성심당은 어떻게 최고의 배려를 할까?

지난주 목요일, K-뉴딜 아카데미 멘토 특강을 위해 대전에 다녀왔습니다. 보통 출장 때는 당일치기가 많아 주변을 둘러볼 겨를이 없었는데, 이번엔 하루 일찍 내려가 천천히 대전을 느껴보기로 했습니다.

수강생분들의 열정적인 면도 기억에 남지만, 이번 여정에서 가장 뜻 깊은 영감을 준 곳은 단연 성심당이었습니다.

티 나지 않게 마음을 움직이는 방법, 배려

친절과 배려. 전 직장 동료를 생각하면 가장 먼저 떠오르는 단어입니다. 제가 여러 프로젝트를 굴리며 마감에 허덕일 때, 선배님들이 제 작은 할 일을 스윽 해준 적이 많았거든요.

당시에는 몰랐는데, 정신을 차리고 문서 새로고침을 하면 편집 기록에 선배님들의 이름이 남겨있었습니다. 아무 내색도 없이요. 템플릿을 보기 좋게 다듬거나, 보다 선명한 문장으로 기획안을 고쳐주셨죠. 

배려는 티 내지 않을 때 마음에 가장 오래 남습니다. 사람의 마음을 사로잡는 브랜드 역시 마찬가지입니다. 이번 글에서는 성심당에서 발견한 고객 경험 속 배려에 대해 이야기해볼까 합니다.

첫째, 시간을 줄여주는 배려

성심당 케익부띠끄 본점 앞, 지하 주차장까지 늘어선 장사진에 1시간 대기를 각오했습니다. 하지만 실제로 매장에 들어서기까지 걸린 시간은 단 30분. 왜 이렇게 대기 시간이 짧을까 궁금하던 차에 가게 입구로 들어가니 그 이유를 바로 알겠더라고요.

1) 깔끔한 고객 동선과 적극적인 안내 

먼저, 고객 동선이 한줄로 정리되어 있었습니다. 고객 동선이 여러 갈래로 나뉘었다면 빵을 둘러보는 시간이 훨씬 늘어났을 겁니다. 손님들을 둘러보니, 대부분은 무엇을 살지 정해온 편이라 속전속결로 빵을 고르더라고요. 

또한 직원들이 가게 입구에서 대기줄이 흐름이 끊기지 않게 바로 바로, 입장 안내를 도와줍니다. 

2) 충분히 많은 결제 창구

결제 창구는 총 8곳. 많은 손님들을 수용하고 남았습니다. 또한 결제 대기선 앞에 케이크 진열대를 배치해 결제 대기 시간을 추가 탐색 시간으로 전환했습니다. 대부분 케이크(시루)를 사기 위해 이곳을 방문했을 테니까요. 결제를 기다리며, 어떤 케이크를 살지 눈으로 고를 수 있었죠.  

3) 직관적인 픽업존 분리

마지막으로 결제 라인과 픽업 라인을 완벽히 분리해 매장 내 혼란을 최소화했습니다. 결제를 마치고서 픽업존 라인에서 대기하고 있으면 대기 번호 순서대로 포장된 케이크를 받을 수 있었습니다.  

빵 구경부터 구매까지 단 15분. 물 흐르듯 구매가 끝났습니다. 먼 타지에서 온 방문객의 기차 시간까지 고려한 정교한 효율화였습니다. 

둘째, 텍스트의 친절함

성심당에서 직원을 붙잡고 이것저것 질문할 필요가 없었던 이유는 적재적소에 비치된 안내문 덕분이었습니다. 

가게 입구, 벽면, 골목 곳곳에 인기 메뉴, 구매 팁 등의 정보가 촘촘히 고지되어 있습니다. '스스로 알아서 찾아보세요'라는 시크함 대신, 고객이 정보 요구를 느끼는 바로 그 순간과 장소에 콘텐츠를 가져다 두었습니다.

덕분에 지루할 수 있는 웨이팅 시간이 브랜드 정보를 습득하는 유용한 시간으로 변했습니다. 장사를 잘하는 식당에서 대기 시간 또한 식당 경험의 일부로, 메뉴판을 미리 나눠주거나 식사를 기대할 수 있는 정보를 제공하는 것과 마찬가지였죠.  

셋째, 약자를 살피는 배려

대기줄에 계속 서있다보니 여러 안내문이 눈에 들어왔습니다. 폭염에 대비해 양산을 빌려준다던가, 임산부는 웨이팅 없이 입장할 수 있는 프리패스 혜택을 준다던가요. 한여름에는 생수와 포도당 캔디도 나눠주기도 합니다. 

저는 첫 조카가 생긴 후 식당에 아기 의자가 비치되어 있는지, 아기 포크와 수저가 있는지를 보게 되더라고요.  그리고 아이를 위한 식당의 작은 배려가 감사하게 느껴집니다. 문득 성심당의 배려에 고마워하는 이들이 많을 거라는 생각이 들더라고요. 

넷째, 고객 여정의 마침표 성심당 문화원

빵을 한가득 사고 나니 앉아서 쉬고 싶다는 생각이 들 무렵, 본점 근처 100m 거리에 위치한 성심당 문화원을 발견했습니다. 

전시 공간인 줄 알았던 그곳은 놀랍게도 성심당에서 구매해 온 빵을 바로 먹을 수 있도록 접시와 포크를 제공하는 카페였습니다. 멀리서 찾아온 방문객들이 정작 빵을 편히 먹을 장소가 없다는 점을 대표가 안타깝게 여겨 만들었다고 하더라고요.

구매 이후의 휴식까지 책임지며 고객 경험의 완벽한 마침표를 찍어주었습니다. 

서울로 돌아오는 길. "또 성심당 이야기야?" 하면서도 은근한 자부심을 내비치던 대전 시민들의 모습이 떠올랐습니다. 성심당은 타인을 향한 선의가 튼튼한 시스템과 만났을 때 브랜드가 어디까지 위대해질 수 있는지, 지역 사람들에게 어떤 자부심으로 남는지 몸소 보여주는 곳이었습니다. 

성심당의 발자취를 따라가보니 매출 관점에서의 효율화 보다는 고객 관점에서의 배려가 먼저였더라고요. 달리는 KTX 안에서 나는 무엇을 나누고 싶은가, 나의 배려는 무엇인가 고민해보게 되었습니다.   

여러분의 콘텐츠와 서비스에는 어떤 디자인된 배려가 담겨 있나요? 

p.s 혹시 성심당 방문 예정이라면, 요거트 크림이 들어간 메뉴를 추천합니다 :) 또 먹고 싶네요