🚀제품 리더로 성장하기 위해 필요한 ㅇㅇ경험 (Uber, Opendoor 사례 포함)

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제품과 운영의 조화 - 브라이언 톨킨과의 인터뷰

- 일일일에서 한 주간 수집한 해외 콘텐츠 중 인상 깊은 정보를 요약해서 전달드려요.
- 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 확인해 보세요.

✅ 레니의 뉴스레터 팟캐스트에서 60개 이상의 좋아요를 받은 브라이언 톨킨과의 인터뷰에요. 브라이언 톨킨은 Opendoor의 제품 책임자(Head of Product)로, Uber의 초기 핵심 멤버로서 UberPool, UberHop, UberExpress의 출시 및 성장을 이끌었습니다. 그는 업계 최초로 제품 운영(Product Operations) 팀 개념을 만들며 제품 개발과 운영을 결합해 비즈니스 성과를 극대화하는 데 중점을 둡니다.

👇 해외 정보를 의역하고, 주관적인 해석과 사례를 포함하여 정리했어요.

1. 운영 경험이 제품 리더로서의 성장을 이끈다

운영에서 출발한 덕분에 비즈니스가 실제로 어떻게 돌아가는지 깊이 이해하게 되었습니다.
브라이언 톨킨

- 브라이언은 Uber에서 운영팀으로 시작한 경험을 통해 비즈니스의 실질적인 작동 방식을 깊이 이해했습니다. 그는 고객과의 상호작용과 현장 경험을 통해 문제를 직접 해결하면서 비즈니스의 핵심을 파악하게 되었습니다.

- 이 경험을 기반으로 그는 나중에 제품팀으로 이동하여 더 확장 가능하고 기술적인 솔루션을 구축하는 데 기여할 수 있었습니다. 운영의 복잡성을 직접 체험했기에, 더 나은 제품을 만드는 데 중요한 통찰을 얻을 수 있었습니다.

2. 제품과 운영의 상호작용: 운영이 주는 통찰력

Uber와 Opendoor는 마치 두 개의 터빈이 있는 제트기처럼 운영됩니다. 두 엔진이 함께 작동할 때 가장 효율적으로 운영됩니다.
브라이언 톨킨

- Uber와 Opendoor에서는 제품팀과 운영팀이 긴밀하게 협력해야만 성과를 극대화할 수 있습니다. 운영팀은 현장에서 실시간으로 고객과 상호작용하고 문제를 해결하며, 이를 통해 제품팀에 빠르고 실질적인 피드백을 제공합니다.

- 초기 Uber의 예를 보면, 현지 운영팀은 운전기사의 온보딩 과정을 담당하며 면허증을 수동으로 확인하는 등의 작업을 했습니다. 하지만 서비스가 확장되면서 운영의 한계를 깨닫고, 이 과정을 기술로 자동화하여 운영팀이 더 중요한 일에 집중할 수 있게 했습니다. 이는 운영과 제품 간의 협력이 중요한 이유 중 하나입니다.

운영과 제품의 성공적 협력 사례 - 탄력 요금제 시스템 도입

- Uber 초기의 탄력 요금제 시스템은 운영팀과 제품팀의 성공적인 협력을 보여주는 대표적인 사례입니다. 초기에는 탄력 요금제가 수동으로 관리되었지만, 운영팀의 경험과 현장 피드백을 바탕으로 제품팀이 이를 자동화하면서 Uber의 성장을 크게 촉진했습니다.

운영팀의 역할 : 운영팀은 현장에서 실시간 데이터를 바탕으로 특정 시간대와 지역에서 수요 급증을 예측하고, 그에 맞춰 수동으로 탄력 요금제를 설정했습니다.
제품팀의 역할 : 제품팀은 운영팀의 데이터를 활용해 탄력 요금제를 자동화하는 시스템을 구축했습니다. 이를 통해 수요가 급증하는 시간대에 자동으로 가격 변동이 이루어지도록 했습니다.

- 이 협력을 통해 Uber는 효율성과 수익성을 동시에 개선할 수 있었습니다. 탄력 요금제는 운전자를 더 많이 확보하고 고객 만족도를 높이며, 더 나은 비즈니스 성과를 이끌어냈습니다.

3. 제품 운영(Product Operations)의 탄생

Uber에서 운영팀과 제품팀 간의 피드백 루프가 부족했기 때문에, 이를 해결하기 위해 제품 운영(Product Operations) 팀을 만들었습니다.
브라이언 톨킨

- Uber에서 브라이언은 제품 운영팀이라는 새로운 방식을 도입했습니다. 이는 제품팀과 운영팀 간의 효율적인 피드백 루프를 강화하기 위해서였으며, 양방향 커뮤니케이션을 통해 현장의 요구 사항을 제품 개발에 더 효과적으로 반영할 수 있었습니다.

- 이 모델은 운영팀의 빠른 실행력과 제품팀의 기술적 해결 능력을 결합하여, 두 팀 간의 조화를 이루게 했습니다. 이를 통해 Uber는 빠른 시장 확장과 더 나은 제품 성과를 달성할 수 있었습니다.

4. 직관과 데이터의 균형

때때로 데이터가 충분하지 않을 때는 직관을 신뢰해야 합니다. 하지만 그럴 때는 반드시 피드백 루프를 설정해 결과를 확인해야 합니다.
브라이언 톨킨

- Opendoor처럼 대형 거래가 이루어지는 비즈니스에서는 데이터로 실험하기 어려운 경우가 많습니다. 이럴 때는 직관을 바탕으로 결정을 내리되, 이후 결과를 평가할 수 있는 피드백 시스템을 반드시 구축해야 합니다.

- 브라이언은 Uber에서도 비슷한 상황을 경험했습니다. Uber는 특정 지역에서 승객과 차량 간 매칭 문제를 직관적으로 해결한 후, 실시간 데이터를 수집하고 이를 바탕으로 더 나은 기술적 솔루션을 도출했습니다. 이렇게 직관과 데이터를 균형 있게 활용함으로써 더 나은 의사 결정을 할 수 있었습니다.

5. 고객 중심의 제품 개발: 경쟁 속에서 성장하기

우리는 고객이 직면한 문제를 해결하는 데 집중했고, 결국 Zillow와 협력하게 되었습니다.
브라이언 톨킨

- Opendoor는 고객 중심의 제품 개발을 핵심 전략으로 삼아, 주택 매매 과정에서 고객이 겪는 복잡한 문제를 해결하는 데 집중했습니다.

- Zillow는 Opendoor의 모델을 따라 유사한 주택 매매 서비스를 출시했으나, 결국 운영의 복잡성을 극복하지 못하고 해당 사업을 종료했습니다. 이후 Opendoor와 파트너십을 맺어 상호 협력하게 되었으며, Opendoor는 Zillow의 트래픽과 고객을 자사의 서비스로 유입시키는 데 성공했습니다.

- 브라이언은 이 과정에서 시장 내의 경쟁보다는 고객의 문제를 해결하는 데 집중하는 것이 더 중요하다는 교훈을 얻었습니다. 경쟁이 있을 때도 고객 중심의 접근을 유지하는 것이 성공의 열쇠였습니다.