왜 진심이 통할까? '휴먼 터치' 마케팅의 비밀

안녕하세요. 마케팅 한 스푼, 인사이트 한 꼬집! Z세대의 신선한 레시피로 마케팅을 맛있게🥄

마케팅 레시피 🍅도마도 주방장이에요. 셰프님들을 위한 한-입 트렌드 레시피를 가져왔어요!

셰프님들, 요즘 디지털 세상이 너무 빠르게 흘러간다고 느껴지신 적 있으신가요? AI 기술은 점점 똑똑해지고, 무인화 서비스는 일상이 되었죠. 이제는 대부분의 일들을 디지털로 간편하게 해결할 수 있는 시대가 되었어요.

하지만 그 속에서, 문득 사람의 손길이 그리워지는 순간, 있지 않으셨나요? 기계로는 대신할 수 없는 따뜻함, 진심 어린 말 한마디가 더 깊이 마음에 닿는 순간들이 있죠.

이처럼 기술이 생활 깊숙이 자리 잡은 시대일수록, 오히려 ‘인간적인 손길(Human Touch)’을 찾는 소비자들이 늘어나고 있어요. 그렇다면 지금, 왜 브랜드들은 다시 ‘휴먼 터치’를 이야기하고 있을까요? 그리고 어떻게 우리의 일상에 따뜻한 감정을 더해주고 있을까요?

🧑‍🤝‍🧑 휴먼 터치란?

‘휴먼 터치(Human Touch)’는 제품이나 서비스를 통해 소비자에게 사람만의 따뜻함과 진심이 느껴지는 경험을 전하는, 감성 중심의 마케팅을 의미해요. 즉, 단순히 기능이나 정보만 전달하는 것이 아니라, 사람 고유의 배려와 정서적 교감을 담아 브랜드와 소비자 사이에 깊은 신뢰와 연결감을 형성하는 것이죠.

그렇다면 이러한 휴먼 터치는 왜 떠오르게 되었을까요?

🆙 휴먼 터치가 떠오르게 된 이유는?

1. 디지털 피로감 & 정서적 공백의 시대 📲

요즘 브랜드 콘텐츠의 상당수가 AI 기술로 자동 제작되고 있어요. 블로그 글, 광고 문구, 이미지까지도 몇 초 만에 완성되죠. 특히 코로나19 이후 비대면이 일상화되면서, 사람 간의 교류는 줄고, 정서적인 교감 역시 희미해졌어요.

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그런데 흥미로운 점은, 소비자들이 이제 점차 기계가 만든 콘텐츠와 사람의 손길이 담긴 콘텐츠를 구분해내기 시작했다는 것이에요. 그 속에서 자연스럽게 ‘사람 같은 브랜드’, ‘진심이 느껴지는 커뮤니케이션’에 더 큰 가치를 두게 되었죠. 실제로 2023년 HubSpot의 조사에 따르면, 소비자의 67%가 AI 콘텐츠는 감정이 부족하다고 응답하기도 했어요.

이처럼 콘텐츠의 진정성과 감정적 연결을 중요하게 여기는 소비자들이 점점 늘어나고 있는데요. 즉, 아무리 디지털 환경에 익숙해졌다고 하더라도, 여전히 사람들은 감정적으로 연결되고 싶은 욕구를 품고 있고, 그만큼 작지만 따뜻한 행동에 더 깊이 감동 받는 시대가 되었다고 할 수 있어요.

2. 고객 경험의 차별화가 필요한 시대 💡

경쟁이 과열된 시장 속에서, 소비자들은 이제 단순히 값싼 제품보다 더 나은 경험을 제공하는 브랜드를 선택하고 있어요. 비슷한 제품과 서비스가 넘쳐나기 시작하며, 브랜드가 주목 받기 위해서는 기능이나 가격을 넘어서는 전략, 즉 기억에 남는 경험을 주는 방식이 필요해진 것이죠.

그 중심에는 바로 정서적 연결감과 진정성 있는 소통이 있어요. 소비자가 “한 명의 개인으로 존중받고 있다”고 느낄 때, 브랜드에 대한 감정적 이입이 일어나고, 이는 자연스럽게 재방문과 재구매, 그리고 자발적인 홍보로 이어지게 돼요. 단순한 소비를 넘어 브랜드와 관계를 맺는 경험이 중요해진 지금, 브랜드가 소비자에게 어떤 감정을 남기느냐가 곧 경쟁력이 되는 시대라고 할 수 있어요.

💤 Z세대 한-입 평가 (24세, 대학생)

👤 :  “무인 계산대보다는, 저를 기억해주는 사장님이 있는 가게에 더 자주 가게 돼요. 손님 한 명 한 명을 진심으로 대해주는 것 같아서 방문을 할 때 마다 기분이 좋아지더라고요.”

🔎 휴먼 터치의 사례

1. 캐드버리의 ‘음악 없는’ 광고 🔇

[출처: 캐드버리] 캐드버리의 200주년 기념 캠페인 ‘Mum’s Birthday’.

영국의 초콜릿 브랜드 캐드버리는 지난해 창립 200주년을 맞아 특별한 영상을 공개했어요. 이 광고는 배경음악 없이 시작돼, 오롯이 사람들의 숨소리, 발걸음, 대화, 그리고 정적만으로 채워졌는데요. 1824년부터 현재까지 이어져온 가족의 따뜻한 이야기를 한 아이의 초콜릿 선물로 풀어낸 이 영상은, 단추와 장난감 반지로 초콜릿을 사는 아이와 그런 아이를 미소로 맞이하는 가게 주인의 모습만으로도 말보다 더 깊은 울림을 전했죠.

영상은 화려한 CG나 기술적 전환 없이, 시대에 따라 자연스럽게 변화하는 배경과 인물들의 복장을 통해 200년의 시간 흐름을 조용히 담아내고 있어요. 처음엔 19세기 복장의 아이와 엄마가 등장하고, 시간이 흐르며 점차 현대적인 옷차림과 풍경으로 바뀌지만, ‘사랑하는 사람을 위한 선물’이라는 마음만은 변하지 않죠. 캐드버리는 이를 통해 “모든 사람 안엔 늘 한 잔 반의 따뜻함이 있다(There’s always been a glass & a half in everyone)”는 브랜드 슬로건을 다시 한 번 정성스럽게 전했어요. 광고답지 않게 조용하고, 담담히 전해진 진심, 그게 바로 이 영상이 소비자들의 마음에 더 깊게 스며든 이유가 아닐까요?

2. 에어비앤비의 ‘컬처 아이콘’ 캠페인 🧳

2024년 5월, 에어비앤비는 전 세계 이용자들에게 특별한 하루를 선물하는 ‘컬처 아이콘(Culture Icons)’ 캠페인을 선보였어요. 디즈니 픽사의 ‘업(Up)’ 하우스, 마블의 엑스맨 맨션, 파리 오르세 미술관 등 현실에서는 쉽게 경험할 수 없는 공간을 실제 숙소로 구현해, 어릴 적 꿈꾸던 장소에서 하룻밤을 보낼 수 있는 기회를 제공한 것이죠. 이는 단순한 숙소 예약을 넘어, 소비자의 감정과 기억에 닿는 경험을 설계했다는 점에서 큰 주목을 받았어요.

에어비앤비는 이 캠페인을 통해 "잊지 못할 하루를 만드는 것이 진짜 여행의 시작"이라는 메시지를 전했어요. 참가자들은 현실을 잠시 벗어나 자신의 감정을 온전히 느낄 수 있는 시간을 경험했고, 브랜드는 단순한 플랫폼을 넘어 꿈을 실현해주는 동반자로 깊이 각인됐죠. 무엇보다 이 캠페인이 특별했던 건, 기술이나 광고 문구가 아닌 경험 자체로 감정을 전했다는 점이에요.

3. 모리나가의 ‘캔디 도트 아트’ 캠페인 🍬

[출처: 모리나가] 수험생을 응원하기 위해 모리나가에서 직접 제작한 캔디 도트 아트.

2025년 1월, 일본 제과 브랜드 모리나가는 대학 입시를 앞둔 수험생들을 응원하기 위해 특별한 프로젝트를 선보였어요. 바로, 자사 대표 제품인 ‘라무네 캔디’ 39,061개를 손으로 하나하나 정성스럽게 배열해 만든 초대형 도트 아트 작품이었죠. 이 작품은 도서관에서 친구들과 함께 공부하는 장면, 기차 안에서 암기하는 수험생의 모습 등 여러가지 수험생의 일상을 따뜻한 시선으로 담아냈어요.

기계의 힘이 아닌 사람의 손으로 완성된 이 정성 어린 응원은 도쿄, 오사카, 나고야의 주요 지하철역에 전시되어 수많은 이들의 공감과 관심을 끌었어요. 특히 수험생들에게는 “나의 일상을 누군가 이렇게 세심하게 이해해주고 있구나”라는 위로와 함께 진한 감동을 주었죠. 화려한 기술 없이도 마음을 전할 수 있다는 것을 보여준 이 캠페인은, 모리나가를 단순한 제과회사가 아닌 진심 어린 응원자로서의 존재감을 각인시키는 데 성공한 사례라고 할 수 있어요.

주방장 Tip | 디지털 시대, 마음을 움직이는 건 결국 사람의 손길

이처럼 편리함은 높아졌지만, 한편으론 너무 익숙해져버린 이 무표정한 응대 속에서 소비자들은 점점 더 ‘사람의 온기’를 그리워하고 있어요. 그래서 브랜드에게 필요한 건 완벽하게 설계된 메시지가 아니라, 서툴더라도 진심이 담긴 말 한마디, 따뜻한 시선, 그리고 정성 어린 손길일지도 몰라요.

소비자들은 무심히 지나간 자동화된 말투보다, "고생 많으셨어요"라는 짧은 손글씨 한 줄, 그리고 알림창보다, 직접 걸려온 감사 전화 한 통을 더 오래 기억해요. 기술로는 만들 수 없는 감정의 연결, 바로 그 순간이 브랜드와 고객이 ‘관계’를 맺는 진짜 시작이죠.

AI나 디지털이 대신할 수 없는, 사람만이 할 수 있는 일. 그 자리를 채우는 것이 바로 ‘휴먼 터치’예요. 😊

다음 주에는 더 맛있는 레시피로 돌아올게요🥙 매주 목요일 아침 8시에 만나요👨🏻‍🍳

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