😼 (광고)#48. 무한 경쟁 시대에 살아남기 위한 모든 것은 거래되어야 한다!

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기업 생존의 필수 요건인 ‘거래’에 대해 설명해주는 <익스체인지>를 추천해요!

마케팅 직무는 고객에게 기업의 제품이나 서비스를 판매하기 위해 매력적인 마케팅으로 고객들의 니즈를 파악하고 충족시켜주는데요. 소속된 기업에 따라 차이가 있지만, 때로는 고객사를 만나 수익 창출을 위한 방법을 논의하기도하고 고객사를 늘리기 위해 경쟁PT를 하는 등 고객과 고객사(기업)를 확보하기 위해 그들을 설득해야 할 때도 많죠.

이는 결국 마케팅을 포함해 모든 직무와 기업들은 무한한 경쟁시대에 살아남기 위해 거래를 해야 한다는 의미이기도 해요. 그래서 오늘은 ‘기업 생존의 필수 요건인 거래’에 대해 준비했어요. 성과를 내는 조직들은 어떤 원칙을 통해 거래를 하는지 함께 살펴볼까요?

거래에 필요한 생각

뛰어난 판매자는 상대에게 거래를 강요하지 않아요. 좋은 거래란, 상대에게 선택지를 제시하고 결정을 받는 것이죠. 자동차 전시장🚘의 영업 직원이 막 계약을 마치고 옆 직원에게 오늘 2대나 팔았다고 이야기를 해요. 직원 입장에서는 2대를 ‘팔았다’고 생각하기 쉽지만 고객에 관점에서는 조금 달라요. 우리가 어떤 물건을 구매하기 전, 여러 브랜드와 비교를 하는 것처럼 이 고객 또한 많은 사람들을 만났을 거예요. 통상적으로 고객은 평균 5-6명의 직원과 접촉하고 견적을 비교해 보았겠죠. 따라서 영업 직원이 ‘판매한 것’이 아니라 고객이 직원을 ‘선택한 것’이라고 할 수 있어요. 이처럼 거래의 시작은 고객에게 선택받는 과정임을 이해하는 것이 가장 중요해요.

거래의 동기와 역량

수리부엉이🦉는 귀여운 외모와 달리 사나운 포식자로 생태계 먹이사슬의 최상층에 위치해요. 소리를 내지 않고 가까운 거리를 날아다니기 때문에 토끼나 다람쥐 등의 먹잇감들은 코앞에 상대가 나타날 때까지 모르고 있다가 잡아먹히기도 하죠. 이런 특징을 보면 수리부엉이는 매일 사냥에 성공하는 거 같지만 사실 이들의 사냥 성공률은 20%밖에 되지 않아요. 먹이를 잡는 것은 10번 시도에 두 번뿐이죠. 하지만 20%의 성공률이 있기 때문에 계속 시도할 수 있는 것이에요.

이처럼 거래 또한 지속적으로 도전하는 용기가 필요해요.💪 여덟 번을 시도했더라도 포기하면 결과도 제로이죠. 기업이나 개인이 고객에게 제안하려는 제품, 서비스에 스스로 이입시키려는 노력 없이 성과는 절대 나타나지 않아요. 그렇다면, 구성원들이 거래 동기를 가지도록 돕는 방안은 무엇이 있을까요?

[구성원이 거래 동기를 갖는 방법 2가지]

1️⃣도전 목표 제시를 통한 동기부여

에드윈 로크는 ‘동기부여를 위한 목표 설정 이론’을 제시하면서 인간은 개인이 의식적으로 설정하는 목표가 인간 동기를 자극하고 관련 행동에 영향을 미친다고 하였어요. 예를 들어, 이번 분기의 목표를 확실하게 써서 보이는 곳에 붙여두면 목적을 달성하기 위한 행동을 하도록 스스로 유도하게 되는 것이죠. 이런 방법은 현재 많은 조직에서 사용하고 있는데요. 개인 또는 직원들의 동기부여를 위해 개인 혹은 팀별 목표를 설정하고 가시화해 벽에 붙여두거나✒️ 실적을 함께 공유해 주면 더 효과적이에요.

2️⃣조직에 대한 책임감과 집중력을 통해 동기부여

거래에 대한 집중력은 있지만, 조직에 대한 책임감이 없거나 그 반대인 경우도 있는데요. 성과 향상을 위해서는 두 가지 모두가 필요해요. 가족이나 조직의 미래 및 비전을 만들고 공유하는 것은 거래 성과를 높이는데 좋은 소재가 될 수 있어요. 심리학자인 미하이 칙센트미하이는 성과 동기에 영향을 주는 ‘몰입의 중요성’을 강조하였어요. 어떤 일에 몰입하면 주위의 작은 일들이 보이지 않거나 시간이 상대적으로 빠르게⏳ 흐르는 경험 다들 한 번쯤 해보셨을 텐데요. 몰입 상태를 설명하는 두 가지 축은 ‘개인의 능력’과 ‘도전적인 상황’이에요. 도전적이지 않고 낮은 개인 능력으로 할 수 있는 과업은 개인에게 우울감을 주고 높은 능력에 비해 상대적으로 낮은 수준의 과업은 사람을 안전지대에 머무르게 하죠. 때문에 몰입의 효과를 활용해 구성원이 거래에 집중할 수 있는 환경과 구조를 제공하는 것이 매우 중요해요.

거래의 3요인

무엇이 거래를 정의하는가?라고 묻는다면 첫째는 고객에게 전달되는 ‘상품🎁’이라고 할 수 있어요. 우리가 상품을 구매할 때 가치 없는 상품이면 구매를 하지 않듯이 상품에는 가치가 있어야 해요.

만약 누군가 %NAME%에게 유행이 지난 옷을 준다면 어떤 생각이 드실 것 같나요? 아마 반기지 않을뿐더러 상대방에 의해 기분이 상할 수도 있을 거예요. 이처럼 가치는 제로가 아닌 마이너스가 될 수 있어요. 따라서 고객에게는 플러스 가치가 있는 것만 상품이라고 부를 수 있는 것이죠.

둘째는 ‘돈💸’이에요. 거래에서는 가치를 가진 상품을 주고 돈을 받는데요. 여기서 돈은 실제 가치 교환 수단인 물리적 화폐뿐만 아니라 돈과 관련된 판매 조건, 가격 할인, 고객의 가용 예산 등을 포함하는 넓은 개념으로 정의할 수 있어요.

세 번째는 ‘사람🙍’이에요. 흔히 상품과 돈이 거래의 전부인 것처럼 생각하지만 거래를 일으키는 것은 주는 사람과 받는 사람, 설득하는 사람과 납득하는 사람이에요.

인간력

보험은 직접 보거나 보관할 수 없는 가장 비싼 상품에 속하며 고객과의 신뢰이자 약속이에요. 이런 무형의 상품은 특성상 담당 직원이 가장 중요한 거래 결정 요인이 되죠. 이처럼 눈에 보이지 않는 것을 판매하는 경우 직원 자신이 거래 대상물이 되기 때문에 ‘인간력’이 중요해요. 인간력 이란, 일에 대한 열정, 관계 조정 능력 등을 포함하는 개념인데요. 조직이 지속적 경쟁 우위를 유지하려면 인간력을 갖춘 인적자원이 중요해요.

인간력을 조직의 태도로

관리자가 고객 중심 조직을 구축하려면 직원들이 인간력을 갖추도록 도움을 주어야 해요. 자동차를 비즈니스를 예로 들면 고객이 자동차를 거래하는 과정에서는 앞서 설명한 거래 3요소가 영향을 주는데요. 이 3요인이 어떻게 영향을 주는지 함께 살펴볼까요?

1. 상품- 자동차

2. 돈- 할인 조건에 영향을 받는 상품 가격

3. 사람- 판매 전시장의 직원 등 human factor

1️⃣상품 측면

고객에게 판매하려는 상품 자체에 매력이 존재해야 해요. 자동차의 연비, 디자인, 승차감 등 상품의 물리적인 특징이 이에 해당돼요.

2️⃣돈 측면

돈 측면에서는 할인 조건이 중요해요. 상품이 아무리 좋아도 고객은 가격을 생각하기 때문인데요. 기업에서 제공하는 공식 할인, 전시장에서 제공하는 추가 할인 등이 구매에 영향을 미쳐요.

3️⃣직원 측면

상품이 가격과 부가가치를 지닌 채 고객과 접하는 장소와 직원이 해당돼요. 방문 동선이 편리한지, 다른 곳에는 없는 서비스가 있는지, 직원이 친절하게 응대하는지 그 여부가 구매에 영향을 주어요.

이처럼 다양한 요소들이 거래 과정에 영향을 주는데요. 그럼에도 불구하고 현장 직원들은 상품과 돈에 집착하는 경우가 많고, 사람 요인의 차이를 잘 인정하지 않는 경우가 많아요. 경쟁사 신차의 스펙이 훨씬 뛰어나거나 경쟁사의 할인 조건이 높다고만 생각하면 이길 방법이 없기 때문이죠.

  위와 같은 상황에서 경쟁에 승리하려면 어떻게 해야 할까요? 상황을 역전 시키려면 통제 가능 요인(본인이 바꿀 수 있는 것)과 통제 불가능 요인(본인이 바꿀 수 없는 것)을 구분해야 해요. 앞서 말한 것처럼 본인이 바꿀 수 없는 돈이나 상품의 기능에 대해 집착하면 승부가 될 수 없는 것이죠. 현재 상황에서 승리하기 위해서는 사람 요인에 인간력을 강화하는 것이 유리해요. 고객과 차량 정보 등 사용 니즈를 구체적으로 파악하고 상품이 ‘고객에게 더 적합해 보이도록’ 제안하는 것이죠.

거래의 지식

신뢰-저항의 총량 불변

라뽀 rapport는 사람 사이의 유대감이나 마음이 통하는 상태의 정도를 의미하는 심리학 용어에요. 교환 관계에서 거래가 성립하려면 신뢰는 필수에요. 그러나 누구나 나에 대한 신뢰감이 있다면 좋겠지만 거래 상대가 저항감을 가질 수 있어요.

라뽀의 반대를 고객의 저항이라고 보면 이 둘은 반대로 움직이는데요. 한쪽이 올라가면 한쪽이 내려간다는 가정하에 ‘라뽀-저항 반비례의 법칙⚖️’이라고 가정을 한다면, 저항이 줄어들수록 거래의 성공 확률을 올라갈 것이에요. 라뽀와 저항 전체를 더한 총량이 100이라고 하면 라뽀가 100일 때 저항은 0인 것이죠. 이처럼 신뢰와 함께 저항이 상승한다는 것은 어렵기 때문에 저항을 낮추는 방법은 신뢰를 높이는 것이에요. 사람을 만날 때 첫인상이 중요한 것처럼 거래에서도 초기의 신뢰가 가장 중요해요.

사람의 신체는 뇌🧠에 발동이 걸리면 자동으로 움직이는 기계가 된다고 해요. 인간은 변화를 싫어하기 때문에 외부 환경이 변화해도 신체 환경을 일정하게 유지하려는 특성이 있죠. 하지만 이와 달리 뇌는 일단 움직이기 시작하면 흥분하고 하기 싫었던 일도 의욕적으로 시도하려고 도와요. 이러한 특성을 반영해 조직이 해야 할 일은 고객이 원하는 것을 이해하고 서비스를 빠르게 제공한다면 도움이 될 것이에요.

거래의 스킬

프레이밍 효과- 동일한 혜택을 다르게 느껴지도록 만드는 행동

태도와 지식을 뒷받침하는 것이 행동과 스킬인데요. 행동과 스킬은 거래 성과의 큰 차이를 가져올 수 있어요. 그 이유는 동일한 혜택이라도 전하는 방법과 시점에 따라 효과와 만족감이 크게 달라지기 때문이에요.

한 사례를 예로 들면, 어느 부부가 자녀의 가구를 사러 백화점에 들렸는데 가격이 생각보다 비싸 조건을 따져보기 위해 다른 매장을 갔어요. 하지만, 구입 조건에 큰 차이가 없어 고민하던 중 자체적으로 준비한 상당 금액의 제품을 제공해 주겠다는 매장을 발견해 해당 매장에서 물품을 구매했어요.

부부가 계약을 하고 매장을 나설 때 직원이 사은품🎁을 주자 부부는 가구를 받을 때 함께 받겠다고 한사코 거절했지만, 직원은 괜찮다며 사은품을 차에 실어주었어요. 이후 집에 와서 자녀의 방을 실측해 보니 주문한 가구가 맞지 않아 부부는 매장에 전화를 하였고, 매니저는 즉시 주문을 변경하고 줄어든 비용만큼 차액 입금을 해주는 등 발 빠르게 대처를 해주었어요. 해당 사례를 보면, 부부는 충분히 환불을 할 수 있는 상황이었지만 직원에게 혜택을 먼저 받았기 때문에 주문을 취소하기 어려웠어요. 직원이 혜택을 먼저 제공함으로써 취소를 하기 어렵게 만든 것이죠. 

이렇게 사은품을 먼저 제공하거나, 자동차 잔여 연료 표시 게이지⏱️가 처음에는 천천히 줄다 나중에는 빨리 줄어드는 것처럼 혜택을 먼저 주는 것을 ‘프레이밍 효과’라고 해요. 혜택은 비슷하지만 고객이 느끼기에 더 큰 만족감을 주는 것이죠. 실제로 이런 전략은 큰 효과를 불러오며, 현재 많은 기업에서 활용하는 방법이기도 하답니다. 

  고객의 마음을 훔치는 거래의 법칙을 알려준 오늘의 메뉴, 도움이 되셨나요? 오늘의 페어링은 타고나는 것이 아닌 길러지는 협상력! 협상에서 이기기 위한 기술을 학습하라! 조우성 변호사가 알려주는 <100% 협상 잘하는 법>을 준비했어요. 직장뿐만 아니라 일상생활에서도 도움이 되는 협상하는 기술을 통해 나만의 기술을 터득해 보아요!

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