다. 누가 어려워하면 같이 가서 도와주고 자기 일 아니더라도 이렇게 좀 서로 챙기고 이런 게 문화적으로 있거든요. 그 문화를 오래 가져가고 싶은 마음에서 따뜻한 분을 모시고 싶어요.

초기 멤버 분들에게는 스톡 옵션도 지급되나요?

현재 입사해주신 모든 분들이 스톡 옵션을 가지고 있어요. 초기에 들어오시는 분들에게 최대한 많은 스톡옵션을 드릴 수 있도록 투자자 분들과도 잘 얼라인이 되어 있는 상황이에요. 스타트업에 합류하는 것에 대한 가장 큰 메리트가 스톡옵션이나 주식이라고 생각해요.최대한 많은 분들이 가지고 동기부여를 받을 수 있으면 좋겠어요.