테슬라 고객 여정 지도 (User-Journey Map)

Software Defined Vehicle은 어떻게 이동 경험을 새롭게 할까 - 2부

2021.12.27 | 조회 6.77K |
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모상실 레터

국내외 모빌리티 소식과 인사이트를 나눕니다 :)

narr. TEAM 모상실

상실이 여러분, 안녕하세요. 행복한 크리스마스 보내셨나요 🎅🏻🎄 월요일 아침에 인사드리는 건 꽤 오랜만이죠? 오늘 레터는 지난 ‘Software Defined Vehicle은 어떻게 이동 경험을 새롭게 할까’ 편과 이어지는 특별판으로 준비해 보았습니다.

갓 출시된 테슬라 모델Y를 타본 얘기를 한 편으로만 끝내자니 아쉽더라고요 😁 그래서 이용자 입장에서 소프트웨어 중심으로 구동되는 자동차를 타보기 전과 후의 이동 경험이 어떻게 다른지, 고객 여정 지도(User-Journey Map)을 그려봤습니다 🗺 ‘고객 여정 지도’가 뭔지 잘 모르신다고요? 그럼 그것부터 가볍게 설명하며 시작해 볼게요. Go Go! 🏃‍♀️


'고객 여정 지도(User-Journey Map)'가 뭐죠?
 🤔

고객 여정 지도는 제품이나 서비스를 이용하는 전 과정에서 경험하는 요소들을 고객 입장에서 하나하나 짚어보고 분석・정리한 자료를 말해요. 우리는 모빌리티를 사랑하는 모・상・실・이니까, Software Defined Vehicle 테슬라를 이용하며 느낀 감동 포인트를 조목조목 정리해 봤습니다.

'테슬라 고객 여정 지도’는 서울에서 충북 음성을 오가는 장거리 주행 경험과 모상실 각 멤버들이 1박2일간 차를 이용한 경험을 기반으로 작성되었어요. 단순히 차량 기능을 설명하는 수준이 아니라, '새로운 이동 경험'에 초점을 맞추기 위해서 운전 중 경험뿐 아니라, 차량 탑승 전과 후, 충전, 주차 등 차량 이용 전 과정에 이르는 여정을 크게 여섯 단계로 세분화했습니다.

각 단계별로 기존에 아날로그 차량을 이용할 때의 행동 패턴과 불편 사항들도 함께 정리해 비교해 보았고요. 차량 제어 접점, 이용자-차량 간 상호작용 관점에서 어떻게 새로운 이동 경험이 제공되는지도 짚어봤습니다. 그럼 지금부터 모상실 멤버들과 테슬라를 타고 ‘서울숲 ↔️ 충북 음성’ 여정을 함께해 볼까요? 🤗🚙



모상실이 만든 '테슬라 고객 여정 지도' 
🗺

테슬라 고객 여정 지도 by 모상실
테슬라 고객 여정 지도 by 모상실


a. 차량 탑승 전

오늘 모델Y의 오너는 모상실 마리 👩🏻 쾌적한 드라이빙을 위해 차를 미리 준비시켜 놓습니다. ‘프리-컨디셔닝’이라고 하는데요. 요즘처럼 추운 날에는 스마트폰 내 테슬라 앱에서 차량 온도를 23도로 설정해두고, 미리 환기를 시켜둡니다. 환기 기능을 켜면 차량 앞뒤 문 유리가 살짝 내려와요 😲


b. 탑승 및 준비

차를 가지러 주차장에 내려왔어요. "삐빅" 운전자가 차에 가까워지면 자동으로 문 잠금이 해제돼요. 차와 연동된 스마트폰을 인식하는 거죠. 어제 하루는 알토가 사용했었는데요. 시트와 핸들, 사이드미러 위치가 마리에게 맞지 않네요. 디스플레이 패널에서 마리의 프로필을 선택하면! 마리에게 딱 맞게 설정해 둔 대로 시트와 핸들, 사이드미러 높낮이가 자동으로 조정됩니다.

주말 아침, 평소에는 헬스장으로 운동하러 갈 시간인데요. 디스플레이 패널이 네비게이션 목적지로 '성동구체육센터'를 추천해 주네요. 하지만 오늘은 모상실 팀과 함께 폴제이의 고향, 충북 음성으로 떠날 예정입니다. 음성의 중심, 설성공원으로 목적지를 입력했어요 🚙


c. 운전

고속도로에 들어섰어요. 이 테슬라는 FSD 자율주행 구현 소프트웨어가 포함된 차량이에요. (무려 900여만 원짜리 소프트웨어 🤑) 테슬라가 디스플레이 패널을 통해 '내비게이트 온 오토파일럿(Navigate on Autopilot, 이하 NoA)' 모드를 제안하네요. 디스플레이를 터치해서 제안을 수용하면 NoA 모드로 바뀝니다. 자, 이제 보여줘 너의 운전 실력! 🤩

NoA 모드가 되면, 테슬라가 네비게이션 상의 목적지까지 스스로 운전합니다. 설정해 둔 차간 거리와 제한속도를 지키면서, 분기점에서도 스스로 잘 빠져나가요. 깜빡이를 켜고, 차선을 바꾸고, 속도를 조절하고, 휘어지는 차선에 맞게 핸들을 제어하며, 스무스한 코너링까지! 꽤 안정적으로 상황을 인지하고 차량을 제어합니다 😲👍 주행 중에 앞차가 천천히 달려서 설정해둔 최고속도보다 느리게 가면, 운전자에게 차선 변경을 제안하기도 하고요.

운전자는 자율주행 AI가 디스플레이로 전하는 제안을 보고 OK사인만 내리면 됩니다. (운전은 자동차가 하니까, 나중에는 운전자보다 ‘이용자’란 말이 더 어울리게 되지 않을까...) 음성까지 고속도로 구간만 2시간이 걸리는데요. 운전 피로도가 현저히 줄어드는 느낌입니다.

 

❓ 여기서 잠깐~! 🤔

대체 FSD는 뭐고, 내비게이트 온 오토파일럿은 또 뭐야?! 하는 분들을 위해 잠깐 설명을 드릴게요. FSD는 Full Self Driving의 약자로 테슬라 차량의 자율주행 구현 기능을 총칭하는 말이에요. 유료 옵션이고 일시불로 구매하면 9,043,000원('21년 10월 기준), 곧 월정액 구독 상품도 출시될 예정입니다. 미국에는 이미 출시되어 월 199달러에 판매되고 있어요. FSD 옵션을 구매하면 아래 4가지 자율주행 구현 기능을 이용할 수 있는데요.

1) 내비게이트 온 오토파일럿 (Navigate on Autopilot)
2) 자동 차선 변경 (Auto Lane Change)
3) 차량 호출 (Summon)
4) 자동 주차 (Autopark)

이중에 '내비게이트 온 오토파일럿'은 테슬라 차가 내비게이션의 안내에 따라 목적지까지 스스로 주행하는 기능이에요. 현재는 고속도로, 자동차전용도로에서만 작동 가능한데요. 차간거리 유지, 차로이탈방지 등 주행 보조 기능인 '오토파일럿'(무료로 제공되는 기본 옵션)에 자동 차선 변경 등이 추가된 유료 소프트웨어라고 보시면 됩니다. 직진만 하는 게 아니라 목적지까지 자동차가 알아서 길을 찾아 가는 거죠 😲


d. 충전

FSD 얘기를 하는 동안, 마리와 모상실 멤버들은 목적지인 음성에 도착해 맛있는 저녁까지 먹었어요. 폴제이를 고향에 선물하고, 마리와 알토, 미티는 다시 서울로 돌아갑니다. 그런데 배터리 잔량이 애매해요. 내비에 서울 목적지를 찍었더니, 출발-도착지 중간에 있는 슈퍼차저에 들러 충전할 수 있는 경로를 추천해 주네요. 목적지에 도착할 때까지 차량의 베스트 컨디션을 예측하고, 필요한 액션을 제안하는 거죠. 오케이~👌 중간에 충북 진천에 있는 슈퍼차저를 경유해서 가는 걸로! 디스플레이를 보니 충전소에 도착하면 배터리가 10% 남고, 30분을 충전하면 60%가 충전돼 서울까지 이동 가능하다고 알려줍니다 👍

(잠시 후) 진천 슈퍼차저에 도착했어요. 테슬라는 충전 커넥터를 차에 꼽기만 해도 충전이 바로 시작돼요. 다른 전기차를 탈 때, 급속인지 완속인지, 커넥터 유형은 맞는지, 충전기가 고장인 건 아닌지 등등 오만 걱정을 다 한 기억이 떠오르며, 갑자기 행복해집니다 😍 충전 중에는 차량 내 디스플레이뿐 아니라 스마트폰 앱으로도 충전 상황을 모니터할 수 있어요. 예상 충전시간은 30분, 넷플릭스를 켭니다. 어제 보던 '오징어게임' 마저 보기에 딱 좋은 시간이네요 🦑


e. 목적지 도착/주차

드디어! 다시 서울에 돌아왔습니다. 올라올 때도 NoA를 쓰니까 정말 편하네요. 주차장에 도착해 주차 공간을 찾습니다. 럭키~🎵 한 자리 찾았어요 🤩 근처에 차를 대니까, 테슬라가 주차 공간을 인식하고 '자동 주차’ 기능을 제안합니다. 디스플레이를 터치하면, 테슬라가 과감하게 핸들을 몇 번 꺾고, 후진 전진을 몇 번 하더니 주차 완료 🤗

아까 간단하게 설명했었죠. 요 ‘자동 주차’ 기능도 테슬라의 자율주행 구현 기능인 FSD 기능 중 하나예요. 차량 곳곳에 내장된 카메라와 센서들이 주차 공간을 인지하고, 최적의 주차 상황을 예측・판단해 차량을 제어하는 것이죠.

서울-음성 여정에는 소개하지 않았지만, 멤버들 각자가 모델Y를 이용할 때는 ‘차량 호출’ 기능도 사용해봤어요. 주차된 테슬라를 특정 거리 이내에 있는 운전자 위치로 불러오는 기능인데요. 측위, 인지, 예측, 판단, 제어에 이르는 AI 자율주행과 커넥티트 카를 부분적으로나마 경험해볼 수 있어요.


f. 하차

손쉽게 주차를 마친 마리, 그냥 쿨하게 차를 떠납니다. 시동을 끌 필요도, 차량문을 잠글 필요도 없어요. 테슬라와 연동된 스마트폰이 멀어지면 시동이 꺼지고 문도 자동으로 잠겨요. 어때요? 참 쉽죠 😎



모상실 멤버들의 유저 페르소나 & 이용 경험 리뷰 👨‍👩‍👦‍👦


서울에서 출발해 충북 음성을 찍고, 다시 서울까지! 현존하는 최고의 Software Defined Vehicle인 테슬라를 가혹하게 😁 테스트해 보며, SDV 시대에 우리의 이동 경험은 어떻게 달라질지 살펴보았습니다. 소프트웨어 중심 자동차는 이런 기술이 쓰이고, 이런 게 새롭고 등등... 어려운 설명만 늘어놓는 것보다, 이동 경험을 직접 전해드리면서 기존 자동차를 이용하는 경험과 어떤 점이 다른지 얘기해보는 것도 재밌을 것 같았어요.

테슬라 유저 리뷰 & 페르소나 by 모상실
테슬라 유저 리뷰 & 페르소나 by 모상실


마지막으로 모상실 멤버들 각각의 이용자 페르소나와 리뷰를 전해드리면서, 특별판 뉴스레터 ‘테슬라 고객 여정 지도’ 편 마무리하도록 할게요. 위에 공유드린 '테슬라 고객 여정 지도'와 '유저 페르소나 & 리뷰' 이미지들은 아래 공유 드라이브에서 자세히 확인할 수 있어요. 더불어 오늘 전해드린 내용을 좀 더 깊게 살펴보고 싶은 분들은 지난 뉴스레터 Software Defined Vehicle은 어떻게 이동 경험을 새롭게 할까 를 한 번 더 보셔도 좋겠습니다. 2021년의 마지막 주 힘차게 시작하시고요. 다음 모빌리티 기업분석 레터에서 또 만나요 🙌

 

 

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