[#1] 문제 같을 때, 어디부터 볼까?

고치기 전에 무엇을 볼까?

안녕하세요.

지난 0호에서 일이 막막해지는 순간 하나로 "요청은 받았는데 무엇이 진짜 문제인지 모르겠을 때"를 꼽았습니다.

첫 단어는 그 순간에서 시작합니다.

"송금 완료가 지난달보다 줄었어요. 어디가 문제인지 정리해 주세요."

이런 요청을 받으면 무엇부터 하시나요?

원인부터 찾고 싶어지고, 익숙한 해결책이 먼저 떠오르기 쉽습니다.

그런데 결과 숫자는 어디서 문제가 생겼는지까지 알려 주지 않습니다.

이번 주 단어: 문제 인식

해결책을 말하기 전에, 어디서 문제가 생겼는지 지표와 현상으로 확인하고, 그 현상이 누구에게, 어떤 상황에서 일어나는지 나눠 보는 일입니다.

흔한 오해는 "숫자가 떨어진 걸 알았으니 문제를 안 것"이라고 생각하는 것입니다.

숫자가 떨어졌다는 건 증상입니다. 문제가 어디서 생겼는지는 한 겹 더 들어가 봐야 보입니다.

이렇게 쓰여요

가상의 장면

가상의 장면입니다.

상황

간편 송금 앱에서 일하는 입사 3개월 차 PM 하늘.

리더가 "송금 완료가 지난달보다 줄었어요. 단계별 지표와 함께 보고 어디가 문제인지 정리해 주세요"라고 요청했습니다.

행동

하늘은 원인을 짐작하기 전에, 송금 완료를 단계별 지표로 쪼개 봤습니다.

들어온 수와 완료 비율은 그대로였고, 송금 실패가 늘어 있었습니다.

그다음 실패와 관련된 현상을 모았습니다. 실패 기록, 고객 문의, 앱 리뷰.

해석은 빼고 본 것만 적었습니다.

그리고 누구에게 일어나는지 나눴습니다. 기준은 하나, 최근 3개월 동안 얼마나 자주 보냈는지로 잡고 숫자로 적었습니다.

세 그룹 모두에서 실패가 늘어 있었습니다.

이번에는 어떤 상황에서 일어나는지로 다시 묶었습니다.

그러자 세 그룹의 실패가 한 곳에 모였습니다. 새 계좌로 처음 보낼 때, 예금주 이름을 확인하는 단계였습니다.

영향

하늘은 리더에게 이렇게 정리해 공유했습니다.

"송금 완료가 줄어든 건 진입이나 전환이 아니라 실패가 늘어서입니다. 실패는 보내는 빈도와 상관없이, 새 계좌로 처음 보낼 때 예금주 확인 단계에 몰려 있습니다."

원인은 아직 모릅니다. 하지만 어디를 들여다봐야 하는지는 분명해졌습니다.

그래서 좋은 PM은

이렇게 봐요

고치기 전에, 현상부터 나눠 봅니다.

제가 생각하는 문제를 바라보는 시작은 이렇습니다.

문제가 일어나는 현상만 나열하고, 그 현상을 서로 다른 이해관계자 그룹으로 나눠 묶는 것.

여기에 세 가지를 더하면 좋습니다.

에디터의 질문

지금 맡은 일에서, 해결책 말고 현상만 세 줄 적는다면 무엇인가요?

아래 댓글로 남겨 주세요.

일로 가져가기

PM 하늘은 이제 어디를 봐야 하는지 압니다.
하지만 "예금주 확인 단계에서 실패가 늘었다"는 아직 문제의 위치일 뿐, 풀어야 할 문제 그 자체는 아닙니다.

다음 주에는 [문제 정의]로, 하늘이 찾은 이 지점을 한 문장의 문제로 바꿔 보겠습니다.

혼자 헤매지 않도록, 일의 단서가 함께하겠습니다.

만드는 사람 | 로건. 17년 넘게 제품을 만들고 PM들과 일해 왔습니다.

카드 뉴스는 ^[1]​미리캔버스를 이용하여 제작했어요.

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