💡 (멤버십) 불편함이 낳은 UX : 온보딩 편

👋 사용자의 긍정적인 첫 경험을 위한 온보딩

친구의 소개, 광고, 검색 등 우리가 특정 서비스를 접하게 되는 경로는 매우 다양합니다. 사용해볼까? 라는 판단이 서면 앱 기준, 설치 화면으로 이동하게 되는데요. 이때 각자의 기대가 일정 부분 형성됩니다. 써봐야겠다- 라는 생각에, 어떤 가치를 제공해줄까? 라는 마음이 더해지는 과정이라고 할 수 있는데요.

서비스 입장에서는 앱스토어 내 스토어 등록정보(스크린샷, 서비스 소개 등)를 통해 ‘다운로드’를 유도하고, 앱을 설치해 실행하는 순간 기대를 충족시키고 계속 써야 할 이유를 제공할 수 있어야 합니다. 

그렇지 않으면, 스크린샷 등을 잘 구성해 다운로드까지 성공하고도 ‘적합한' 온보딩 과정이 없어 기대에 못 미치는 경험으로 이어질 수 있습니다. 설치 과정에서 사용자의 기대는 아직 추상적인 것으로, 구체적으로 어떤 방법을 활용할 수 있는지 실행 후에 알 수 있기 때문입니다.

앱 실행 후, 사용자가 무엇을 먼저 해야 하는지 그리고 첫 행동에 이어 어떤 행동을 할 수 있으며 일련의 과정을 통해 어떤 경험을 할 수 있는지에 대한 안내가 필요한 것도 같은 이유라고 할 수 있어요. 

이를 위해 가장 먼저 필요한 건, 사용자 여정을 정의하는 일입니다. 어떤 과정을 거쳤을 때 사용자의 기대를 충족시킬 수 있는지는 물론 우리 서비스에 대한 이해를 충분히 할 수 있고, 계속 써야 하는 이유를 만드는데 집중하는 일이 됩니다.

서비스에서 사용할 수 있는 기능은 보통 여러 개인 경우가 많은데, 이 기능을 한 번에 들이밀면 사용자는 선택지가 많아져 혼란에 빠질 수밖에 없어요. 때문에 여정에 따라 어떤 기능을, 어떤 단계에 따라 쓸 수 있을지 따져보는 것이 중요합니다. 각 단계 별 사용자에게 기능을 안내하고 다음에는 어떤 과정이 이어지는지 알려줌과 동시에 전반적인 과정이 어떻게 진행되는지 알리는 방법이기도 합니다.

이렇듯 사용자 여정에 따라 서비스 핵심 기능을 단계적으로 경험하게 하는 온보딩은 리텐션에 중요한 영향을 끼치게 됩니다. 우리 서비스에 더 적극적으로 참여하는 사용자를 쌓아가기 위해 리텐션을 높이고 이탈을 줄이는 설계가 반드시 필요합니다.

오늘 살펴볼 사례 중 하나인 ‘알라미'는 사용자가 원하는 타입에 따라 알림을 설정하는 것이 가장 중요한 목표입니다. 그래서 온보딩은 사용자가 알림을 어떤 목적으로 사용하는지로 시작, 타입을 확인하고 선택하며 최종적으로 자신만의 방법으로 알림을 설정하는 방법까지 포함하고 있습니다.

첫 실행 = 한 개 이상의 알림 설정이라는 명확한 목표가 있고, 실행과 동시에 자연스레 접할 수 있도록 녹여낸 사례입니다. 이 과정을 겪은 사용자는 (1) 선택 가능한 알림 타입 (2) 타입에 따른 알림 설정 방법 (3) 실제 알림이 울렸을 때의 경험을 바탕으로 서비스를 계속 사용할 수 있는 이유를 찾을 수 있습니다.

알라미가 앞선 과정 없이 바로 시스템 알림과 같이 빈 화면으로 사용자를 안내하면 어땠을까요? 알림 타입 확인(사진 찍어서 알림 끄기, 스쿼트 N개 이상 시 알림 끄기 등)과 설정 방법까지 직접 학습하고, 시행착오를 거쳐야 했을거에요.

이런 문제는 온보딩에 대한 고려가 부족하거나, 핵심 기능에 대한 안내가 부족할 때 주로 발생할 수 있습니다. 그래서 오늘은 설치와 첫 실행을 기준으로 어떤 안내를, 어떻게 제공해야 사용자를 보다 적극적인 상태로 이끌어 낼 수 있는지, 주요 유형과 발생 가능한 문제를 중심으로 살펴보고자 합니다.