TREND REPORT "2023년 10월에 본 것"

INDEX

구독자님, 10월은 어떠셨어요? 10월은 참 소중합니다. 10월이 있어서 꿉꿉한 여름을 잊을 수 있었고, 한숨 돌리며 눈을 기다립니다. 단풍이 한껏 무르익은 주말, 잠시 고개를 들어 기온 변화를 몸소 알리는 존재들을 마주할만한 여유가 있었기를 바라며 '2023년 10월에 본 것'을 시작합니다. 저는 11월부터 새로운 모임을 운영해 볼 계획입니다. 트레바리 클럽장을 맡아 리서치, 사용자 경험에 관한 책을 함께 읽고 토론을 할 예정인데요. 뉴스레터 구독자 중에서도 관심이 있다면 트레바리에서 찜을 눌러두시면 카카오톡 알림톡으로 클럽 개설 후 안내를 받으실 수 있습니다. 8권의 책을 골랐고 이중 4권을 선정할 예정인데요. 첫 모임에서는 간단한 자기소개를 할 예정이라 대중적인 베스트셀러로 시작해서 관점을 바꿔가며 2번, 마지막엔 마무리할 수 있는 책으로 짜볼 계획입니다. 기회가 되어 구독자분들과 인사를 나눌 수 있으면 좋겠네요! 그럼 10월에 보고 생각해 본 6가지 주제들 소개합니다.

트레바리 북클럽 '리서치 하는데요'

#1. 그 많던 UX 리서치 조직은 왜 사라지는걸까?

결론부터 이야기하면 그 많던 UX 리서치 조직이 사라진 가장 큰 이유는 비즈니스와 따로 노는 리서치의 비중이 커졌기 때문입니다. 원문은 미국 실리콘밸리를 이야기하지만 한국도 예외는 아닙니다. UX 리서처들을 인하우스에 편제했던 크래프톤, 그린랩스, 샌드버드 등 국내 기반을 둔 스타트업에서도 비슷한 일이 벌어졌고 명맥을 유지하는 곳들에서도 성장세가 꺾였으니까요. 그 이유는 복합적이겠지만 가장 핵심이 되는 것은 시간을 들여서 리서치를 했지만 이미 알고 있거나, 몰랐지만 비즈니스에 큰 영향을 주지 않는 사실을 알아내고 이것을 '인사이트'라고 주장하기 때문이죠. 그렇다면 어떻게 UX 리서치의 역할을 크래프팅할 수 있을까요?

목적에 따른 3가지 UX 리서치

1️⃣ Macro Research (거시적 조사)

전략, 비즈니스, 미래를 염두에 둔 리서치입니다. 거시적 비즈니스 의사결정에 필요한 프레임워크를 제시합니다.

2️⃣ Middle-Range Research (중간 범위 조사)

사용자 조사, 즉 사용자의 깊은 이해와 제품 개발에 초점을 둡니다

3️⃣ Micro Research (미시적 조사)

사용성 테스트, 아이트래킹 등 세부적인 인터랙션 조사가 이와 같습니다.

많은 리서치는 2번, 중간 범위 조사에 해당했습니다. 1번처럼 시장을 이해하거나, 3번처럼 사용자를 디테일하게 그러니까 그들의 행동을 넘어 그 행동을 하는 근본적인 이유까지 알아내는 것에 비해 비즈니스 가치가 떨어질 수밖에 없습니다.

먼저 1번, Macro Research를 마켓 리서치의 영역이라고 UX 리서처들이 소홀히 해서는 안 됩니다. 제 경험상 리더십이 가장 관심을 갖는 것은 새롭게 진출해야 하는 시장, 추가적인 성장동력을 발굴하는 것입니다. 어디에 기회가 있을까? 이 질문에 대한 단서를 제공하는 것은 경영진 공감을 얻는데 효과적입니다.

다음으로 3번, Micro Research는 더 디테일해져야 합니다. UT는 디자이너, 마케터, PO도 직접 합니다. 누구나 할 수 있는 UT를 UX 리서처가 해야 된다고 생각하는 경영자는 많지 않습니다. 데이터를 볼 수 있어야 하고 더 쪼개고 더 세부적으로 들어가야 합니다.

올해 실리콘밸리의 많은 UX리서치 팀들이 사라진 이유

#2. 공간에서 제공하는 UX는 무엇일까?

저는 요즘 공간에서 제공해야 하는 UX에 대한 고민을 하고 있습니다. 고민의 출발점은 호텔이든 서비스드 아파트든, 공유 오피스든 모두 사용자가 시간을 보내면서 목적에 따른 행동을 하는데 그 과정에 어려움이 없어야 하며 그 행동을 하기 전엔 행동 후 얻을 수 있는 효용을 쉽게 이해하고 예상할 수 있어야 한다는 점입니다. 매일 이용하는 엘리베이터를 떠올려보면 고민이 와닿습니다. 엘리베이터는 사용자에게 어떤 경험을 제공해야 할까요?

1️⃣ 엘리베이터라는 이동수단

엘리베이터는 현대식 건축물에 들어가는 수직적 이동수단입니다. 상업시설부터 공공기관, 아파트까지 엘리베이터는 보편적으로 사용하는 공간입니다. 그래서 엘리베이터 탑승을 어려워하는 사람은 많지 않죠. 엘리베이터에 대한 가장 큰 불만은 '너무 느려'라는 것인데요. 절대적 시간과 인지된 상대적 시간이 모두 지루함으로 이어집니다. 엘리베이터를 이용하다 보면 불가피하게 발생하는 절대적인 기다림의 시간이 있습니다. 한번에 탑승할 수 있는 인원보다 더 많은 사람들이 타려고 할 때에는 차를 먼저 보내야 합니다. 차에 탑승한 이후에도 절대적인 이동시간이 필요합니다. 초고층 빌딩라면 모를까, 대부분의 건물에서는 이동거리(구간)가 짧으니 엘리베이터를 교체하더라도 이동속도에 드라마틱한 변화를 주기 어렵죠. 10% 속도를 개선할 수 있다고 하더라도 들여야 하는 교체 비용이 부담스럽습니다. HW를 유지한 상태에서 SW(로직)만 바꿔보려 해도 법규로 정한 문 열림, 문 닫힘 속도를 임의로 줄일 수도 없습니다.

2️⃣ 엘리베이터의 사용자

엘리베이터는 누가 사용할까요? 속성으로 보면 대부분의 사용자(입주민, 방문객, 관리자, 배달기사 등)가 함께 이용합니다. 화물용 엘리베이터, 비상용 엘리베이터 등도 일정이 급할 때에는 동일한 목적, 즉 '수직적 이동'을 위해 계단과 함께 대체재로 활용합니다. 회사 출근시간에 엘리베이터홀에 사람이 많을 때 가만히 관찰해보세요. 계단이나 비상용 엘리베이터로 트래픽이 분산됩니다.

3️⃣ 엘리베이터에서의 시나리오

엘리베이터는 본질적으로 수직적 이동이기 때문에 현재 위치(높이)에서 올라가거나 내려가는 2가지 방향성을 갖습니다. 상승과 하강, 상행과 하행. 버스나 열차처럼 반대방향으로 타는 순간 급격하게 목적지와 멀어집니다. 인간은 일상에서 수평적 이동을 많이 하기 때문에 수직 이동을 할 때에는 익숙하지 않은 느낌이 듭니다. 어느 방향으로 향하는지 모르는 상태라도 중력을 느끼면서 이동방향을 판단할 수 있죠. 엘리베이터를 타고나서 올라가야 하는데 내려가는 것을 탔거나, 반대로 내려가려고 했는데 올라가는 것을 몸의 감각으로 느낄 수 있습니다. 이건 기다리다가 문이 열리는 엘리베이터를 일단 타겠다는 본능적인 행동 때문에 나타납니다. 사용자 입장에서 생각하면 엘리베이터를 타기 전에 타야 할 엘리베이터가 좌, 우 중 어떤 쪽인지 직관적으로 알 수 없는 것이 근본적인 원인(Root Cause)입니다. 홀에서 기다릴 때 많은 사람들이 스마트폰을 하고 스마트폰을 쥐고 있는 손을 밑으로 내려다보기 때문에 시야가 좁아집니다. 이런 상황에선 어떻게 경험을 개선할 수 있을까요? 횡단보도에서 신호대기를 할 때랑 비슷한 상황이니 시선의 흐름에 가까운 바닥면에 신호등 색깔을 표시하고 점등하는 것도 정보적 단서가 될 수 있습니다. 왼쪽과 오른쪽 중 어떤 것을 타야 하는지 신호등과 달리 상승, 하강 방향성에 대한 정보도 조합해서 제공해야 합니다.

4️⃣ 엘리베이터부터 이어지는 경험

사용자 특성에 따라서 엘리베이터를 기준으로 한 여정의 복잡도도 달라집니다. 처음 건물을 찾은 사용자는 엘리베이터에서 내린 이후 목적지까지 수평적 이동을 해야 하므로 사이니지 등을 통한 길안내가 필요합니다. 처음 건물을 찾은 방문객은 목적지가 대충 3, 4층에 있는 것 같아서 문이 열리자마자 타기도 하는데 이때 3층에 내려야 할지 4층에 내려야 할지 내부 사이니지가 없으면 어렵습니다. 이때 스마트폰을 검색하거나 엘리베이터 내부에 참고할 만한 정보가 있는지 훑어봅니다. 다른 사람들과 함께 이용할 때에는 엘리베이터 내부가 붐벼서 버튼 패널이 잘 보이지 않고 스마트폰으로 정보를 찾기도 전에 수직이동은 중간중간 멈추게 됩니다. 

5️⃣ 학습된 경험, 관습적 경험

엘리베이터에 대한 관습적 경험을 모두 갖고 있기 때문에 홀에서 위, 아래 조작버튼 위치, 엘리베이터 실시간 위치, 탑승 후에는 내려야 하는 시점을 판단할 수 있도록 현재 위치에 대한 정보값을 내부에서 제공해야 합니다. 특히 홀에서 엘리베이터를 기다릴 때 엘리베이터의 현재 위치정보는 단순히 정보를 제공하는 것 이상으로 사용자 행동에 영향을 미칩니다.

6️⃣ 심미적 완성도와 사용자 주도권

엘리베이터를 기다리는 행위, 기다려야만 하는 절대시간이 동일하다고 홀에서 실시간 위치를 안내하지 않는 것은 어떨까요? 사실 지금 엘리베이터가 몇 층에 있는지 알 수 있다고 1층 로비에서 엘리베이터를 기다리는 시간이 줄어들지는 않습니다. 16층에 있든, 9층에 있든 먼저 도착해서 문이 열리는 엘리베이터를 타야만 하니까요. 그렇지만 사용자 입장에서는 엘리베이터가 지금 어디에 있는지를 알면 엘리베이터를 탈지, 말지 결정할 수 있고 기다릴 때에도 얼마나 오래 기다려야 하는지 가늠할 수 있다면 대기시간에 어떤 행동을 할 것인지 주체적으로 판단할 수 있습니다. 운이 안 좋게 평소보다 오래 기다려야 한다면 차라리 계단을 이용하거나, 급하게 처리해야 하는 짧은 통화를 마칠 수도 있으니까요.

엘리베이터 UX

실패한 디자인에 사용자들이 대처하는 법

#3. 주니어가 회사에서 기회를 얻는 방법

1️⃣ 고객에 대한 시야 - 고객은 구매자, 사용자만 있을까요?

구매자와 사용자가 다를 때 고객은 2가지 대상 모두일 수 있습니다. 기저귀의 구매자와 사용자는 다른 경우가 많죠. 또 다른 부서도 나의 고객일 수 있습니다. 회사 입장에서 외부 고객을 클라이언트라고 볼 수 있고, 나의 역할을 필요로 하는 다른 팀 동료는 내부 고객입니다.

2️⃣ 실수, 오류에 대한 시야

➊ 실수한 사람을 비난하지 말고, 떨어져서 보자➋ 문제의 원인을 파악하고, 어떻게 해결할 수 있는가에 초점을 두자➌ 누가 잘못했는지 찾아내고 문책하는 것이 중요한가? 어디에서, 왜 문제가 발생했는가에 집중하자

3️⃣ 5 Whys로 살펴보는 문제

문제 - 카페에서 커피에 손 소독제를 넣었습니다

➊ 손님이 손 소독제를 시럽으로 잘못 인식했습니다 - 라벨링

➋ 소독제와 커피시럽의 병이 비슷하게 생겨 혼동했습니다 - 병 변경

➌ 비슷한 2병이 같은 위치에 놓여 있었기 때문입니다 - 위치 변경

➍ 매니저가 관리 편의성을 위해 손 소독제를 시럽 옆에 두었습니다 - 가이드라인 추가

➎ 매니저와 직원들은 2가지를 같이 배치함으로써 고객이 헷갈려할 것이라 예상하지 못했습니다 - 교육

4️⃣ 개선을 시작하는 방법

➊ 개인적 불편함을 인지 -> 나와 함께 일하는 동료들도 불폄함을 느꼈을 확률이 큼

➋ 내가 느꼈던 불편함 해소 및 공유➌ 팀원들이 느끼는 불편함 확인하고 해소

➍ 사내 협업부서(내부고객)가 느끼는 불편함까지 해소

5️⃣ 커뮤니케이션하는 방법

➊ 부정적인 어휘를 빼기 "이걸 이렇게 바꿔보면 조금 더 편리할 것 같아요"

➋ 용기를 내서 제안하기 "혹시 이렇게 해보면 어떨까요?"

주니어가 회사에서 기회를 얻는 방법

#4. 메시지까지 사용성입니다

넷플리스 드라마 <셀러브리티>에는 주인공 서아리 분의 이런 대사가 있습니다. "인간이 진짜 자신을 들키는 건 위로 올라갈 때가 아니라 바닥을 치는 순간이라는 것도 모르면서" 저는 서비스도 비슷하다고 생각합니다. 기분이 좋고 기능에 문제가 없을 때는 다 괜찮습니다. 좀 이상해도 그냥 넘어가고, 이전 화면으로 갔다 다시 돌아오거나 새로고침, 그래도 안 되면 앱을 종료했다가 다시 켭니다. 그런데 이게 반복되거나 엄청 피곤한 날에는 어떨까요? 좀처럼 그냥 넘어가기 어렵습니다. 이때 에러메시지는 마지막 보루가 됩니다.

좋은 에러 메시지를 어떻게 정의할 수 있을까요?

1️⃣ 무엇이 잘못된 것인지 정확하게 진단하기

2️⃣ 기분이 상하지 않도록 정중하고 일관된 톤으로 전달하기

3️⃣ 어떻게 지금 상황에서 회복할 수 있는지 건설적으로 안내하기

마지막 에러 메시지까지 사용성입니다

#5. 의사결정을 잘하기 위한 5가지 방법

1️⃣ 프로세스를 통해 결정하라

프로세스는 거창하지 않아도 된다. 가장 믿을 만한 사람, 멘토에게 조언을 구한 후에 결정을 하거나, 일기를 쓴 후에, 하룻밤 자고 나서 등 자기만의 결정 루틴이 유용하다.

2️⃣ 마감일을 정하라

완벽함보다 빠른 실행이 중요한 일들이 점점 많아진다. 마감일을 정하지 않으면 스트레스를 회피하기 위해 결정을 미루면서 기회를 놓치기 쉽다.

3️⃣ 충분히 휴식하고 결정하라

피곤하면 예민해지고, 예민하면 중요한 것에 인지주의를 기울이기 어렵다. 본능적으로 변화를 거부하는 뇌의 판단은 피곤한 상태에서 이성적이기보단 감정적일 수 있다. 중요한 결정을 앞두고 충분한 수면, 휴식이 필요하다.

4️⃣ 나와 관점이 다른 사람과 평소에 대화하라

주니어에서 시니어가 될수록 나와 비슷한 사람들만 곁에 남는다. 특히 이직을 하지 않고 한 회사, 같은 부서에서만 오래 일을 한다면 비슷해 보이는 사람들이 주류가 되기 때문에 편향에 빠지기 쉽다. 잘못된 검색어를 넣어서 구글링을 해도 검색결과는 나온다. 이 함정에 빠지지 않으려면 관점이 다른 사람들과 어울려야 한다.

5️⃣ 검색해서 결정하지 말아라

검색해서 나오는 것들은 잘못된 검색어, 이미 내린 판단에 따른 정보값이다. 그때는 맞고 지금은 틀리는 것들이 많은 시대인만큼 검색을 통해서는 신뢰도 높은 자료만 참고차 활용하고, 판단은 스스로의 기준과 프로세스대로 내린다. 그리고 그 결정의 결과를 회고한다.

의사결정을 잘하기 위한 5가지 방법

#6. 팬에서 안티팬으로 돌아선 계기

잠깐만 생각해 봐도 극렬한 안티팬은 모두 가장 강력한 팬이었습니다. 기존 서비스와는 다른 경험에 감동을 한 팬들이 안티팬이 되는 이유는 무엇일까요? 쿠팡팬에서 '안티'로 전향한 소비자 A 씨는 쿠팡프레쉬의 보냉백이 결정적인 계기였습니다.

2020년부터 전국으로 확대된 프레시백은 다음 주문을 할 때 수거해서 전국 쿠팡 캠프에서 세척 후 물류센터로 보내져 재사용되는 방식인데 이 과정에 빈틈이 있었습니다. 많은 물량을 배달해야 하는 쿠팡맨 입장에서는 이를 수거하는 것이 곧 생산성 저하로 이어지는데 수거에 대한 명확한 지침과 보상이 없었습니다. 제 때 수거가 되지 않은 프레시백은 복도에 방치되어 먼지가 쌓이고 더러워지는 것이 일반적이었습니다.

팬에서 안티팬으로 돌아선 계기

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