🎒 토스의 제품 원칙, 제품 전략 그리고 UX 원칙

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➿토스의 제품 원칙, 제품 전략 그리고 UX 원칙

"의미 있는 변화를 만든 제품이나 조직의 이면에는 고집스레 지켜낸 원칙이 있습니다. 고객의 미친 만족감을 쫓은 토스의 제품 원칙, UX 원칙을 소개합니다. 여러분의 조직의 원칙은 무엇인가요? 원칙으로 논의하며 원칙에 따라 의사결정이 이뤄지나요?"

(본 글은 도서 ‘유난한 도전’에서 발췌한 내용입니다)

토스가 제품을 만드는 원칙을 'Product Principle', 줄여서 PP라 부른다. PP는 토스에서 좋은 제품과 나쁜 제품을 가르는 기준이 되며, 팀원들은 이를 토대로 서로의 제품에 대해 의견을 개진한다.
개인의 취향이 아닌 일관됫 잣대로 개선점을 찾기 때문에, PP는 토스가 사용자에게 '미친 만족감'을 주는 제품을 지속적으로 만들 수 있는 원동력이 된다.
토스팀은 끊없는 실험을 통해 어떤 화면, 어떤 문구, 어떤 흐름이 사용자의 선택을 받는지 검증해왔고, 그 승리전략(winning strategy)을 PP에 담았다.
PP는 다만 고정불변의 법칙은 아니다. 시간이 흐르며 새로이 추가되기도, 혹은 너무나 당연해져서 자연히 잊히기도 한다.
그럼에도 단 한 번도 변한 적 없는 핵심적인 가치는 'Simplicity', 즉 단순함이다. 토스가 생각하는 단순함이란 사용자가 서비스를 이용하기 위해 특별히 알아야 할 것, 배워야 할 것 없이 직관적으로 이해할 수 있는 상태다.
단순함을 구현하기 위한 세부적인 원칙은 제품 전략과 UX 원칙으로 다시 나뉜다.
<제품 전략>
Casual Concept : 전문적인 금융용어와 개념을 이해해야 하는 수고를 사용자에게 지우지 않고, 친숙하고 이해하기 쉬운 개념으로 전달한다.
Minmum Features : 이 기능 없이는 '절대' 목표를 달성할 수 없는지 다시 한 번 생각한다. 기능이 늘어날수록 제품은 점점 어려워지고, 개선 속도도 느려진다. 기능 추가는 목표 달성을 위한 최후의 선택이다.
Less Policy : 단순한 제품의 시작은 단순한 정책이다. 수많은 정책과 조건으로 복잡해진 제품은 친절한 설명이나 깔끔한 UI로도 극복할 수 없다. 사용자가 서비스를 이용하기 위해 '알아야 하는 것'을 최소화한다.
<UX 원칙>
One Thing per One Page : 하나의 화면은 하나의 메시지만 표현한다. 한 화면에 너무 많은 정보를 전달하지 않도록 지우고, 제외하고, 제거한다.
Tap & Scroll : 핵심 플로우를 누르기(Tap)과 스크롤(Scroll)만으로 구성한다.
Easy to Answer : 사용자가 마주치는 모든 질문에 3초 안에 대답할 수 있도록 한다. 기억하기 힘든 정보는 알아서 찾아준다.
Value First, Cost Later : 사용자에게 제품의 가치를 먼저 전달한다. 정보를 입력하는 등 비용을 부과하는 행동은 그 다음의 일이다.
No Ads Patterns : 광고가 아닌 기능으로 소구한다. 광고 스타일을 사용하지 않을 때 오히려 사용자가 집중하기 쉽다.
Context-based : 사용자가 서비스를 이용하는 맥락을 고려해 플로우를 만든다. 맥락 없이 이어지는 플로우는 사용자의 이탈을 부른다.
No More Loading : 사용자를 기다리게 하지 않는다. 이를 위해 정책, UX 플로우, 새로운 기술 등 모든 방법을 동원한다.
Sleek Experience : 사용자가 의식하지 못할 정도로 매끈한 경험을 설계한다. 모든 시선과 손짓에 어색함이 없도록 배려한다.

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