일 벌이기 전에 ‘이것’부터 하세요! (창업자들의 실수)

많은 (예비) 창업가분들을 만나면서,

많은 분이 항상 실수하는 것이 있었습니다.

바로 ‘고객인터뷰’를 하지 않는 것입니다. 

창업하는 과정에서 가장 중요한 것을 고르자면 

‘고객 인터뷰’라고 말해도 과언이 아닙니다.

스타트업이 실패하는 TOP3 이유 중 하나인 ‘시장이 원하지 않아서’ 입니다.

시장이 원하지 않는 상품을 만드는 시행착오를 줄이기 위해서는 고객 인터뷰가 필수적입니다. 

그럼에도 많은 (예비) 창업가들이 고객 인터뷰를 회피하기도 합니다.(대게 두려움, 인터뷰 스킬 부족의 이유)

이러한 불편함을 감수하면서까지 

‘고객 인터뷰’를 강조하는 이유는 무엇일까요?

'고객 인터뷰'를 해야 하는 6가지 이유

(일 벌이기 전에 무조건 해야 할 고객 인터뷰)

1. 초기 고객 문제점(Pain Point) 파악

제품 또는 서비스를 아직 출시하지 않은 초기에는 고객들의 문제점을 파악하기 위해 직접적인 대화가 중요합니다.

고객들에게 "당신이 어떤 문제를 겪고 있는지 궁금합니다"와 같은 질문으로 문제 인식을 확인하고, 이를 해결할 아이디어를 얻을 수 있습니다. 

우리가 찾아야 할 고객의 문제점은 ‘고객이 너무나 괴로워서 돈을 지불하고 해결하고 싶을 정도의 문제’입니다.

2. 프로토타입 테스트

 초기에는 작은 규모의 프로토타입을 만들어 고객들에게 제공하고, 사용 후 피드백을 수집하는 것이 유용합니다. (책 <아이디어 불패의 법칙> 중 ‘프리토타입’을 먼저 해보시길 추천드립니다.)

"이 프로토타입을 사용해보신 후 어떤 점이 마음에 드셨나요? 어떤 부분을 개선하면 좋을 것 같나요?"와 같은 질문을 통해 세부적인 의견을 얻을 수 있습니다.

3. 경쟁 분석을 통한 인사이트 도출

경쟁사들의 제품을 사용해 본 경험이 있는 고객들에게 "다른 제품을 사용해보셨다면 어떤 점이 우리 제품과 다르게 느껴지나요?"와 같은 질문을 통해 경쟁 우위를 얻을 아이디어를 얻을 수 있습니다.

4. 사용자 경험과 관련된 피드백 수집

제품 또는 서비스를 사용한 사용자들에게 "사용하면서 가장 편리하다고 느껴지는 기능은 무엇인가요?"와 같은 질문을 통해 사용자 경험을 개선할 수 있는 힌트를 얻을 수 있습니다.

5. 미래의 핵심 가치 예측

고객들에게 "미래에 어떤 핵심 가치가 더 중요하게 느껴질 것 같나요?"와 같은 질문을 통해 시장 트렌드를 예측하고, 차후 제품 개발에 반영할 수 있습니다.

6. 피벗 전략 수립

초기 아이디어가 예상과 다르게 수용되지 않을 때, 고객 인터뷰를 통해 얻은 피드백을 기반으로 피벗 전략을 수립할 수 있습니다.

"현재 제품이나 서비스에서 어떤 부분이 마음에 들지 않으신가요?"와 같은 질문을 통해 개선 방향을 찾을 수 있습니다.

이러한 예시를 통해 스타트업 창업자들은 초기에 고객 인터뷰를 실시하여 보다 효과적으로 제품 또는 서비스를 개발하고 성장할 수 있습니다. 성공한 창업자들은 항상 ‘고객 인터뷰’를 중요시합니다. (아마존, 에어비앤비 등) 성공한 창업가들이 ‘고객 인터뷰’를 중요하게 말하는 이유를 의심하기보단 실행해보는 것이 어떨까요!

그럼 고객 인터뷰는 어떻게 해야 하는 걸까요?

성공적으로 고객을 인터뷰하는 5가지 과정

1. 타깃 고객 정의(페르소나 설정)

우선, 제품 또는 서비스를 사용할 만한 가치를 가진 타깃 고객을 정의합니다.

2. 고객 인터뷰 대상자 선택

타깃 고객 중에서 인터뷰에 참여할 수 있는 대상자를 선택합니다. 다양한 경험과 의견을 반영할 수 있는 다양한 인터뷰 대상이 중요합니다. 인터뷰 대상자로는 주변 네트워크 활용, 전혀 모르는 사람, 지인의 지인(제 3자)가 있습니다. 되도록 인터뷰 대상자는 ‘내’가 모르는 사람일수록 좋습니다. 지인은 ‘내 편’이기 때문에 솔직한 인터뷰를 도출하는데, 어려움이 있기 때문입니다.

3. 인터뷰 일정 및 장소 정하기

고객 인터뷰 대상자들과 편리한 시간과 장소를 협의하고 정합니다. 가급적이면 대상자의 일상 환경에서 인터뷰를 진행하는 것이 좋습니다. 인터뷰 대상자가 편하다고 느끼는 공간에서, 심리적인 벽을 허무는 것이 중요합니다.

4. 경청과 열린 질문 하기

우리가 고객 인터뷰를 하는 이유는 고객이 주는 인사이트를 얻기 위해서 입니다. 아무리 내 애정이 담긴 제품을 자랑하고 싶더라도, 초기 인터뷰 과정에선 마음을 잠시 비우고 고객이 주는 인사이트를 얻는 것이 중요합니다. 이때 고객의 답변이 ‘예/아니오’의 단답형으로 끝난다면, 고객의 생각을 더 파고들 수 있는 열린 질문을 해주어야 합니다.

5. 인터뷰 피드백 기록   

인터뷰 도중에 대상자의 피드백을 정리하고, 가능하면 음성이나 비디오로 녹음하여 나중에 분석에 활용합니다. 고객의 목소리가 100% 정답은 아닙니다. 그렇기 때문에 객관적으로 고객의 문제를 파악할 수 있어야 하고, 문제를 해결하기 위한 명확한 솔루션이 담긴 창업자의 주관은 흔들리지 않아야 합니다. 

6. 후속 조치

인터뷰 이후에도 대상자들과 소통을 유지하고 추가적인 피드백이나 질문에 답하는 등의 후속 조치를 수행합니다. 이를 통해 고객과의 관계를 끈끈하게 유지하는 것이 좋습니다.

요약해서 말씀드리자면, 창업자에게 ‘고객 인터뷰’는 필수적인 과정입니다.

‘고객 인터뷰’의 목적은 ‘고객이 느끼는 문제점’, ‘이 문제를 해결하기 위해 고객이 어떤 행동을 했는지’, ‘왜 그 문제를 해결하지 못했는지를 파악’하여, 시장에서 먹히는 상품을 만드는 것입니다.

이러한 과정에서 많은 창업가들은 시행착오를 겪습니다. 창업가들의 시행착오의 시간을 줄여주기 위해 사업개발자의 역할이 중요합니다. 왜냐하면 사업개발자는 심리적인 부담감을 느끼는 창업가를 대신하여 고객 인터뷰를 진행하고, 고객과 지속적인 팔로우 업, 문제 해결 솔루션을 실행하여 기업을 성장시키기 때문입니다.

여러분의 사업을 성장시키기 위해서는 ‘고객 인터뷰’를 꼭 진행하길 당부드립니다!