INDEX
- '리프레이밍' 그래서 문제가 뭔가요?
- 오늘 하루 문득 든 생각 1
- 오늘 하루 문득 든 생각 2
- UX 리서처가 내부에 있어도 다크패턴이 나오는 이유
- UX 조직이 경계해야 할 11가지 편향
- 헤드라이너 김창완에게서 배우는 일의 태도
#1. '리프레이밍' - 그래서 문제가 뭔가요?
구독자님, 요즘 어떤 문제를 풀기 위해서 고민하고 계신가요? '지금 어떤 문제를 해결하려고 하는가?' 풀어야 하는 문제가 무엇인지 질문하는 것이야말로 가장 중요한 문제입니다. 문제는 답을 찾는 유일한 방법이자 시작이기 때문입니다. 대지가 기울었는데 그대로 집을 올린다면, 새로 지은 집은 솔루션이 아니라 또 다른 문젯거리가 될 뿐입니다. 그러니 문제가 무엇인지 다각도로 살펴보고 제대로 이해하는데 시간을 들이려고 의식해야 합니다. 문제의 근원적인 이유(Root Cause)를 파악해야 문제 해결이 가능하기 때문에 문제를 제대로 이해하는 것이 중요합니다. 가장 대표적인 사례가 엘리베이터 문제입니다.
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1️⃣ 엘리베이터 속도가 문제라고 정의할 때의 솔루션
➊ 속도를 개선하기 위해 모터를 교체한다.
➋ 새 엘리베이터를 설치한다.
2️⃣ 엘리베이터 안에서 보내는 시간이 지루하다고 느끼는 것이 문제라고 정의할 때의 솔루션
➊ 엘리베이터 안에 거울을 단다.
➋ 엘리베이버 안에 손 소독제를 둔다.
➌ 엘리베이터가 작동하는 동안 음악이 흐르도록 한다.
엘리베이터 '속도'를 문제로 볼 것인가, 엘리베이터를 타고 있는 시간이 '지루하다고 느끼는 것'을 문제로 볼 것인가. 문제를 리프레이밍하면 진짜 솔루션을 찾을 수 있습니다.
3️⃣ 문제를 제대로 정의하기 위한 7가지 방법
➊ Establish Clarity - 문제가 무엇인지 명확하게 정의합니다.
➋ Seek External Insights - 관성을 벗어나 다른 업계, 다른 방법론을 수용합니다.
➌ Write it down - 글로 적어봅니다. 글쓰기는 문제 해결의 설계도가 되어줍니다.
➍ Uncover Gaps - 지금 문제에 대해 충분히 이해하지 못하고 있다고 인정합니다.
➎ Categorize Complexity - 문제가 다양하게 나타날 수 있다고 인식합니다.
➏ Embrace Positive Anomalies - 문제가 발생하지 않았던 일반적인 사례를 살펴봅니다.
➐ Question Purpose - "왜?"라는 질문을 통해 근본적인 이유를 이해합니다.
4️⃣ 매일 가는 헬스장 목욕탕 사례로 생각해 보기
제가 퍼블리에서 4차례 디지털 리포트를 발행하면서 함께 협업했던 콘텐츠 매니저, 프로젝트 매니저 분들은 모두 배울 점이 많았습니다. 무지호텔과 관련한 두 번째 리포트를 함께 만들어주신 동윤 님은 YUNS FEED라는 뉴스레터를 보내는데 굉장히 흥미로운 리프레이밍 사례가 있어 소개합니다. 아래는 동윤 님의 표현을 그대로 옮겼습니다.
"엘리베이터가 너무 느려요"는 문제 정의를 위한 프레임워크의 대표적인 사례입니다. 이 불만을 그대로 문제라고 프레이밍하면 자연스럽게 솔루션은 '속도'에 맞추게 됩니다. 최신형 엘리베이터로 속도를 1.5배 개선하는 쪽으로 가능한 공사, 필요한 일정, 불편을 최소화하기 위한 방법 등을 고민하는데 에너지를 쓰게 될 겁니다. 여기서 한번 생각해 볼 필요가 있습니다. 현실적으로 엘리베이터 속도를 높이기 위해 모터를 바꾸는 것은 얼마나 가치가 있을까요? 엘리베이터의 층간 이동속도가 느리기 때문에 문제인 것인지, 아니면 엘리베이터가 해당 층에 멈췄을 때 정차하는 시간이 오래 걸리는 것인지, 또는 혼잡한 특정 시간대에만 사용자가 몰리면서 엘리베이터가 도착했지만 타지 못하고 보내야 하는 것이 진짜 문제인지 따져봐야 합니다.
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#2. 오늘 하루 문득 든 생각 1
일본의 커뮤니티 디자이너 야마자키 료는 일찍이 “무언가를 만들겠다는 생각을 멈추자 사람이 보였다”라고 말했습니다. 무언가를 만들 때에는 만드는 행위 자체가 아니라 "왜 만들어야 하는가?", "누구를 위해 만들어야 하는가?", "어떻게 쓰기 쉽게 만들 것인가?"에 집중해야 합니다. 만드는 행위 자체에 매몰되면 도구의 함정에 빠져 도구를 통해 해내야 하는 일보다 도구로 할 수 있는 일에 몰입하고, 그 결과 이미 쓴 비용이 아까워서 본질이 아닌 것들을 만들게 되기 때문입니다.
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예컨대 무인양품 가나이 마사아키 회장은 무지호텔을 만들기 위해 고민하던 과정에서 시즈오카의 작은 여관에서 묵었습니다. 그 여관은 불필요한 것은 하나도 없는, 정말 아무것도 없는 방이었어죠. 가나이 회장은 하얀 면 시트에 누워 이불을 덮고 정말 기분 좋게 잠들었습니다. 다음 날 여관 주인에게 어떤 이불인지 묻자 주인은 이렇게 말했습니다.
" 매일 햇볕에 말렸을 뿐입니다 "
무언가를 만들려고 할 때 "왜 만들어야 하는가?"에 집중하고 나면 "어떻게 만들어야 하는가?"에 대한 단서들이 떠오릅니다. 이 과정에서 자기 돈, 시간을 들여서 하는 직접 경험과 관찰, 기록, 공유의 조합이 구체적인 단서들을 떠올리는 효과적인 방법입니다. 혹시 어떤 것을 만들고 있다면 만들고 있는 서비스, 공간, 제품의 가치가 무엇인지 떠올려보세요. 그리고 그 가치를 직접 경험한 적을 구체적으로 회상한 후에 어떤 지점에서 가치를 경험했는지 분석해 보세요. 그럼 그때부터 고객(사용자)이 보이고, 어디부터 시작하면 좋을지 생각이 분명해질 수 있습니다.
#3. 오늘 하루 문득 든 생각 2
1️⃣ 매달 마지막 주말에는 뉴스레터를 발송합니다. 8월 27일(일) 점심, 31번째 뉴스레터 발송을 앞두고 가만히 생각했습니다. 나는 왜 뉴스레터를 보낼까? 30개의 뉴스레터를 보냈다는 건, 30개월 동안 나태하지 않았다는 것을 말해줍니다. 매달 한 번씩 제가 관심 있게 본 것들을 모아, 해석을 더해 보내는 메일은 구독자의 메일함 한 칸을 차지합니다. "아, 이런 사람도 있구나" 혹은 "아, 나와 비슷한 생각을 하는 사람이 또 있구나"라고 느끼면 좋겠습니다.
2️⃣ 불행하면 남에게 집착합니다. 남에게 관심이 많은 사람들을 관찰해 보니, 자기 일이나 실력에 의심이 많은 경우가 있었습니다. 불행하면 나에게 집중하지 못하고, 불안하면 남에게 집중합니다. 남에게 필요 이상의 관심을 갖고 조언을 하려는 자신의 모습을 발견한다면 지금 내가 충분히 행복한지 되돌아봐야 합니다.
3️⃣ X로 바뀐 트위터에서 인상 깊게 본 트윗입니다. 인간관계를 버스에 비유했는데요. 살다 보면 누구나 원하든 원하지 않든 어떤 집단에 소속되곤 합니다. 그 집단을 '버스'라고 생각해 보세요. 누군가는 그 버스에 가장 먼저 탔을 거고, 나와 같이 타거나, 그다음에 탔을 수도 있습니다. 버스가 달리는 동안 낯선 사람들과 자연스럽게 소속감을 갖게 됩니다. 만약 매일 회사 출퇴근 버스에서 만나는 사람이 있다면 가깝게 느껴지고 애정도 생깁니다. 그런데 버스는 각 정류장에 멈추고 정든 사람, 미운 사람이 떠나갑니다. 같은 정류장에서 내리는 사람도 있지만 결국 다른 곳으로 갑니다. 어떤 버스를 탔을 때에는 혼자 벨을 누르고 혼자 내리기도 합니다.
4️⃣ 혼자 내렸다고 자책할 필요가 없습니다. 돌이켜보면 제가 속했던 집단들, 동창, 동기들과 정말 가깝게 지내고 마치 평생 함께 교류할 것만 같았던 때가 있었습니다. 우린 같은 버스에 함께 탔던 거죠. 그런데 졸업을 하고, 군대에 가고, 회사에 가고, 이직을 하면서 모두 함께 할 수 없었습니다. 그때 내가 사람들과 떨어지는 것 자체가 속상하고 착잡한 기분도 들었죠. 그런데 이게 자연스러운 일입니다. 버스를 타고 내리면서 우리는 각자 목적지에 가고 살아갑니다. 그러다 또 우연히 마주치면 반갑게 인사를 건네면 그것으로 충분합니다.
5️⃣ 제가 가장 좋아하는 운동은 '축구'입니다. 4개의 아마추어팀에 속해서 일주일에 2, 3번 센터포워드로 뛰고 있습니다. 부상을 당하면 회복에 점점 더 오래 걸리니 이제 다른 친구들처럼 골프, 수영, 등산으로 종목을 바꿔야 하나 싶은데 역전승을 하고 나서 팀스포츠에서 느껴지는 희열이 강력합니다. 오늘 축구를 하다 상대팀 수비수와 경합을 하는데 팔꿈치로 공과 무관한 거친 파울이 반복되었죠. 파울 선언을 하지 않는 상대팀 심판에게 항의를 했습니다. 심판은 끝내 관여하지 않았고 거친 파울이 또 들어왔습니다.
6️⃣ 이번에는 상대팀 선수에게 "공이 없는 상황에서 계속 팔꿈치로 찍지 마세요"라고 이야기했습니다. 돌아온 상대의 반응은 "너 몇 살이야?"라며 제 나이를 묻는 것이었습니다. "올해로 3만 살입니다"라고 답해주고 싶었는데 "길 가다 부딪혀도 어깨 빠질 정도가 아니라면 그냥 지나치세요"라는 말이 떠올랐습니다. 화를 내는 순간 역설적으로 화가 더 납니다. 나의 높은 언성과 거친 말이 내 감정을 더 북돋게 하고 갈등을 고조시키죠. 그게 상황을 더 악화시킨다는 것을 잘 알고 있습니다. 내일 저녁에도 시합이 있습니다. "너 몇 살이야?"라는 상대에게 미소를 건네며 부상 없이 오래 운동해야겠다고 다짐했습니다.
#4. UX 리서처가 내부에 있어도 다크패턴이 나오는 이유
7월 31일, 공정거래위원회는 다크패턴에 대해 '가이드라인'을 제시했습니다. 4개 범주, 19개 세부 유형으로 구분해서 '온라인 다크패턴 자율관리 가이드라인'을 발표한 것입니다. 그 배경은 민원이었습니다. 한국소비자원 등에 소비자 피해신고가 잇따르면서 2021년부터 공정위, 소비자원, 대통령직인수위원회 등이 다크패턴에 대한 규제 필요성에 공감하며 조직을 만들고 구체적인 계획을 내놓겠다고 발표했습니다.
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1️⃣ 가장 눈에 띄는 것은 아래 3가지 포인트입니다.
➊ 일관성 - 구독만큼 해지도 쉽게
➋ 통제감 - 숨은 갱신(멤버십 유료 전환, 비용 인상 등) 방지를 위해 7일 전까지 문자 통보
➌ 직관성 - 거짓 할인, 숨은 비용, 위장 광고(광고상품 명시), 유인판매에 대해서 명시적 안내
2️⃣ 기본원칙은 사용성입니다.
"소비자가 거래조건을 정확히 이해하고 자유롭고 합리적으로 의사결정을 할 수 있도록 해야 한다"라는 것이 가이드라인입니다.
3️⃣ 적어도 사용자를 방해하지 말아야 합니다.
문화일보 기사에 따르면 "취소·탈퇴 등의 방해’ 유형은 예를 들어 쿠팡의 유료 멤버십 탈퇴 시 그 과정을 헷갈리게 만든 것 등이 문제로 지적돼 왔다."라는 문장이 있습니다. 쿠팡 등 UX 리서처가 인하우스에 있는 경우에도 다크패턴이 반복되고, 대표사례로 지적되는 이유는 무엇일까요? '수익성(사업목표, 단기적 목표)'이 '사용성(제품목표, 중장기적 목표)'에 앞서기 때문입니다. 장바구니에 광고가 추가되거나, 광고 상품이 가장 먼저 나오거나, 멤버십 구독이 자동적으로 연장되도록 하거나, 인상된 요금에 대한 동의를 다른 제품을 구매할 때 받는 등의 의사결정은 모두 수익성을 사용성보다 앞세우기 때문에 나타나는 현상입니다.
수익성은 기업의 본질입니다. 사용성과 수익성 앞에서 수익성을 고려하지 않는 의사결정을 하기란 어렵죠. 단, 질문해봐야 합니다. 뛰어난 사용성으로 고객의 선택을 받았던 서비스가 다크패턴으로 고객에게 불쾌감을 주거나 좌절감을 주는 것이 과연 중장기적으로도 수익성을 높이는 결정이라고 말할 수 있을까요?
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#5. UX 조직이 경계해야 할 11가지 편향
UX 조직은 기능을 더하거나, 새로운 버전을 출시할 때마다 유용성과 사용성 사이에서 균형감각을 갖고 판단해야 합니다. 가장 쉽게 빠질 수 있는 11가지 편향에 대해서 정리했습니다. 버튼을 통해 11가지 편향에 대한 설명을 살펴볼 수 있습니다.
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1. 자기 고양적 편견 (Self-Serving Bias)
2. 지식의 저주 (Curse of knowledge)
3. 더닝 크루커 효과 (Dunning-Kruger Effect)
4. 신념 편향 (Belief Bias)
5. 몰입상승효과 (Escalation of Commitment)
6. 도박꾼의 오류 (Gambler's Fallacy)
7. 무위험 편향 (Zero-Risk Bias)
8. 외집단 동질성의 효과 (Outgroup Homogeneity Bias)
9. 클러스터 착각 (Clustering Illusion)
10. 맹점 오류 (Blind Spot Bias)
11. 프레이밍 효과 (Framing Trap)
#6. 헤드라이너 김창완에게서 배우는 일의 태도
락앤롤! 2023 펜타포트 록 페스티벌 마지막 무대를 장식한 헤드라이너는 김창완 님이었습니다. '지지 않는 락 밴드' 산울림의 김창완 님이 만든 밴드, 김창완 밴드. '불꽃놀이', '아니벌써', '내 마음에 주단을 깔고', '아리랑' 등 13곡을 라이브로 소화했습니다. 김창완 님의 직업은 가수, 배우, DJ, 화가로 다양한데 올해 나이 69세인 그가 했던 말에서 일의 태도를 배우고 싶어 기록합니다.
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1️⃣ 과거의 성과와 인기에 연연하지 않기
"올드팬들을 위한다며 추억파먹기를 하는 것은 지양하고 있어요. 그분들의 청춘을 내가 돌려드릴 수도 없는 노릇이잖아요. 오히려 그분들을 지레 늙게 만드는 것이고 그보다는 더 순수하게 그야말로 초심 가지고 정진하는 것만이 내가 할 수 있는 보답이에요"
2️⃣ 나보다 젊은 사람들과 연결되려고 노력하기
그는 아이유, 김필, 이디오테잎 등 젊은 아티스트들과 협업하는데 적극적입니다.
"산울림은 어차피 이제 없는 밴드고 이제 김창완 밴드로서 꼭 하고 싶은 것은 ‘코리안 록’의 정립이에요. 이를 위해서는 후배 가수들과의 협업, 세대 간의 교류가 필요하죠."
김창완
3️⃣ 꾸준히 체력관리하기
22년째 라디오 DJ로 단일 프로그램을 진행하면서 꾸준히 인기를 얻고 있는 그는 사계절 거의 매일 같이 20km를 자전거를 타고 출근합니다.
"자전거를 타요. 아 농담이 아니고 아침 그 시간에 자전거를 타면 출근길이 그렇게 늘 즐거울 수가 없어요. 그게 이제 비결이라면 비결이고요. 또 22년 동안 한 자리 같지만... 진짜 같은 물에 손을 씻은 적이 없어요. 오프닝도 매일매일 제가 쓰거든요. 그것도 당일날 써요, 꼭. 그렇기 때문에 그런 것들이 또 샘물을 계속 갈아대는 것 같은 느낌이지 않았을까, 이런 생각이 듭니다. "
김창완
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