🎯 제품의 리텐션을 높이는 넛지 사용법

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🚀 7월 19일 주간 프로덕트

1️⃣ 넛지를 왜 제대로 사용하지 않으시나요?

원본 링크 1 : https://productcoalition.com/nudge-why-product-managers-should-become-proficient-choice-architects-c94a75e30ca0

원본 링크 2 : https://www.delve.com/insights/whats-a-nudge-in-product-design

원본 링크 3 : https://read.first1000.co/p/zoom

✅ 사용자들의 심리를 이해할 수 있는 도구, 넛지

- '넛지'는 팔꿈치 등으로 '슬쩍 찌르다'라는 의미를 가지고 있습니다. 경제학에서는 타인의 똑똑한 선택을 유도하는 부드러운 개입을 의미합니다. 미국 시카고대 경영 대학원 교수 리처드 세일러는 이 개념을 통해 2017년에 노벨 경제학상을 수상했습니다.

- 제품 팀은 넛지를 통해 리텐션, 매출 등의 주요 지표 개선으로 이어지는 핵심 경험을 사용자들에게 자연스럽게 유도할 수 있는데요. 반대로 넛지를 제대로 이해하지 못하면 좋은 제품을 만들어 놓고도 사용자들이 제품을 이탈하도록 유도하게 됩니다.

- 결국 넛지는 제품 팀이 사용자들의 심리를 이해할 수 있는 도구입니다. 이 글을 읽고 넛지를 중요한 전략적 도구로 적재적소에 활용하여 사용자들에게 제품의 핵심 경험을 유도해 보세요.

✅ 제품 팀이 넛지를 활용하는 방법에 대한 3개의 글에서 일부를 발췌하여 직접 엮은 글

과녁을 보면 맞추고 싶어하는 남자들

- 넛지를 가장 쉽게 이해할 수 있는 방법은 그 사례들에 대해 학습하는 것입니다. 1990년대 초 암스테르담 공항의 남자 화장실 바닥은 너무 끈적거렸습니다. 그 모습을 본 한 경제학자는 소변기에 파리 이미지를 새기자는 아이디어를 냈고 그 아이디어는 바닥으로 떨어지는 소변의 양을 무려 80% 감소시켰습니다. 남자들은 과녁을 보면 맞추고 싶어 하기 때문이었죠.

- 경제학자는 화장실에 들어온 남자들을 설득하려고 하지 않았습니다. 그들의 심리를 이용해 그들이 자발적으로 자신이 원하는 행동을 하도록 유도했죠. 이것이 바로 넛지입니다. 넛지의 대표적인 사례들을 몇 가지 더 소개해 드리겠습니다.

- 스웨덴에서는 더 많은 사람들이 헌혈을 하도록 유도하기 위해 자신이 헌혈한 피가 사용될 때마다 헌혈자에게 문자를 보냈습니다. 이를 통해 헌혈자들은 자신이 헌혈을 하지 않으면 누군가의 치료가 늦어진다는 것을 체감하게 되었습니다.

- 독일에는 춤추는 신호등이 있습니다. 신호등의 빨간 불에는 춤추는 사람의 모습이 그려져 있습니다. 이는 사람들이 빨간 불을 더욱 의식하게 만들어 사고율을 감소시킵니다.

- '에스컬레이터에서 한 줄 서기'는 많은 논란이 있지만 런던의 한 디자이너가 에스컬레이터의 한 줄 서기를 유도하기 위해 낸 아이디어가 창의적이고 효과적이라는 것에는 논란이 없습니다. 그는 발자국 모양을 통해 사람들이 자발적으로 한 줄 서기를 실천하도록 만들었습니다.

넛지에 사용되는 사람들의 기본 심리

1. 자동 시스템 vs 숙고 시스템

- 자동 시스템은 신속하고 직관적인 사고, 숙고 시스템은 신중하고 의식적인 사고를 의미합니다. 비행기가 흔들리면 자동 시스템은 죽을 것 같다고 말하지만 숙고 시스템은 안전하다고 반박합니다. 넛지를 활용하기 위해서는 사람들의 숙고 시스템이 아닌 자동 시스템에 집중해야 합니다.

2. 기준선 설정

- 사람들은 기준선에 의해 의사결정에 영향을 받았습니다. 자선단체가 기부금으로 100달러/250달러/1,000달러/5,000달러의 선택안을 제시하는 경우와 50달러, 75달러, 100달러, 150달러의 선택안을 제시하는 경우를 비교해 보면 선택지의 비용이 클수록 많은 기부금을 받을 확률이 올라갑니다.

3. 비현실적 낙관주의

- 대다수의 사람들은 자신이 평균 이상이라고 생각합니다. 주식으로 돈을 벌지 못한 사람들이 많더라도 자신은 돈을 벌 것이라고 생각합니다. 이러한 착각들로 인해 적절한 타이밍에 주식을 매도하지 못하는 경우가 많습니다. 위험성에 대해 지속적으로 상기시키면 그들이 더욱 합리적으로 투자할 수 있도록 도울 수 있습니다.

4. 손실 기피

- 사람들은 무엇인가를 포기해야 할 때, 같은 것을 얻었을 때 느끼는 기쁨보다 2배로 큰 상실감을 느낍니다. 사용자들에게 무언가를 얻을 수 있다고 말하기보다는 무언가를 포기해야 한다고 말할 수 있습니다.

5. 현상유지 편향

- 3달 치의 잡지 무료 구독권을 받은 사람은 무료 구독 기간이 끝나면 정기구독이 유료로 바뀌지만, 구독을 취소하지 않고 읽지도 않는 잡지를 계속해서 구독하게 됩니다. 사람들은 기본적으로 현재 상태를 바꾸려고 하지 않는 경향이 있습니다. 디폴트 값을 설정하는 것이 중요한 이유입니다.

6. 프레이밍

- 1970년대 신용카드가 활성화되면서 판매자들은 현금 가격과 신용카드 가격을 다르게 받고 싶어 했습니다. 신용카드 회사가 그들에게 수수료를 부과하기 때문이었습니다. 신용카드 회사는 의회에 로비해서 신용카드 가격을 '정상가', 현금 가격을 '할인가'라고 부르도록 만들었습니다. 현금 가격을 '정상가'라고 불렀다면 신용카드는 지금처럼 빠르게 성장하지 못했을 것입니다.

제품 팀의 넛지 사용법

- 대부분의 제품 팀이 사용자들을 완벽한 사람처럼 생각하는 경향이 있습니다. 물론 특정 사용자들은 많은 것을 고려하여 제품을 합리적으로 사용합니다. 하지만 대부분의 사용자들은 그렇지 않습니다. 이를 인식하는 것부터 시작해야 합니다. 사용자들을 합리적으로 설득하는 것보다 버튼의 위치를 바꾸거나 유저 플로우를 약간 바꿔 자연스럽게 넛지를 주는 것이 훨씬 더 효과적인 경우가 많습니다.

- 여러분이 Zoom의 제품 관리자라고 상상해 보세요. Zoom의 CEO인 Eric이 귀하를 회의에 초대하고 어떤 버전의 전환 페이지가 실적이 더 좋을지 묻습니다. 어느 쪽을 선택하시겠습니까?

- 저는 개인적으로 A안을 선택하겠습니다. 더 유려한 디자인을 통해 많은 정보를 효과적으로 전달하기 때문입니다. 하지만 그들이 실제로 진행한 A/B 테스트에서는 B안이 더 효과적인 것으로 확인되었습니다. 왜 그럴까요? B안에서는 특정 요금제가 이미 선택되어 있는 반면에 A안에서는 이미 선택된 요금제가 존재하지 않습니다. 기본값으로 설정되어 있는 것은 그 자체만으로도 엄청나게 강력하게 사용자들의 행동을 유도합니다.

- 이는 넛지의 대표적인 사례입니다. 사용자들은 자신이 자발적으로 A안을 선택했다고 생각하지만 사실 그들은 A안을 선택하도록 유도되었습니다. 예를 들어 선거에서 1번 후보자로서 첫 번째로 나열되면 비슷한 수준의 인기를 가진 다른 후보에 비해 약 7%의 표를 더 얻을 수 있다고 합니다.

넛지를 사용할 때의 유의사항

- 사실 넛지는 사용하는 사람에 따라서 악용될 수 있는 여지가 많습니다. 그래서 리처드 세일러는 넛지를 사용하는 사람들에게 아래의 3가지 원칙을 제시했습니다. 넛지를 활용할 때 3가지 원칙만 주의한다면 우리는 사용자들을 긍정적인 방향으로 이끌면서 동시에 제품을 성장시킬 수 있을 것입니다.

1. 모든 넛지는 투명해야 하며 절대로 사용자들을 잘못된 길로 이끌어서는 안됩니다.

2. 넛지에 참여하고 싶지 않다면 쉽게 빠져나올 수 있어야 합니다. 마우스 클릭 한 번만으로 그렇게 할 수 있다면 가장 좋습니다.

3. 넛지를 통해 유도된 행동이 그 영향을 받은 사람들의 삶을 더 낫게 만든다고 믿을 만한 충분한 근거가 있어야 합니다.

✅ 팀원들과 이런 이야기를 나눴어요.

- 새롭게 리뉴얼을 진행하는 과정에서 우리가 사용자분들께 전달해야 하는 핵심 경험을 설계하고 그 경험을 자연스럽게 가져가실 수 있도록 어떤 넛지를 줄 수 있을지 고민해 보는 시간을 가졌어요. 빠르게 가는 것보다는 더 멀리 가는 것을 목표로 모든 넛지는 사용자분들을 긍정적인 방향으로 이끌어야 한다는 원칙을 지키면서 더 나은 제품을 만들어 보려고 해요.

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