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247번째 뉴스레터 관점은 ‘조직이 망가지는 징조, 히든 피드백(Hidden Feedback) ’ 입니다.
(Intro)
지난 일주일 계속해서 제 머리 속을 고민하게 만든 단어는 ‘Feedback’ 이었습니다. 그런데 이 단어가 참 다양하게 사용되고 있죠.
평가와 연결된 성과 피드백, 업무 방식을 가르치고 컨설팅하는 업무 피드백, 리더의 리더십을 진단하고 해석하는 리더십 디브리핑 피드백 등등 참 다양합니다. 그 모든 것들이 지난 한 주 동안 다양한 회사들과 함께 다양한 콘텐츠로 코칭과 워크샵으로 진행하다 보니 더 많은 생각을 하게 된 것 같습니다.
그런데 문득 들어온 한 기사가 있었습니다. 그리고 그 기사를 통해서 ‘히든 피드백 Hidden Feedback’ 이라는 단어를 다시 접하게 되었죠. 바로 리더십과 조직이 몰락하게 되는 ‘전조 증상’을 말하는 단어입니다. 이 단어가 지속해서 떠오른 이유는 최근 우리나라 기업들을 뒤덮고 있는 문화 때문인 것 같습니다.
최근 한 조직의 리더와의 코칭에서 자신의 팀원에 대한 이야기를 들었습니다. 가진 역량은 10인데 3~4정도만을 회사에서 사용하고 있다고 하더라고요. 더 중요한 일을 하려고 하지도 않고, 리더가 되려는 꿈도 없습니다. 성과급과 보상도 관심이 없었던 팀원입니다. 그저 3~4정도의 일만 하면서 이 회사를 다니며 월급만 받으면 된다고 여기는 직원이었죠. 이 직원의 관심은 하나, ‘퇴근 후 하고 있는 두번째 일‘ 이었습니다. 배우자의 이름으로 하고 있는 그 일이 메인이었고, 그 일을 통해서 더 많은 수입을 얻고 있었죠. 업무 시간에도 그 일을 위해서 3~4라는 에너지만 사용하고 있었던 것이었습니다. 리더와 동료는 몰입하고 야근을 해도, 자신은 정시 퇴근이 가장 중요한 이유였기도 했습니다. 그런데 리더가 할 수 있는 일이 없더라고요. 그 팀원을 재배치 요청했지만 계속해서 거절 당했고, 친밀함으로 접근해봐도, 동료들의 시선에 대한 두려움도 없는 상태였죠. 이런 인원들이 늘어나고 있는 상황에서 조직은 어떻게 될까요?
저는 업무 후 개인의 일을 하지 말라는 말을 하고 싶은 것은 아닙니다.
성장하기 위해 다양한 경험, 사이드 프로젝트를 경험해야 한다고 생각하는 것도 저이고, 저 또한 직장을 다니며 퇴근 후 다양한 강의, 커뮤니티 활동, 창작과 코칭으로 실력을 쌓았거든요. 대신, 그렇게 쌓은 실력을 다시 회사의 성과에 영향을 줄 수 있도록 업무에서도 최선을 다했고, 동료들의 성장과 성공에 기여했다고 생각합니다. 하지만 히든 피드백은 ‘조직과 동료의 몰락’을 만들어가는 행동들입니다. 이미 드러나 있지만, 우리가 놓치고 있는 것은 무엇일까요? 그것을 고민해 보는 시간이 되셨으면 좋겠습니다.
◆ 히든 피드백: 조직이 놓치고 있는 신호와 대응 전략
① 히든 피드백 (Hidden Feedback)의 정의
한경의 기사를 요약해보겠습니다.
히든 피드백(hidden feedback)은 구성원이 직접적인 말 대신 행동이나 분위기 변화로 보내는 미묘한 메시지를 뜻합니다. 예를 들어 회의에서의 침묵, 형식적인 “네, 알겠습니다” 같은 반응, 시선 회피나 무표정한 태도 등이 모두 히든 피드백의 사례입니다. MIT 슬론 경영대학원의 에드가 샤인(Edgar Schein) 교수는 “조직 내 의사소통의 70%는 비언어적 신호로 이루어진다”고 지적했는데, 직급 차이가 클수록 이런 간접 신호의 비중이 커집니다. 상사가 높을수록 부하직원은 솔직한 의견 개진을 망설이기 때문에, 감정과 생각이 말 대신 행동과 분위기로 우회적으로 표출되는 것입니다.
세계적 리더들도 히든 피드백의 위험성을 강조한 바 있습니다. 스티브 잡스는 말년에 “나는 더 이상 진실을 들을 수 없는 CEO가 되어 있었다”고 고백했고, 넷플릭스 창업자 리드 헤이스팅스 역시 저서 『규칙 없음(No Rules Rules)』에서 “아무도 진실을 말해주지 않을 때 회사는 몰락한다”고 경고했습니다.
왜 히든 피드백이 발생할까?
구성원들이 진짜 속마음을 드러내길 꺼리는 데에는 여러 이유가 있습니다. 가장 큰 원인은 두려움입니다. 부정적 피드백을 했다가 불이익을 당할지 모른다는 걱정 때문에 많은 직원들이 입을 다뭅니다. 갤럽의 2024년 조사에 따르면 직원 10명 중 8명 이상이 상사에게 부정적인 피드백을 하면 불이익이 있을까 우려한다고 답했습니다. 또, “말 안 해도 눈치 챘겠지” 하는 착각도 한 몫 합니다. 하버드대 에이미 에드먼슨(Amy Edmondson) 교수는 사람들이 에둘러 표현하고 나면 상대도 알아챘을 거라고 과대평가하지만, 현실에서는 이러한 신호가 제대로 해석되지 않거나 아예 무시된다고 지적합니다. 이밖에 자기 감정조차 명확히 인지하지 못해 문제를 말로 설명하지 못하거나, 주변에 눈치가 보여 따라 침묵하는 분위기(사회적 동조) 등이 복합적으로 작용해 히든 피드백이 생겨납니다. 결국 조직 내에는 표면 아래 가라앉은 진짜 목소리들이 존재하게 됩니다.
리더들이 놓치고 있는 몰락의 신호 ‘히든 피드백’
히든 피드백은 직접적 언어가 아닌 행동, 분위기, 태도의 미묘한 변화로 드러나는 메시지입니다. 구성원들이 리더에게 직접 말하지 않고 비언어적 신호를 통해 전달하는 피드백을 의미합니다. 숨어있는 피드백이 아니라, ‘행동으로 드러나는 간접적 피드백’이라 부르는게 맞겠죠. 그래서 잘 발견되지도 않죠.
특히, 단기적 성과가 잘 나고 있는 조직에서는 특히 그럴 겁니다. 실제로 하버드비즈니스리뷰(HBR)는 히든 피드백을 “겉으로는 사소한 상호작용에 가려진 피드백”이라고 설명하며, 이를 놓치면 중요한 정보를 잃는다고 지적했습니다. 다시 말해, 히든 피드백은 조직 내 “성공과 성과에 가려진 숨은 진실의 목소리”라고도 볼 수 있습니다.
② 히든 피드백이 부른 문제와 이를 극복한 기업
히든 피드백을 간과하면 조직이 큰 위험에 빠질 수 있고, 반대로 이를 포착해 개선하면 성과를 높일 수 있습니다. 국내외 기업들의 사례를 통해 히든 피드백의 영향을 살펴보겠습니다.
1) 노키아(Nokia)
“위로는 거짓말만 올라갔다”. 한때 휴대전화 시장을 지배했던 노키아의 몰락 원인으로 조직 내 공포 문화가 꼽힙니다. 인시아드 연구에 따르면, 노키아 경영진은 격분을 잘 내는 기질로 악명이 높았고, 중간관리자들은 꾸짖음과 인사 불이익이 두려워 나쁜 소식을 숨겼습니다. 모두가 문제를 알면서도 “윗분들께 괜히 말해서 좋을 것 없다”며 실제 데이터를 조작해 보고할 정도였다고 합니다. 솔직한 피드백이 사라지자 경영진은 상황을 낙관적으로 오판했고, 결국 애플 아이폰의 위협에 제대로 대응하지 못한 채 시장을 내주고 말았습니다.
2) 넷플릭스(Netflix)
“아무도 말해주지 않으면 회사는 무너진다”. 넷플릭스는 아예 솔직한 피드백을 문화로 제도화해 히든 피드백을 최소화한 사례입니다. 창업자 리드 헤이스팅스는 회사 성장 과정에서 ‘건강한 긴장감’을 중시하여, 직원들이 상사든 동료든 자유롭게 피드백을 주고받는 ‘진실 문화’를 만들었습니다. 그의 말대로 “직원이 진실을 말해주지 않을 때 회사는 몰락”하기 때문입니다. 실제로 넷플릭스는 360도 피드백과 지속적인 건설적 충돌(encouraged conflict)을 장려해, 문제를 숨기지 않고 빠르게 드러내 해결하는 조직문화를 유지하고 있습니다. 이러한 문화는 넷플릭스가 급변하는 시장에서도 유연하고 혁신적으로 대응하는 힘의 원천이 되었습니다.
③ 팀에서 자주 발견되는 히든 피드백의 신호
그럼 기업 말고 팀으로 돌아와 보겠습니다. 솔직히 기업에서의 히든 피드백은 직원들에게 큰 영향을 주지는 않습니다. 경영진에게 영향을 주게 되죠. 그런데 팀에서 보여지는 작은 행동들이 모여, 리더와 임원들에게 그리고 경영진에게 전달된다면 어떻게 될까요?
가장 중요한 것은 팀 단위에서 부터 히든 피드백을 관리할 수 있어야 한다는 것입니다.
겉으로 불만이나 의견을 말하진 않지만, 행동이나 태도로 나타나는 히든 피드백의 신호들은 다음과 같습니다. 그런데 히든 피드백은 처음부터 이렇게 행동하는 것이 아니라, 그렇지 않던 팀원이 조금씩 아래의 행동들을 하는 비중이 늘어난다고 해석해야 합니다.
1) 회의 중 침묵과 낮은 참여도
회의에서 거의 발언이 없고 질문이나 토론이 활발하지 않은 경우입니다. 특히 이전까지 적극적으로 의견을 내던 멤버가 갑자기 말을 아끼고 조용해진다면 불편함이나 반대 의견이 숨겨져 있을 수 있습니다. 팀장이 질문할 때 다른 의견이나 반대 의견을 자주 내던 팀원이 “네, 알겠습니다.”처럼 피상적인 동의만 반복된다면 히든 피드백을 의심해야 합니다. 길던 보고 내용이 점점 짧아지고, “별 문제 없습니다” 같은 단답형 보고만 이어지는 것도 마찬가지입니다.
2) 쉬운 일에 도전
어렵고 새로운 일에 도전하기 보다, 쉬운 일과 자신이 하던 일만 도전하는 일이 반복된다면 가장 큰 위험이 있다고 볼 수 있습니다. 쉬운 일에 도전하게 되면 ‘업무적 어려움이나 고민, 장애물을 공유하거나 도움을 요청하는 원온원’이 줄어들게 됩니다. 만약 평소에는 업무적 고민을 자주 이야기하던 팀원들이 표정이 어두운 상태에서 도움 요청을 하지 않는다면 조직에 가장 큰 위기가 왔다고 생각할 필요가 있습니다.
3) 소극적인 업무 태도 변화
이전보다 자발적인 제안이나 보고가 줄어들고, 동료들과의 협업에 소홀해지는 변화도 신호입니다. 예를 들어, 팀원이 이메일 답장을 늦게 하거나 중요 미팅 참석을 피한다면 현재 진행 중인 일이나 리더십에 불만이 있을 가능성이 높습니다. 또한 평소 적극적이던 구성원이 특정 프로젝트에서 손을 떼거나 관심을 두지 않는다면 그 배경에 불만족이나 낙담이 숨어있을 수 있습니다.
4) 방어적인 바디 랭귀지
말은 하지 않아도 신체 언어가 메시지를 전하기도 합니다. 이전과 다르게 회의 중 팔짱을 끼고 상사를 바라보지 않는다든지, 한숨을 쉬거나 눈을 마주치지 않는 행동은 반발감이나 불안감의 표현일 수 있습니다. 특히, 피드백 대화를 나눌 때 방어적인 행동이 반복된다면 이런 미묘한 태도의 변화는 “지금 상황이 만족스럽지 않다”는 신호로 읽을 필요가 있습니다.
5) 팀 분위기의 변화
사무실에서 웃음소리가 사라지고 어색한 정적이 흐르는 등 팀 분위기가 무거워졌다면, 구성원들이 표면적으로는 말하지 못하는 불만이나 피로감이 누적된 것일 수 있습니다. 이전에는 활기찼던 커피챗이나 친밀감이 줄어드는 현상 역시 팀원들의 마음 상태를 보여주는 히든 피드백입니다.
이처럼 히든 피드백의 유형은 다양하지만 공통점은 겉으로는 “아무 문제 없어 보이지만” 사실은 그렇지 않다는 점입니다. 리더는 이러한 조용한 신호들을 그냥 지나치지 말고, 그 이면의 메시지를 읽어내려는 노력이 필요합니다
④ 히든 피드백을 줄이는 방법
히든 피드백을 없애고 조직 내 솔직한 소통을 늘리기 위해서는 리더, 조직문화, 구성원 각 측면에서의 노력이 필요합니다. 성과만 강조하는 기존 방식에서 벗어나, 심리적 안전감과 업무의 의미 부여를 중시하는 방향으로 접근해야 합니다.
1) 리더 관점
리더의 역할이 성과 중심을 넘어 신뢰와 성장의 리더십으로 변화해야 합니다. 숫자와 실적만 좇는 리더십은 구성원들을 위축시키고 진짜 목소리를 막습니다. 이제 리더는 성과 관리자를 넘어 구성원들의 성장 코치이자 조력자로 역할을 재정의해야 합니다. 이를 위해 구성원들이 자신의 성장 목표를 오픈할 수 있어야 하고, 고민과 장애물을 공유할 수 있어야 하죠. 이를 위해 정기적, 비정기적 원온원과 피드백 세션을 갖는 것이 필요합니다.
리더 또한 먼저 자신이 부족함, 즉 리더십의 취약성을 드러낼 필요가 있습니다. 리더가 먼저 자신의 부족함을 인정하고 도움을 구하면 팀원들이 조금은 더 편안하게 자신의 이야기를 할 수 있게 되기 때문입니다. 예를 들어 원온원 대화에서 “나도 이 역할은 처음이라 서툴 수 있어. 내가 oo의 성장에 도움 줄 수 있는 부분이 있으면 편하게 말해줘” 처럼 겸손한 질문을 던져보는 것이죠. 리더가 벽을 낮추면 구성원은 안심하고 속마음을 표현하기 시작합니다.
또 팀원에게 다른 의견이나 피드백을 들었을 때 방어적 태도 버리고 궁금해 하는 태도를 보여주는 것이 필요합니다. 리더가 변명하거나 격하게 반응하지 말고, “그 부분에 대해서는 내가 생각해 보지 못했어. 조금만 더 이야기 해줄래요?” “그렇게 이야기해줘서 고마워요. 다시 생각해 볼 수 있을 것 같아요.” “이야기를 듣다보니, a라는 생각을 하게 되었는데 이게 맞을까요?” 처럼 맞춰가는 대화를 할 수록 히든 피드백은 숨겨지지 않고 노출될 수 밖에는 없게 됩니다.
마지막으로 행동으로 변화 보여주는 것입니다. 팀원들의 의견을 모두 수용할 수는 없지만, 작은 것 하나라도 수용하고 행동으로 보여주는 것이죠. 작더라도 피드백을 반영해 변화를 실천하는 모습을 보이면 팀원들은 금세 알아차립니다. 예컨대 “회의 시간을 줄이고 의견 공유 시간을 늘렸다”거나 “결정 방식을 이전과는 다르게 팀 의견 먼저 듣고, 반대 의견에 대해 생각해 보는 시간을 갖고 한다.”처럼 구체적으로 이전과 다른 행동을 하고 있다는 것을 팀원들에게 공유하는 것이죠.
2) 조직문화 관점
두번째로 중요한 것은 조직문화 안에 ‘심리적 안전감을 제도화하는 것‘ 입니다. 심리적 안전감은 ‘편안하게 해준다‘ 가 아닙니다. ‘업무와 관련해서 다른 의견, 반대 의견을 내더라도 보복당하지 않는다.’는 정의를 가지고 있죠. 여기에 전제는 ‘업무와 관련해서‘ 입니다. 즉, 모든 구성원들이 자신의 의견을 솔직하게 이야기 할 수 있지만 그 목적은 ‘공동의 목표’를 이루기 위함입니다.
이를 위해, 리더와 구성원 모두에게 필요한 것이 있습니다.
- 심리적 안전감에 대한 정의와 목적에 대한 학습
- 심리적 안전감을 갖게 되었을 때 얻게 되는 행동의 변화와 불편함 감수
- 심리적 안전감을 헤치는 행동과 그 악영향
- 우리 팀의 약속 (회의 시간, 원온원, 의사결정 등)
중요한 것은 심리적 안전감은 팀원이 리더에게 뿐만이 아니라, 리더도 팀원에게, 팀원 간에도 서로가 더 나은 의견을 낼 수 있다는 것입니다. 그렇게 하기 위해 모든 구성원들이 심리적 안전감에 대한 같은 지식과 관점을 갖는 것이 필요하죠. 몰입도 진단과 리더십 진단 또한 그런 도구 중의 하나입니다. 하지만, 중요한 것은 준비되지 않은 구성원들의 의견은 조직을 더 망가트릴 수 있다는 것입니다.
3) 구성원 관점
그래서 마지막으로 중요한 부분은 구성원 개개인이 자신의 일에 대한 의미와 영향을 이해하는 것입니다. 직원이 “내 일은 회사와 고객에게 중요하다”고 느낄 때, 단순히 지시대로 일하는 것을 넘어 능동적으로 목소리를 내고자 하는 동기가 생깁니다. 이는 현재 맡고 있는 일이 자신의 커리어와 연결되는 것을 넘어서서 내가 하고 있는 일이 어떤 가치를 가지고 있는지를 깨닫는 것을 의미합니다.
‘잡일을 대충‘ 일하는 직원과 ‘고객에게 즐거움을 주기 위해‘ 일하는 직원의 태도는 다를 수 밖에 없습니다. ‘5시간 짜리 데이터 정리‘를 한다고 생각하는 직원과 ‘팀장과 동료들에게 전략 인사이트를 찾을 수 있는 데이터를 정리’한다고 생각하는 직원의 일에 대한 몰입도 다를 수 밖에는 없죠.
내가 일을 하는 이유는 무엇인가요? 단순히 돈을 벌기 위함인가요? 아니면 이 일을 통해서 내가 조금 더 나은 실력을 얻기 위함인가요? 또는 이 일을 통해서 내가 가치있는 결과물을 만들어서 나와 내 시간, 내 노력에 가치를 더하고 싶기 때문인가요?
이 부분은 나 스스로 생각해 볼 수 밖에는 없는 주제입니다.
[결론]
조직의 리더와 HR은 마치 레이더처럼 히든 피드백 신호에 안테나를 세우고 있어야 합니다. 작은 신호도 놓치지 않고 챙기는 민감함, 그리고 그 신호를 안전하게 드러내는 문화가 곧 몰락을 막고 성공으로 향하는 길잡이가 됩니다. 숨은 목소리에 귀를 기울이는 조직만이 인재의 마음을 얻고, 변화의 파고 속에서 지속적으로 성장할 수 있습니다.
히든 피드백이 중요한 이유는 잘 드러나지 않기 때문이 아닙니다. 바로 지금 눈앞에 있는 성공에 가려져 있기 때문입니다. 문제가 있는 조직은 구성원부터 경영진까지 모두가 ‘문제 있음‘ 이라는 인식이 있습니다. 그런데 ‘성과를 내고 있는 조직’에서는 이런 문제가 있어도 문제가 드러나지 않는 경우가 종종 있죠. 그런 문제를 찾기 위해서는 눈에 보이지 않는 작은 행동을 감지하는 안테나가 필요합니다.
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리더십, 팔로워십, 커리어와 조직문화 뭐든 좋아요.
[함께 성장하는 정보를 공유합니다.]
16명의 저자들이 하는 북토크가 있습니다. (저는 2번째 연사입니다)
큰 주제는 ＇나에게 일이란 무엇인가요?’
세션 1. 리더라는 말에 내가 갇히지 않도록
세션 2. 일하면서도 나를 잃지 않으려는 사람들에게
세션 3. 현실이라는 세계에서 살아남는 법
저는 세션 1에서 ＇리더십은 스킬이 아니라 일상에서의 말과 행동을 학습하고 경험하는 것이다＇는 주제로 이야기를 하고, 세션 2에서는 ＇나의 첫 커리어 브랜딩＇의 공저자인 강정욱님이 나와 함께했던 책을 주제로 ＇스펙이 아닌 나로 일하기 위한 커리어 브랜딩 구축하기＇ 라는 주제로 발표할 예정입니다.
관심있으면 28일에 뵐 수 있으면 좋겠습니다. 저는 오후 일정이 있어서 세션 1에만 있을 듯 하긴 하지만요
일정 : 06월 28일(토) 10:00 ~ 17:00
신청 : 04월 21일(월) 00:00 ~ 06월 28일(토) 10:00
비용 : 5,000원 ~ 11,000원
장소 : 서울 동작구 노량진로 10 대방역 가족프라자 지하1층 다목적홀
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