🚀 시장 점유율 10%의 비결 (Shopify 사례 포함)

* 우측 상단의 웹에서 보기를 클릭하시면 목차와 함께 보실 수 있어요.

일일일, 스타트업 사람들을 위한 감도 높은 정보 큐레이션

Shopify의 6가지 성장 전략 - 아치 에이브럼스와의 인터뷰

- 일일일에서 한 주간 수집한 해외 콘텐츠 중 인상 깊은 정보를 요약해서 전달드려요.
- 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 확인해 보세요.

✅ 레니의 뉴스레터 팟캐스트에서 60개 이상의 좋아요를 받은 아치 에이브럼스와의 인터뷰에요. 아치 에이브럼스는 Lyft, Udemy에서 제품 주도 성장을 이끌었으며, 현재는 Shopify의 제품 VP 및 성장 담당으로, 제품, 디자인, 엔지니어링, 데이터, 운영, 그로스 마케팅 등 600명 이상이 포함된 팀을 리딩하고 있습니다.

👇 해외 정보를 의역하고, 주관적인 해석과 사례를 포함하여 정리했어요.

1. 전환율보다 전체 사용자 수를 중시한다

팀들이 퍼널에서 자신의 부분 전환율만을 최적화하려다 보면, 이전 단계에서 진입 장벽을 높여 전환율을 인위적으로 올리는 유혹에 빠질 수 있어요.
아치 에이브럼스

- Shopify는 특정 단계의 전환율을 높이기보다, 전체 퍼널에서 최대한 많은 사용자가 최종 목표에 도달할 수 있도록 하는 데 중점을 둡니다.

- 예를 들어, 신규 가입 단계에서부터 초기 설정 과정까지 진입 장벽을 최소화해 가능한 많은 사용자가 Shopify 서비스를 경험하고 비즈니스를 시작할 수 있도록 돕습니다. 이로 인해 퍼널 상단에서 더 많은 사용자가 유입되고, 이들이 자연스럽게 다음 단계로 이동할 가능성이 높아집니다.

- 이를 통해 단기적인 전환율 지표 대신 더 많은 고객이 성공적인 사업을 지속하도록 유도하며, 장기적이고 지속 가능한 성장을 이룹니다.

2. 실험 결과는 단기 성과가 아닌 장기적 효과로 평가한다

단기적으로 효과가 있는 실험이 장기적으로도 유효할 거라는 보장은 없습니다.
아치 에이브럼스

- Shopify는 실험 결과를 단기 지표로만 판단하지 않고, 1년, 2년, 3년까지 장기적으로 그 효과를 추적하여 진정한 성과를 파악합니다.

- 예를 들어, 결제 실패 알림을 강화했을 때 단기적으로는 결제 재시도율이 증가하여 매출이 늘어났으나, 장기적인 매출 증대에는 큰 영향을 미치지 않았다는 것을 확인했습니다. 이는 단기적으로 효과적이었던 정책이 반드시 지속 가능한 성과로 이어지지 않는다는 점을 보여줍니다.

- Shopify는 이렇게 장기 평가를 통해 단기 성과에 대한 착각을 방지하고, 실험이 진정으로 장기적 가치를 창출하는지 여부를 신중하게 분석합니다.

3. 핵심 제품 팀은 지표보다 직관과 장기 비전을 우선한다

우리는 KPI나 OKR에 얽매이지 않고, 최고의 제품을 만드는 데 집중합니다.
아치 에이브럼스

- Shopify의 핵심 제품 팀은 단기적인 지표와 성과 목표 대신 직관과 장기 비전에 따라 제품을 개발합니다. 이는 Shopify의 창업자인 토비의 ‘100년을 내다보는 비전’에 기반한 접근 방식입니다.

- 예를 들어, Shopify는 기능 출시 전 “이 기능이 장기적으로도 Shopify의 고객들에게 가치 있는가?”라는 질문을 중요하게 여깁니다. 이러한 기준은 단기적 성과에 급급하지 않고 고객이 장기적으로 성공할 수 있는 환경을 제공하는 데 집중하도록 합니다.

- 이를 통해 제품 팀은 지표 중심의 평가 대신 고객이 실제로 필요로 하는 경험과 가치를 제공하기 위해 노력합니다.

4. 그로스 팀과 제품 팀 간의 협력을 통해 성과와 품질의 균형을 잡는다

성장과 품질 사이에서 균형을 찾기 위해 우리는 끊임없이 협력하고 토론합니다.
아치 에이브럼스

- 그로스 팀은 데이터와 최적화를 중시하고, 제품 팀은 제품의 품질과 장기 비전을 중시하는 특성이 있습니다. 이를 통해 두 팀은 상호 협력하여 고객 경험을 유지하면서도 성장 목표를 달성할 수 있는 절충점을 찾아갑니다.

- 예를 들어, 온보딩 과정에서 ‘마법사(wizard)’ 기능을 도입하여 고객이 빠르게 적응할 수 있도록 고려했으나, Shopify의 철학에 따라 온보딩 내에서 사용자가 직접 기능을 탐색하며 필요한 지침을 얻을 수 있도록 절충했습니다.

- 이러한 접근은 고객이 제품을 직접 경험하며 이해할 수 있는 기회를 제공하고, 성장과 품질 사이에서 균형을 찾을 수 있도록 도와줍니다.

5. 제품 주도 성장 모델에 세일즈를 통합하여 고객이 원하는 유연성을 제공한다

세일즈와 협력하면서, 고객의 여정에 대한 깊은 이해가 중요하다는 점을 깨달았습니다.
아치 에이브럼스

- Shopify는 초기에는 셀프 서비스 중심의 모델만 제공했지만, 대규모 고객 유치를 위해 세일즈 팀을 도입하여 두 가지 모델을 결합한 하이브리드 접근 방식을 선택했습니다.

- 구체적인 사례

셀프 서비스에서 세일즈로의 전환 : Shopify를 탐색하던 고객이 특정 비즈니스 요구에 대해 추가적인 지원이 필요할 경우, 셀프 서비스에서 세일즈 팀으로 자연스럽게 연결될 수 있도록 시스템을 구축했습니다. 예를 들어, 새로운 기능을 필요로 하는 대규모 기업 고객이 직접 지원을 요청할 경우, 세일즈 팀이 개입하여 맞춤형 상담을 제공합니다.

세일즈 경로에서 셀프 서비스로 전환 : 기존에 세일즈 팀을 통해 가입한 고객이 필요한 기능을 다 갖춘 후에는 셀프 서비스로 전환할 수 있습니다. 예를 들어, 제품 설정과 온보딩을 세일즈의 도움을 받아 완료한 후에는 관리와 업데이트를 셀프 서비스로 이어가도록 해 고객이 Shopify를 더 유연하게 사용할 수 있게 합니다.

- 초기에는 세일즈와 셀프 서비스 두 경로가 엄격하게 분리되어 있었으나, 이제는 고객이 자신에게 맞는 경로를 자유롭게 선택하여 Shopify 플랫폼을 사용할 수 있도록 합니다.

- 이 방식은 고객의 다양한 필요에 맞추어 유연하게 대응하며, 새로운 고객 확보와 더불어 고객 경험을 최적화하는 데 도움을 줍니다.

6. 초기 진입 장벽을 낮추는 할인 정책을 성장의 중요한 레버로 활용한다

할인은 고객이 새로운 개념에 쉽게 접근하도록 돕고, 구매 심리를 자극하는 강력한 도구입니다.
아치 에이브럼스

- 아치는 Udemy에서 얻은 경험을 바탕으로 고가 상품에 대한 할인 전략이 신규 고객의 구매 결정을 유도하는 데 매우 효과적이라는 것을 배웠습니다. Shopify에서도 고객의 초기 진입 장벽을 낮추고, 더 많은 사람들이 Shopify를 쉽게 시작할 수 있도록 할인 정책을 활용합니다.

- 구체적인 사례

첫 달 무료 제공 : 신규 고객에게 첫 달 무료 또는 대폭 할인된 구독료를 제공하여 Shopify의 기능을 부담 없이 경험하도록 돕습니다. 예를 들어, Shopify Plus 같은 고가의 플랜에 대해 첫 달 무료 사용을 제공해, 고객이 부담 없이 다양한 기능을 테스트할 수 있도록 유도합니다.

정기적 할인 캠페인 : Shopify는 특정 기간 동안 신규 가입자에게 할인 혜택을 제공하는 캠페인을 정기적으로 진행하여 고객의 진입 장벽을 낮춥니다. 예를 들어, 블랙 프라이데이와 같은 쇼핑 시즌에 할인 이벤트를 진행하여 많은 신규 고객이 Shopify를 시작하는 계기를 마련합니다.

- 이러한 할인 정책은 신규 고객이 초기 비용에 대한 부담을 덜고 Shopify를 체험할 수 있도록 하여 고객 유입을 증대시키며, 장기적인 관계 형성에도 긍정적인 영향을 미칩니다.