일본 시장을 통해 본 마케팅 패러다임의 변화
현재 마케팅 환경은 커다란 전환점을 맞이하고 있습니다. 본 전략을 이해하기 위해 반드시 짚고 넘어가야 할 두 가지 배경이 있습니다.
1. SNS 마케팅의 ‘레드오션화’와 신뢰의 희박화
스마트폰 보급과 함께 인스타그램, X(구 트위터)를 활용한 집객은 주류가 되었습니다. 하지만 다음과 같은 이유로 그 한계가 드러나고 있습니다.
- 정보의 공급 과잉: 매일 쏟아지는 방대한 포스트 속에서 사용자들은 정보를 ‘소비’할 뿐 ‘기억’하지 않습니다.
- 알고리즘 의존도: 플랫폼의 사양 변경 하나로 어제까지 도달했던 고객에게 정보가 전달되지 않는 리스크를 늘 안고 있습니다.
- 광고비 고공행진: 경쟁 심화로 인한 신규 고객 획득 비용(CPA) 상승은 중소기업의 이익을 압박하고 있습니다.
2. 일본 백화점에서 배우는 ‘외상(外商)’의 재평가
과거 ‘사양 산업’이라 불렸던 일본의 백화점(다카시마야, 미츠코시 이세탄 등)은 현재 ‘외상(外商: 가이쇼)’ 서비스를 통해 V자 반등에 성공했습니다.
- 젊은 부유층의 유입: 놀랍게도 3040 세대의 ‘뉴 리치’ 층이 디지털에서는 얻을 수 없는 ‘개별적인 특별 대우’를 찾아 외상 서비스로 모여들고 있습니다.
- 물건에서 경험으로, 그리고 신뢰로: 아마존에서 무엇이든 살 수 있는 시대이기에, 백화점은 “신뢰할 수 있는 담당자가 추천하는 것이라면 산다”는 대리 의사결정의 가치를 제공하며 금융, 부동산 상담까지 영역을 넓히고 있습니다.
외상 마케팅의 본질과 중소기업에의 응용
불특정 다수에게 외치는 SNS 마케팅에서 특정 고객과 깊게 연결되는 ‘외상적 접근’으로. 이것이 지속 가능한 새로운 전략입니다.
신뢰 자산의 핵심: ‘누구에게 사는가’의 시대
현대 소비자는 선택지가 너무 많아 결정에 피로를 느낍니다.
- 대리 의사결정: “이 사람에게 맡기면 틀림없다”는 신뢰가 있다면, 고객은 비교 검토의 수고를 덜고 당신에게서 구매합니다. 이 ‘신뢰’야말로 재무제표에는 나타나지 않는 최강의 신뢰 자산입니다.
최강의 무기: ‘상담하러 오는 고객 리스트’
마케팅의 골은 이메일 주소를 수집하는 것이 아니라, ‘상담 창구’에 고객을 불러들이는 것입니다.
- 스스로 고민을 털어놓은 고객은 당신을 ‘판매원’이 아닌 ‘어드바이저(스승)’로 인식합니다.
- 이 관계가 구축되면 성약률은 비약적으로 높아지며, LTV(고객 생애 가치) 또한 극대화됩니다.
효과적인 ‘상담 창구’ 설치와 운영
고객의 경계심(“강매당하지 않을까?”)을 허물고 자연스럽게 상담으로 유도하기 위한 구체적인 단계입니다.
| 시책 포인트 | 구체적인 액션 |
| 진입 장벽 낮추기 | ‘자산 상담’ 대신 ‘가계 건강검진’처럼 보호와 도움을 연상시키는 네이밍을 사용합니다. |
| 창구의 다양화 | 카카오톡 1:1 채널 상담, 소규모 티타임 상담회 등 고객이 고르기 쉬운 입구를 마련합니다. |
| 유료화의 역설 | 저렴한 상담료를 책정하면 오히려 “억지 권유가 없을 것”이라는 안심과 신뢰를 줄 수 있습니다. |
| 팔지 않는 용기 | 첫 상담에서는 철저히 해결책만 제시하고 물건은 팔지 않습니다. 이 ‘배려’가 나중에 큰 신뢰 자산이 됩니다. |
결론: 디지털 시대의 ‘아날로그적’ 승리
SNS는 어디까지나 ‘계기’에 불과합니다. 그 너머의 출구에 백화점이 수십 년간 지켜온 ‘외상’과 같은 일대일의 깊은 신뢰 관계를 설계할 수 있느냐가 승부를 가릅니다.
“광고로 사람을 모으는” 단계에서, “상담을 통해 신뢰를 쌓는” 단계로. 이제 당신의 비즈니스에 ‘외상’의 정신을 도입해 보십시오.
일본 현지의 리얼한 트렌드를 현장에서 발신합니다. 카페, 패션, 코스메 등 지금 일본의 ‘공기’를 비주얼로 체감할 수 있습니다.
일본의 속보 트렌드와 마케팅 노하우를 실시간으로 공개 중입니다. 기사로 다뤄지기 전의 인사이트와 일본 Z세대의 움직임을 가장 빠르게 포착할 수 있습니다
여기서 부터 진짜 이야기...
의견을 남겨주세요