위급 상황! 기업들은 위기 관리 PR을 어떻게 할까?

반가워 요원들- 😎
새해에도 어김없이 돌아온 마피아 인사이트 등장!
요원들도 2025년 새해 복 많이 받길 바라.

보통 새해가 되면 연말 마케팅과 신년 마케팅을 주목하는 편인데
작년 연말에는 워낙 사건 사고가 끊이지 않아서인지 비교적 잠잠하게 지나가는 듯 해.

특히 무안공항에서 발생했었던 제주항공 방콕-무안 7C2216편 사고로
7일 간 국가애도기간이 지정되면서 신년 프로모션이나 이벤트가 많이 취소되었지.

속보로 사고를 접한 직후,
제주항공의 SNS 담당자는 어떤 방식으로 위기 상황에 대처할지 궁금해졌어.

제주항공 공식 인스타그램에 들어가 보니 주황빛으로 물 들어있던 프로필 사진은
추모를 상징하는 색으로 바뀌어 있었고, 제주항공 대국민 발표문이 업로드 되어있었지.

아직까지는 사고의 원인을 명확하게 가늠하기 어렵기 때문에 제주항공의 대처가 올바른 위기 관리 사례라고 말할 수는 없지만, 얼른 책임 소재가 명확해지고 제주항공도 그에 맞는 적절한 대처를 하기를 바랄 뿐이야.

이렇듯 기업에는 크고 작은 위기가 닥쳤을 때 어떻게 이에 대처하느냐가 매우 중요한데,
위기를 기회로 만들 수도 있는 반면, 잘못된 대처는 소비자들의 분노를 사기도 하지.

그렇다면 다른 기업들은 위기에 어떻게 반응했는지 사례로 한 번 살펴볼까?

🥜 최악의 '땅콩 회항', 그리고 더 최악인 대한항공 오너의 대응

가장 최악의 위기 대응 사례로 알려진 '대한항공 땅콩회항' 사건이야.
대한항공 여객기 퍼스트 클래스에 탑승한 조현아 대한항공 부사장의 항의로 회항한 사건이지.

조현아 부사장은 객실승무원이 견과류 간식을 제공하는 과정에서 견과류를 접시에 담지 않고 봉지 째로 제공한 것에 대해 승무원을 호되게 질책하고 사무장 박창진을 호출하여 질책했어.

특히 승무원과 사무장을 무릎 꿇게 한 후 모욕을 주는 과정에서 퍼스트 클래스에서의 고함이 이코노미 클래스에서도 들릴 정도였다고 해. 해당 과정에서 사무장 박창진의 하기를 위해 회항하며 공항 도착이 지연됐지.

하지만 견과류 봉지를 개봉한 상태로 제공하는 것은 알레르기가 있는 손님에게 문제가 발생할 수 있으므로 승무원은 매뉴얼대로 행동한 것 뿐이었어.

뿐만 아니라, 기체를 회항시키는 권한은 기장에게 있는데 부사장의 지시로 회항을 한 것은 엄청난 갑질이라고 볼 수 있지.

최악인 땅콩 회항 사건보다 더 최악인 건 대한항공 오너 측의 대응이었어.

초기 대응에서는 사실을 축소하거나 은폐하려는 과정에서 대중들의 분노를 더 키웠지.
또한, 박창진 전 사무장의 증언에 따르면 대한항공 상대로 소송을 제기했을 때 법률 대리인을 통해 "끝까지 가보자, 우린 끝까지 할 수 있는데 넌 끝까지 할 수 있는 돈 있어?" 라는 말을 들었다고 해.

뒤늦게 경영 일선에서 물러난 조현아 전 대한항공 부사장은 돌연 경영에 관한 입장문을 내면서 내부 직원들은 "희망퇴직과 희망휴직을 실시하고 있는 상황에서 지금이 경영권 싸움을 할 때인가"라며 불안감을 보이기도 했어.

해당 사건은 기업의 외부 고객인 소비자와의 위기 사례가 아니라, 기업 내부 고객인 직원과 발생한 위기 사례였지. 그러나 올바르지 못한 대처로 기업 내부 직원뿐만 아니라 외부 소비자들에게 까지 실망을 안긴 사례야.

이러한 위기 대응 실패 사례는 장기적으로 브랜드 이미지에 타격을 주기 때문에 조심할 필요가 있어. 최근 대한항공은 컵라면 제공 서비스 중단이나, 일부 좌석 유료화 서비스 등을 발표하면서 질타를 받았었는데, 이제 조그마한 위기가 생기더라도 대한항공은 땅콩 회항 사건이 야기한 부정적인 이미지가 소비자들의 무의식 속에서 조금이라도 떠오를지도 몰라.

🎮 넥슨 메이플스토리 확률 조작 사건, 근데 두 번이나...?

2021년, 넥슨 메이플스토리에서는 확률 조작 사건이 발생했어.해당 게임에서는 다양한 확률형 아이템을 사용하는데, 해당 아이템의 확률이 조작된 것이었지.

확률형 아이템 규제 법안이 주목받으며 메이플스토리 패치 사항에서도 '아이템에 부여될 수 있는 모든 종류의 추가 옵션이 동일한 확률로 부여되도록 수정됩니다.' 라는 문구가 게시됐는데 이는 많은 유저들의 의문을 만들었어.

해당 문구는 '그동안 추가 옵션의 확률이 동일하지 않았다'로 해석되어 많은 유저들에게 의심을 사며 논란이 되었지. 해당 추가 옵션을 뽑기 위해서 유저들은 현금 몇 천만원, 몇 억을 사용하는 경우가 있었기에 더욱 논란이 커졌어.

이에 메이플스토리 관계자들은 사과문을 즉각적으로 발표했으나,
해당 내용은 순수 무작위가 아니라 확률이 공정하지 않다는 내용을 담고 있었어.

사과문의 해명 내용에서는 책임 회피성이 강하게 드러났으며 배상에 관한 이야기가 배제되어
유저들의 분노는 더욱 커져갔지. 메이플스토리와 관련된 커뮤니티에서 유저들은 단합을 하기 시작했어.

단합한 유저들은 성명문을 제시하고, 모금을 통해 트럭 시위를 시작했지.

계속해서 악화되는 여론에 메이플스토리 운영진 측에서도 보상 공지를 게시했지만 사건은 더욱 심각해졌어. 심각하게 부족한 보상 수준과, 확률 조작 사건 전개 중 어빌리티를 사용한 것은 보상에서 제외되어 유저들의 분노는 극에 달했지.

즉, 여론은 악화될대로 악화되고 유저들은 게임을 떠나기 시작했어.
일반 유저들보다도 유튜버와 같은 인플루언서들이 게임을 떠나기 시작한 게 큰 영향력을 행사했지.

이렇게 확률 조작으로 브랜드 이미지에 큰 타격을 입은 넥슨은 또 한 번의 실수를 하게 돼.
확률 조작 이후 2개월 만에 아이템 미드롭 오류로 또 다시 논란이 붉어진거야.

'골드리치의 가면상점' 이벤트를 실시하여 레벨 범위 몬스터 사냥에 따라 '가면' 아이템을 획득할 수 있다고 공지했으나, 일부 아이템 드롭 확률이 0%로 오류가 발생했어.

생각만 해도 진절머리가 나지 않아? 단순 오류일지라도 '확률'과 관련하여 민감하게 반응할 수 밖에없는 유저들 입장에서는 게임 운영진에 대한 신뢰도가 모조리 사라졌을 것 같아.

위기 관리에 있어서 위기를 기회로 만들 수 있다면 가장 좋겠지만,
현실적으로 그럴 수 없다면 발생한 위기를 더욱 크게 만들지 않는 것 만으로도 선방하는 것 같아.

해당 사례는 비슷한 소재의 위기를 두 번 연속 발생시키면서 회복하기 어려운
신뢰 파괴와 유저 이탈을 발생시킨 사례라고 볼 수 있어.

🎮 P.S. 로스트아크로 도망간 메이플스토리 유저들ㅋㅋ

넥슨의 확률 조작 사건으로 인해 메이플스토리의 유저들은 로스트아크로 많이 이동했어.

해당 게임으로 이동한 유저들은 커뮤니티에서 '모든 아이템들을 돈으로 구매해야하는지' 물으며
기존 유저들의 웃음을 자아냈다고 해.😁

얼마나 많이 과금 유도에 시달린 걸까..?
로스트아크 운영진 입장에서는 유저 유입의 기회를 잘 잡으려고 노력했겠지?

🍜 갓뚜기의 배신? 그래도 '갓뚜기'이긴 해

2022년, 농심과 팔도에 이어 오뚜기가 라면 가격 인상 대열에 합류했어.

해당 연도에 오뚜기는 실적이 개선됐음에도 불구하고 가격 인상 카드를 꺼내들었지.
당시 오뚜기는 2008년 이후 13년 4개월 만에 가격을 인상한 셈이야.

당시에 오뚜기의 가격 인상이 확정되자 소비자단체가 반대의 목소리를 내기도 했지.
한국소비자단체협의회는 '시장지배적 사업자인 오뚜기는 서민의 대표 식품을 제조하는 기업답게 사회적 책임을 지고 이번 가격 인상을 재검토하기를 촉구한다'고 목소리를 높였어.

국민 먹거리인 라면 가격 인상에 소비자들은 크게 반응했어.
라면과 관련된 검색 단어를 분석한 결과, 가격 인상 여론과 관련하여 부정적인 언급이 월등히 많았어. '가격인상', '큰 부담', '물가 미치다', '배신' 등 부정 단어 언급 건수가 급증했기 때문이지.