🍳 구독자님, 유저 리서치 잘 활용하고 있으신가요?

🍳 오늘의 레시피 ’유저 리서치’

유저 리서치는 실제 사용자의 니즈와 문제를 파악하여 제품과 서비스가 올바른 방향으로 나아갈 수 있도록 도와주는데요! 잘못된 가설이나 불필요한 기능 개발을 방지하고, 자원을 효율적으로 활용할 수 있다는 점도 유저 리서치가 필요한 이유예요.

또, 사용자 경험과 인터페이스를 개선하고 사용자 흐름과 기능 활용도를 최적화하여 만족도를 높이는 데도 기여할 수 있죠. 경쟁 제품과 차별화되는 핵심 가치를 발굴하고, 유저의 실제 요구에 맞춘 차별화된 기능을 제공할 수도 있어요. 

오늘은 세 명의 메이커와 함께 유저 리서치의 중요성은 물론, 실무에서 어떻게 활용하고 있는지 자세히 살펴볼게요! 

🧑‍🍳 오늘의 메이커

디자이너로 시작해 리서쳐로 업무를 바꾼, 5년차 리서쳐 나나

사람을 만나 이야기를 듣는게 좋아, 업무까지 바꾼 나나입니다. 지금 이 순간에도 어떻게하면 사람들이 우리 서비스를 더 많이 쓰게 만들 수 있을지 고민하고 있어요.

🥕 핵심 재료

좋은 유저 리서치는 직관에 의존하지 않고, 데이터를 바탕으로 빠르게 실험하고 검증하는 과정

🔥 조리 방법

Q1: 유저 리서치를 기획할 때 가장 중요하게 고려해야 할 요소는 무엇인가요?

유저 리서치는 ‘목표를 어떻게 정의하느냐’에서 성패가 갈려요. 예전에 북마크 기능 개선을 위한 리서치를 할 때, 처음엔 단순히 “왜 북마크를 사용하지 않을까?”를 기준으로 질문을 설계했어요. 그런데 이건 너무 추상적이라는 사실을 알게 되었고 다시 구체화하는 과정을 거쳤는데요.

이렇게 명확한 가설을 세우고 질문을 설계하니까, 유저들이 "이걸 저장해두고 싶은데 어디에 있는지 잊어버려요." 같은 구체적인 피드백을 줬어요. 결국 북마크를 단순 저장 기능이 아니라 "일정 간격을 두고 보고 싶은 콘텐츠를 관리하는 공간"으로 알리는 게 중요하다는 결론을 얻었어요. 질문을 잘못 던지면 아무리 좋은 리서치도 소용없다는 것을 다시 한번 알게 된 순간이기도 하죠.

Q2: 유저 리서치에서 자주 범하는 실수나 피해야 할 함정은 무엇인가요?

가장 흔한 실수는 ‘내가 듣고 싶은 대답을 유도하는 것’이에요. 예를 들어, 이전에 인터뷰를 하면서 이런 질문을 던졌던 적이 있어요.

"북마크 기능이 불편하다고 생각하시나요?"

이러면 유저가 "네, 불편해요."라고 대답하는 순간 리서치가 끝나버려요. 정작 중요한 건 "왜?" 인데 말이죠. 그래서 이후에는 질문을 이렇게 바꿨어요.

"북마크 기능을 마지막으로 사용한 게 언제인가요?"

"그때 어떤 상황이었나요?"

"그걸 다시 보려고 하셨나요? 아니면 그냥 저장만 해둔 건가요?"

이렇게 질문을 던지니까 유저가 "사실 저장은 해놨는데, 나중에 어디서 보는지 몰라서 결국 다시 검색했어요." 라는 실질적인 문제를 이야기하더라고요. 이 답변 하나로, 기능 개선의 방향이 완전히 달라졌어요.

Q3: 효과적인 유저 리서치를 위해 어떤 도구나 방법을 사용하시나요?

리서치 방법은 목표에 따라 달라요. 저는 특히 ‘유저 다이어리(사용자 기록 연구)’ 방식을 자주 활용해요. 이는 사용자가 특정 행동을 할 때마다 직접 기록하게 하는 방법인데, 일회성 인터뷰보다 실제 사용 패턴과 맥락을 더 정확하게 파악할 수 있다는 장점이 있어요.

예를 들어, 북마크 기능 개선을 위한 리서치를 진행할 때 유저들에게 이런 요청을 했어요.

결과가 흥미로웠어요.

이 리서치 덕분에, 북마크 기능을 단순히 저장하는 공간이 아니라 “나중에 쉽게 찾아볼 수 있도록 리마인드해주는 기능” 으로 개선해야 한다는 방향이 나왔어요.

이처럼 ‘사용자 다이어리’ 방식은 사용자의 실제 행동을 장기간 관찰할 수 있다는 점에서 인터뷰나 설문조사보다 더 생생한 인사이트를 얻는 데 유용해요. 특히 유저가 스스로 인지하지 못하는 불편함도 자연스럽게 드러나는 경우가 많아요.

(참고글) 다이어리 스터디로 리서치 진행하기

Q4: 유저 리서치 결과를 실제 프로덕트 개선에 어떻게 활용하고 있나요?

북마크 기능을 개선하기 위해 데이터를 살펴보던 중, 이상한 점을 발견했는데요. 북마크하는 유저는 꽤 많았는데, 정작 북마크한 콘텐츠를 다시 확인하는 비율이 낮다는 점이었어요. 그래서 인터뷰를 진행해 유저들에게 “북마크한 콘텐츠를 언제 다시 보나요?”라고 물었어요. 놀랍게도 많은 유저들이 “그냥 나중에 볼 거라고 생각해서 저장했어요.” 라고 답했어요. 결국 ‘북마크를 많이 하느냐’가 아니라, ‘북마크한 콘텐츠를 실제로 소비하도록 유도할 방법이 있느냐’가 핵심이었죠.

인터뷰 결과를 정리하며 몇 가지 가설을 세웠어요.

이 가설을 검증하기 위해, '자동 리마인드 알림' 기능을 먼저 실험했는데요.

이 실험을 통해 단순히 ‘북마크 기능을 더 많이 사용하게 만들자’가 아니라, ‘북마크한 콘텐츠를 소비하는 경험까지 연결해주자’는 게 중요하다는 걸 확인했어요. 리서치에서 얻은 인사이트가 실제 기능 개선으로 이어지고, 최종적으로 유저의 실질적인 행동 변화를 만들었을 때 가장 보람을 느껴요.

Q5: 리서치 결과가 기존의 제품 방향이나 팀의 가설과 상충했던 경험이 있다면, 이를 어떻게 해결했나요?

이런 경우가 정말 많아요. 특히 내부에서 "이건 무조건 필요해!" 라고 확신하는 기능이, 실제로는 유저들에게 전혀 필요하지 않은 경우요.

어느 날 팀에서 이런 제안이 나왔어요. "북마크가 많아지면 정리하기 어려우니까, 폴더 기능을 추가해야 하지 않을까요? 유저들이 정리하고 싶어할 거예요." 언뜻 보면 타당한 가설이었어요. 실제로 사내에서도 "나도 폴더 기능 있으면 좋겠다고 생각했어!" 라는 반응이 많았죠. 하지만 UX 리서치를 하다 보면, 내가 필요하다고 느끼는 기능이 유저들에게도 유용하리란 보장은 없어요.

가설을 검증하기 위해 유저 인터뷰를 진행했어요.

결국 정리의 필요성은 느끼지만, 직접 폴더를 만들어서 관리하는 건 귀찮아하는 유저가 많았어요. 이런 상황에서 무작정 폴더 기능을 추가하는 게 정답일까요? 인터뷰를 바탕으로 폴더 기능을 그대로 밀고 나갈 필요가 없다는 결론을 내렸어요. 대신 유저가 직접 정리하지 않아도 자동으로 분류될 수 있도록 ‘태그 기반 분류’ 방식을 제안했어요. 유저가 북마크한 콘텐츠가 애니메이션이 많다면, 자동으로 ‘애니메이션’ 카테고리가 생성되는 방법이에요.

팀 내에서 "이 기능은 필요해!" 라고 확신하는 순간이 많아요. 하지만 유저의 실제 행동과 내부의 가설은 다를 수 있기 때문에, 무작정 개발하기 전에 작은 실험으로 검증하는 게 중요해요. 리서치를 통해 유저 행동을 관찰하고, 작은 실험을 통해 검증하면, 내부의 잘못된 가설을 빠르게 수정할 수 있어요.

🍬 디저트

유저 리서치의 중요성과 실제 적용 방법을 이해하는 데 도움이 되는 사례로, LINE Avatar 서비스의 사용자 리서치 사례를 소개하고 싶어요. LINE Avatar 팀은 서비스 개편을 앞두고, 사용자들이 새로운 기능과 인터페이스를 어떻게 받아들일지 파악하기 위해 온라인 사용성 테스트(UT)를 진행했는데요.

이를 위해 Miro와 Maze 등의 협업 도구를 활용하여 리서치 설계를 체계적으로 수행했어요. 이러한 과정을 통해 LINE Avatar 팀은 사용자들의 실제 사용 패턴과 니즈를 파악하고, 이를 기반으로 서비스 개편에 반영하여 사용자 경험을 향상시킬 수 있었죠.

여러 직무를 거쳐 IT 업계 PM이 된 자유로운 영혼, 2년차 PM 세비지

해외 영업, 전략, 브랜딩을 거쳐 이제는 IT 업계에서 습관 형성 앱 PM으로 직무를 전환했어요. 항상 새로운 도전을 즐기며, 변화 속에서 기회를 찾고자 해요.

🥕 핵심 재료

🔥 조리 방법

Q1: 유저 리서치를 기획할 때 가장 중요하게 고려해야 할 요소는 무엇인가요?

가장 중요한 것은 목적을 명확히 설정하는 것이에요. 예를 들어, 단순한 전반적인 선호도를 조사하려는 것인지, 특정 사용자 페르소나를 도출하기 위한 리서치를 진행하려는 것인지, 신규 기능이 실제로 필요한지를 검증하려는 것인지, 혹은 기존 사용자의 페인포인트를 파악하려는 것인지부터 분명하게 정해야 해요.

목적이 명확해야만 정량적 조사가 적절한지, 정성적 조사가 필요한지를 올바르게 판단할 수 있고, 조사 방식도 효과적으로 설계할 수 있어요. 또한, 목적이 분명할수록 질문을 보다 구체적이고 타당하게 구성할 수 있어, 최종적으로 더 신뢰할 수 있는 결과를 얻을 수 있어요.

Q2: 유저 리서치에서 자주 범하는 실수나 피해야 할 함정은 무엇인가요?

대면 인터뷰를 기준으로 이야기하면, 가장 대표적인 함정은 확증 편향*이라고 생각해요. 질문을 할 때 무의식적으로 내가 원하는 답을 유도하는 방식으로 질문하면, 사용자는 자연스럽게 그 방향에 맞춰 대답하게 돼요.

*확증 편향이란, 자신이 이미 가지고 있는 신념이나 기대를 강화하는 방향으로 정보를 선택하고 해석하는 인지적 오류를 말해요.

예를 들어, 내가 이미 특정 기능이 불편하다고 느끼고 있어서 "00 기능 불편하지 않았나요?" 라고 질문하면, 사용자가 실제로 불편함을 느꼈는지 객관적으로 확인하기 어려워요. 대신, "앱을 이용하면서 불편했던 점이 있나요?" 또는 "이 기능을 사용할 때 어떤 점이 가장 만족스러웠나요?" 같은 열린 질문을 활용하는 것이 좋아요. 이렇게 하면 응답자가 자신의 경험을 보다 자유롭게 이야기할 수 있어, 더 정확한 인사이트를 얻을 수 있어요.

또한, 응답자의 표본 편향*을 경계하는 것도 중요해요. 피드백을 자주 주는 적극적인 사용자(헤비 유저)만 인터뷰하면, 평균적인 사용자의 경험과 괴리가 발생할 수 있어요. 따라서, 다양한 사용자 그룹을 대상으로 리서치를 진행해야 보다 균형 잡힌 데이터를 얻을 수 있어요.

*표본 편향이란, 특정 집단이나 특성을 가진 응답자들만을 대상으로 조사하여 대표성이 떨어지는 결과가 나오는 오류를 의미해요.

Q3: 효과적인 유저 리서치를 위해 어떤 도구나 방법을 사용하시나요?

현재 저희 서비스는 이제 막 신규 앱을 배포한 단계이기 때문에, 아직 앰플리튜드(Amplitude)와 같은 고급 데이터 분석 도구를 도입하지 못한 상태예요. 그래서 데이터를 수집하고 사용자 인사이트를 얻기 위해 다음과 같은 방법을 활용하고 있어요.

우선 정량적 조사는 Google Forms를 활용하여 간단한 서베이를 진행해요. 이 방법으로 사용자들의 전반적인 의견과 패턴을 빠르게 파악할 수 있어요. 그리고 정성적 조사로는 1:1 대면 인터뷰를 통해 사용자 피드백을 깊이 있게 분석해요. 직접 사용자의 목소리를 듣고, 앱을 사용하면서 겪은 불편함이나 기대하는 기능 등을 보다 상세히 알아볼 수 있어요.

추가적으로, 신규 기능에 대한 사용자 반응을 평가하기 위해 Figma로 프로토타입을 제작하고, 사용자가 이를 직접 조작해보는 과정을 관찰해요. 이를 통해 실제 사용 흐름에서 어떤 문제점이 발생하는지 확인하고, 기능 개선 방향을 보다 구체적으로 설정할 수 있어요.

Q4: 유저 리서치 결과를 실제 프로덕트 개선에 어떻게 활용하고 있나요?

사용자의 행동 패턴을 분석하고, 이를 바탕으로 프로덕트 전략을 세우는 데 활용하고 있어요. 그 과정에 대해 간략하게 설명해 볼게요.

첫 번째로는 페르소나 정의 및 고객 세분화를 진행했어요. 유저 리서치를 통해 핵심 페르소나를 정의하고, 각 그룹별 주요 사용 패턴을 면밀히 분석했어요. 이를 통해 다양한 유형의 사용자가 앱을 어떻게 활용하는지 파악할 수 있어요.

두 번째로는 MVP(최소 기능 제품)를 설계했어요. 수집한 데이터를 기반으로 가장 큰 페인포인트를 해결할 수 있는 기능을 우선적으로 반영했어요.

현재까지도 사용자 피드백을 반영한 기능 개선을 지속적으로 진행하고 있어요. 예를 들어, 초기에 도입했던 채팅 기반 인증 방식에 대한 피드백을 반영해서 보다 직관적인 체크리스트 기능을 추가했어요. 이러한 개선까지 모두 유저 리서치 결과를 기반으로 이루어진 결정이었어요.

Q5: 리서치 결과가 기존의 제품 방향이나 팀의 가설과 상충했던 경험이 있다면, 이를 어떻게 해결했나요?

리서치 결과가 모든 것을 말해주는 것은 아니기 때문에, 제품 방향과 리서치 결과가 충돌할 때는 즉시 방향을 수정하기보다는 실험을 통해 검증하는 과정이 필요하다고 생각해요. 특히, 대규모 업데이트가 예상되는 경우라면 더욱 신중한 접근이 중요해요.

예를 들어, 한 기능이 사용자에게 필요하다는 리서치 결과가 나왔지만, 개발팀에서 우려가 있었던 경우가 있었어요. 이때, 해당 기능을 바로 전체 적용하는 대신, 일부 사용자에게만 프로토타입 형태로 기능을 제공하고, 그들의 행동 패턴을 면밀히 관찰하고 분석했어요. 이후, 실제 사용 데이터를 기반으로 기능 확장 여부를 결정했어요.

즉, 리서치 결과는 객관적인 데이터처럼 보이지만, 질문 설계와 표본 구성에 따라 주관적인 해석이 개입될 가능성이 있어요. 따라서, 단순히 리서치 결과만을 맹신하는 것이 아니라, 다양한 방법을 활용해 데이터를 최대한 객관적으로 검증하는 과정이 필요해요.

이처럼 객관성을 확보한 후에는 팀 내 확신이 커졌고, 의사결정 속도도 훨씬 빨라지는 효과를 얻을 수 있었어요.

🍬 디저트

유저 리서치에 도움이 될 책을 추천드려요. 바로 <린 고객 개발>이에요. <린 고객 개발>은 고객의 니즈를 정확하게 파악하여 성공적인 제품을 개발하는 방법을 제시해줘요. 인터뷰를 설계하는 세부적인 과정부터 고객을 세분화하고 고객 그룹 별 주요 사용 패턴을 분석하는 방법 등에 대한 내용을 담고 있어요. 유저 리서치를 준비 중이시라면 이 책을 통해 사용자 중심의 제품 개발을 위한 팁을 얻을 수 있을 거예요!

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커머스 플랫폼 기획자에서 오픈 플랫폼 PM으로 거듭난, 10년차 PM 하이

커머스 플랫폼에서 기획자로 시작해 PM으로 경력을 쌓아왔고요. 지금은 오픈 플랫폼에서 결제 퍼널을 담당하는 PM으로 일하고 있습니다. 커머스 플랫폼 재직 시절 유저 리서치를 진행한 경험에 대해 공유해볼텐데요. 읽는 분들이 공감하고 재밌게 봐주셨으면 좋겠습니다.

🥕 핵심 재료

🔥 조리 방법

Q1: 유저 리서치를 기획할 때 가장 중요하게 고려해야 할 요소는 무엇인가요?

유저 리서치를 시작할 때 가장 중요한 점은 "목표 설정"과 "타겟 사용자”를 정의하는 일이라고 생각해요. 이 두 가지를 제대로 정하지 않으면, 조사 후에도 "그래서 뭘 어떻게 해야 하지?" 하는 혼란이 올 수 있기 때문이에요.

특히, 유저 리서치에서는 단순히 데이터를 수집하고 분석하는 것이 아니라, 알고자 하는 내용을 중심으로 리서치 과정이 진행되기 때문에 무엇을 정확히 알고 싶은지에 대한 목표 설정이 매우 중요해요. 프로덕트에서 반드시 밝혀내야 할 핵심 내용과 목표가 명확해야만 리서치 결과가 의미 있는 인사이트로 이어질 수 있다고 생각해요.

그러기 위해선 '누가, 무엇을, 어떻게' 등 3 요소를 포함한 목표 문장을 작성하고, 그에 맞는 조사 방법을 찾아나가는 게 가장 먼저 해야하는 일 같아요.

Q2: 유저 리서치에서 자주 범하는 실수나 피해야 할 함정은 무엇인가요?

유저 리서치를 통해 확보한 데이터로 서비스 개선 작업을 하고 해당 리서치를 종료하는 부분이 가장 많이 범하는 실수가 아닐까요?

유저 리서치를 통해 개선 방안이 나왔다면, 해당 개선 방안이 실제로 잘 작동했는지 혹은 의도한 대로 유저들이 사용을 하고 있는지 지속적인 리서치가 필요해요. 단발성으로 진행한다면, 결국 진짜 개선을 했는지?에 대한 답을 바로 찾기 어려워요. 

만약 1차 리서치를 통한 개선 작업이 2차 리서치에서는 불만족 등으로 연결된다면, 1차 리서치 결과의 해석을 잘못한건 아닌지 다시 재검증할 필요가 있어요.

Q3: 효과적인 유저 리서치를 위해 어떤 도구나 방법을 사용하시나요?

데이터적 정량 조사를 할 때는 A/B테스트를 진행하는 편이고, 정성적인 조사를 진행할 때는 유저 대응 채널을 통한 설문조사와 인터뷰 조사를 진행해본 경험이 있어요.

그 중 자주 사용하는 방식은 인터뷰 조사인데요. 리서치 하고자하는 주제에 어울리는 타겟 유저를 성별, 연령, 직군, 기능 사용 비율 등의 조건으로 그룹화하여 그룹을 대표할 수 있는 사용자를 선정해 직접 인터뷰를 진행했어요.

인터뷰 방식은 사전에 질문지를 제작한 후 전달드리는 편이었고, 질문지에 대한 답변은 척도 선택(매우 그렇다 ~ 매우 그렇지않다 형태)과 짧은 주관식, 긴 주관식 답변으로 받았어요. 다만 이렇게 진행할 경우, 원하는 방향으로 유저의 답변을 유도할 수 있어 그 부분을 경계해 질문 제작에 팀 전체가 유도 질문이 아닌지를 많이 확인하곤 했죠.

Q4: 유저 리서치 결과를 실제 프로덕트 개선에 어떻게 활용하고 있나요?

프로덕트 개선에도 자주 사용하긴 했지만, 사실 CEO 보고 및 설득 용도의 데이터로 좀더 많이 활용했던 것 같아요.

회사의 목표를 위해 결정된 액션 플랜이 사용자에게 미치는 영향을 리서치를 통해 파악하고, 부정적인 영향으로 목표와 멀어진다 분석될 경우 ‘그렇다면 어떤 방법이 더 좋을까?’ 하는 질문으로 2차 리서치를 진행했고요. 그렇게 모은 정보를 기반으로 다른 방향성을 제안하고 설득하는 용도로 많이 활용했어요.

Q5: 리서치 결과가 기존의 제품 방향이나 팀의 가설과 상충했던 경험이 있다면, 이를 어떻게 해결했나요?

모든 프로덕트가 유저의 니즈와 요구사항으로만 진행될 수는 없기에, 유저의 반발이 있더라도 회사가 관철하고자 하는 항목들이 항상 존재했던 것 같아요.

이럴 때는 사실 유저 리서치를 진행하지 않는 것이 더 나을 수 있지만, 오히려 저는 그런 사안일 경우 더더욱 리서치를 진행해 어느 부분이 반발감이 클지 미리 파악하는 용도로 사용해보기도 했어요. 반대되는 요인을 명확히 알 수 있다면 프로덕트에서 소프트 랜딩이 될 수 있도록 여러 장치를 미리 준비할 수 있다고 생각하기 때문이에요.

그리고 유저 리서치는 모든 일에 정답이 될 수 없기 때문에 이 외의 케이스에도 사실은 상충하는 일이 꽤나 많은 것 같아요. 그럴 때는 결국 팀이 하고자하는 목표와 벗어나는지 가설과 목표 검증을 계속해서 진행하곤 했습니다.

🍬 디저트

토스 유저리서치 팀이 어떻게 일하는지와 그 중요성에 대해 간접 경험할 수 있는 아티클을 공유할게요. 이 아티클에서는 단순 인터뷰(유도 인터뷰)를 통해 얻는 대답은 대게 오답이라는 말로 시작하는데요. 유저리서치를 위해서 유도 질문을 하지않고 분석하는 방법은 무엇이 있을지 한번 읽어보시길 추천드립니다! 

📚 (정보) 은희님과 라영님이 함께하는 리서치 북토크!

송라영님의 “고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?” 저자 북토크 행사가 진행된다고 해요. 책을 읽고, 궁금한 점이나 같이 얘기 나누고 싶은 부분들을 저자 라영님, 트레바리에서 '모두를 위한 UX 리서치' 클럽을 운영중인 은희님과 함께 할 수 있는 기회에요!

더 의미 있는 대화를 위해, 책을 읽고 리뷰를 남겨주신 분들의 신청을 받고 있어요. 각 종 온라인 서점에 작성한 리뷰의 인증샷을 업로드하여 아래 신청서를 작성해 주세요.

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✍️ 이번 레시피는 어땠나요?

오늘 뉴스레터를 시작으로 앞으로도 메이커와의 주제별 깊이 있는 대화를 통해 보다 효율적인 업무 방법이 무엇인지?에 대한 내용을 전해드릴게요. 남겨주신 피드백은 더 나은 뉴스레터를 위해 소중하게 활용하겠습니다! 

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