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Intro
안녕하세요!
"이렇게 만들어졌어요" 뉴스레터는 IT 스타트업들이 어떻게 제품을 만들었는지, 팀 구성은 어땠는지 살펴보며 성공 요인을 알려드려요!
이번 주에는 빠르고 효율적인 이메일 경험을 제공하는 AI 기반 이메일 서비스, Superhuman에 대해 이야기해볼게요.
이번 뉴스레터는 Lenny’s Newsletter의 2025년 3월 내용을 바탕으로 작성했어요.
Superhuman's secret to success: Ignoring most customer feedback, manually onboarding every new user, obsessing over every detail, and positioning around a single attribute: speed | Rahul Vohra (CEO)
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✍️ 한 줄 요약
Superhuman의 CEO인 Rahul Vohra는 뛰어난 제품을 만들려면 세부 사항에 집중하고, 사용자가 정말 원하는 것을 찾아내며, 게임 디자인 원칙을 적용해 사람들이 자발적으로 공유하고 싶은 경험을 만들어야 한다고 해요.
이 글을 읽으면 Superhuman의 제품 개발 전략에 대해 이해할 수 있어요.
📌 핵심 내용
1️⃣ Superhuman이 탄생한 배경과 비전 💡
Superhuman은 기존 이메일 서비스의 높은 비효율성을 해결하고 사용자에게 더 나은 이메일 경험을 제공하고자 탄생했어요.
Rahul Vohra는 초기 사용자들과의 인터뷰를 통해 Gmail과 Outlook이 너무 느리다는 공통적인 불만을 발견했고, '속도'를 핵심 가치로 내세워 Superhuman을 개발하기 시작했어요.
"Superhuman의 첫 해에 저는 수백 명의 잠재 고객과 Gmail 및 Outlook 사용 경험에 대해 인터뷰했어요. 예상대로 거의 모든 사람이 이메일이 너무 많은 시간을 빼앗는다고 말했습니다. 하지만 흥미롭게도 많은 사람들이 Gmail과 Outlook이 너무 느리다고도 말했어요. 그것이 처음으로 속도가 우리에게 흥미로운 포지션이 될 수 있다고 생각하게 된 계기였습니다."
Superhuman의 비전은 단순히 더 빠른 이메일 클라이언트를 제공하는 것을 넘어, 사용자의 시간을 절약하고 생산성을 극대화하는 것이에요. 또한, 재미있고 즐거운 이메일 사용 경험을 제공하고자 게임 디자인 원칙을 적극적으로 도입했어요. Rahul Vohra는 Superhuman을 통해 이메일이 주는 스트레스를 줄이고 사용자가 중요한 일에 집중할 수 있도록 돕는 것을 목표로 하고 있어요.
2️⃣ 제품 개발 철학 🛠️
게임 디자인 원칙의 적용
Superhuman은 게임 디자인 원칙을 활용하여 사용자가 이메일 작업을 더욱 즐겁게 느끼도록 설계하는 것을 중요하게 생각했어요. 게임 디자인 원칙은 단순한 게이미피케이션(보상 제공)이 아닌, 본질적인 재미와 몰입감을 제공하는 요소들을 제품 곳곳에 적용하는 것을 의미해요. 예를 들어, 자유로운 탐색을 유도하고 예상치 못한 즐거움을 선사하는 '시간 자동 완성' 기능은 Superhuman의 '게임 디자인 원칙' 요소 중 하나예요.
"저는 비즈니스 소프트웨어를 게임처럼 만들어야 한다고 강하게 믿어요. 왜냐하면 게임처럼 제품을 만들면 사람들이 재미있게 느끼기 때문입니다. 재미를 느꼈던 사람들은 친구들에게 이야기하고, 제품에 빠져들게 돼요. 사실, 이것은 우리가 이 대화를 시작했던 지점, 즉 브랜드를 만들고, 입소문의 이유를 제공하는 것으로 다시 돌아가는 또 다른 방법이에요. 그것은 완전히 다른 종류의 제품 개발이에요. (중략) 내재적 동기로 우리는 본질적으로 흥미롭고 만족스러운 일을 하고, 외재적 동기로 우리는 보상을 얻고 외부 목표를 달성하기 위해 일을 해요. 보상의 문제점은 내재적 동기를 크게 약화시킨다는 것이에요. 그것이 게이미피케이션이 효과가 없는 이유예요."
제품 시장 적합성 찾기
Superhuman은 초기 사용자들의 피드백을 경청하지만, 모든 피드백을 수용하지는 않았어요. 자체적인 PMF 판단 기준을 통해 열정적인 사용자와 그렇지 않은 사용자를 구분하고, 핵심 가치에 공감하지만 현재 제품에 실망한 사용자들의 피드백에 집중하여 제품을 개선했어요. 이는 모든 사람을 만족시키는 것보다 핵심 사용자층에게 최고의 가치를 제공하는 데 집중하는 전략이에요.
- "이 제품을 더 이상 사용할 수 없게 되면 기분이 어떨까요?"라고 물어보세요.
- "매우 실망할 것이다" 응답이 40% 이상이면 좋은 신호예요.
- 사용자를 세 그룹으로 나누세요:
- 매우 실망한 사람들 (이미 제품을 좋아함)
- 약간 실망한 사람들 (잠재적 전환 가능성 있음)
- 실망하지 않은 사람들 (가망 없음)
- "약간 실망한" 사람들에 집중하되, 제품의 주요 이점에 공감하는 사람들에게만 집중하세요.
"하지만 모든 사람이 원하는 제품일 수는 없어요. 여기서 질문은 어떻게 사용자들의 피드백을 듣느냐는 것입니다. 사용자들이 하는 말 중에서도 무엇에 주의를 기울이고 무엇에 주의를 기울이지 않느냐는 것이에요. (중략) NPS를 하면 성장에 어려움을 겪는 회사들은 “거의 항상 매우 실망할 것이다”라고 답한 사용자들이 40% 미만이었던 반면, 가장 빠르게 성장하는 회사들은 “거의 항상 매우 실망할 것이다”라고 답한 사용자들이 40% 이상이었다는 것이에요. 그리고 이 질문은 순 추천 고객 지수(NPS) 같은 지표보다 성공을 훨씬 더 잘 예측해요."
입소문의 진정한 비밀
LinkedIn 성장 책임자 Elliot Shmukler로부터 배운 중요한 교훈은 "진정으로 바이럴한 제품은 존재하지 않는다"는 것이었다고 해요. 페이스북조차도 전성기에 바이럴 계수가 0.7 정도였고, 그마저도 1년 정도만 지속되었다는 것을 알았죠.
"입소문의 진정한 비밀은 바로 입소문입니다."
이를 위해 Superhuman은 세 가지 핵심 가치를 설정했어요.
- 기쁨을 창조하라
- 놀라운 품질을 제공하라
- 비범한 것을 구축하라
이러한 가치는 단순한 구호가 아니라 제품 개발의 지침이 되었어요. 사람들이 "와, 이거 정말 빨라!"라고 자발적으로 말하게 만드는 것이 목표였다고 해요.
세부 사항에 대한 집착적인 관심
Rahul은 제품의 모든 세부 사항에 놀라운 수준의 관심을 기울였어요. 예를 들어, Superhuman의 폰트를 선택할 때 15가지 다른 폰트 패밀리를 검토한 후 Adelle Sans를 선택했어요.
- 그 자체로 아름다움
- 다양한 메시지 유형에 적합함
- 읽기 속도와 이해력 최적화
- 이메일 주소를 자연스럽게 보이게 함
이런 세부 사항에 대한 관심은 많은 사람들에게 지나친 것으로 보일 수 있지만, Rahul은 "제대로 작동하지 않는 것을 출시할 정도로 열심히 일하는 것은 아닙니다"라고 말했어요.
3️⃣ 성공 요인 🧩
Switch log (Zone of Genius)
회사가 성장하면서 Rahul은 자신이 좋아하고 잘하는 일(제품 디자인, 기술, 마케팅)에 시간의 6-7%밖에 쓰지 못하고 있다는 것을 발견했어요. 이를 해결하기 위해 2가지 일을 했어요.
- 사장을 고용하고 직속 보고자를 8명에서 2명으로 줄임
- 제품 디자인, 기술, 마케팅에 쓰는 시간을 60-70%로 늘림
"CEO로서, 특정 규모에 도달하면 회사에서 CEO의 역할을 원하는 대로 정의할 수 있어요."
또한 "스위치 로그"라는 시간 추적 방법을 사용해 자신의 시간이 어디에 쓰이는지 정확히 파악했어요.
4️⃣ 문제 해결 접근법 🔧
단일 결정적 이유 (Single Decisive Reason, SDR)
Superhuman은 내부적으로 중요한 결정을 내릴 때 **'단일 결정적 이유(SDR)'**라는 사고 도구를 활용해요. 의사 결정을 할 때 가장 강력하고 핵심적인 단 하나의 이유를 명확히 정의하는 것으로, 여러 가지 쓸모없는 이유들을 제거해 본질적인 가치 판단을 가능하게 하는 방법이에요.
"여러 개의 낮은 품질의 이유는 무언가를 해야 할 높은 품질의 이유가 되는 경우가 거의 없어요."
📝 이번 주 읽은 내용에서 배운 점
1️⃣ 명확한 포지셔닝의 중요성
Superhuman은 '속도'라는 명확하고 강력한 포지셔닝을 통해 경쟁 제품과 차별화되고 사용자의 기억 속에 각인될 수 있었어요.
2️⃣ 본질적인 가치를 제공하는 제품 개발
Superhuman은 단순한 보상 제공이 아닌, 사용자가 스스로 재미와 만족감을 느끼도록 설계하는 게임 디자인 원칙은 제품의 매력을 높이고 자발적인 입소문을 유도했어요.
3️⃣ 단일 결정적 이유(SDR) 찾기
결정을 내릴 때마다 "이것 하나만으로 이 결정을 뒷받침하기에 충분한가?"라고 자문해 보세요. 약한 이유들의 모음으로는 좋은 결정을 내릴 수 없어요.
4️⃣ 초기 사용자 경험에 투자하기
Superhuman은 초기에 모든 사용자를 일대일로 온보딩했어요. 이는 다음과 같은 이점을 가져왔습니다:
- 사용자 지표(참여도, 유지율, NPS 등) 향상
- 초기 슈퍼 팬 확보로 브랜드 구축
- 제품 시장 적합성 찾는 데 엔지니어링 자원 집중 가능
