🚀 '넷플릭스를 보시나요?'라는 질문 대신 어떻게 질문해야 할까? (제품 팀의 성장을 위한 질문)

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🧐 6월 10일 주간 프로덕트

- 일일일에서 한 주간 수집한 링크들 중 제품 팀에 도움이 되는 것들만 추천해 드려요.
- 요약에는 주관적인 해석이 포함되어 있을 수 있으니 원본 콘텐츠를 함께 읽어보세요.
- 기본에 발행되던 주간 연구 과제는 비정기적으로 발행될 예정인 점 참고 부탁드려요.

고객 참여를 유도하는 법

✅ 고객 인터뷰를 통해 우리 팀에 필요한 통찰력을 얻기 위해서는 어떻게 해야 할까요? 이 글은 Affinity Circles의 CEO로 일했던, 현재는 프로덕트 관련 다양한 책들을 작성하며 Spotify 등의 세계적인 기업을 코칭하고 있는 테라사 토레스가 작성한 글이에요. 우리 제품을 사용하는, 혹은 우리 제품을 사용하게 될 고객들의 생각을 제대로 알고 싶은 분들께 추천드려요 :)

👇 인상 깊은 내용들을 개인적인 견해와 함께 정리해 봤어요. 원문 글을 함께 읽어보세요.

1. 잘못된 유저 인터뷰로 인한 함정을 먼저 인지하세요

- 유저에게 우리의 아이디어를 제시하고 '어떻게 생각하세요?'와 같이 그에 대한 직접적인 의견을 물어보는 경우가 많습니다.

- 하지만 이러한 방식의 인터뷰를 통해서는 신뢰할 수 있는 피드백을 얻기 어렵습니다. 그 이유는 크게 2가지가 있습니다.

유저는 우리의 기분을 상하게 하고 싶지 않아 합니다. 당연하게도 제품의 관계자에게 제품에 대해 부정적인 의견을 솔직하게 말하는 것은 어려운 일입니다.
유저는 이상적인 상태를 기반으로 아이디어를 평가합니다. 집 근처에 새로운 체육관이 생긴다면 갈 의향이 있다고 답변하지만, 실제로는 잠을 한 시간 더 자느라 체육관에 가지 않습니다.

우리의 미래 행동에 대해 질문을 받을 때, 우리는 우리가 해야 할 일에 대해 이상적으로 생각하고 이를 기반으로 대답하는 경향이 있습니다. 우리는 영원한 낙천주의자입니다.
테라사 토레스

2. 지속적인 피드백을 받을 수 있는 구조를 구축하세요

- 우리는 매일 우리의 제품에 대해 생각합니다. 그리고 누구보다 제품에 대해 잘 알고 있습니다. 그리고 이를 기반으로 다음에 무엇을 구축할지에 대한 아이디어를 구상합니다.

- 하지만 이 과정에서 현재 우리 제품을 사용하고 있는 고객들의 목표, 고객들의 상황, 해당 기능을 통해 어떤 문제를 해결하고 있는지 등의 관점이 누락되는 경우가 많습니다.

- 지속적인 피드백을 받을 수 있는 구조를 구축하면 충족되지 않은 고객의 요구사항, 문제점, 욕구 등을 지속적으로 발견할 수 있습니다. 그리고 이를 통해 우리는 고객의 삶에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.

3. 팀이 인터뷰를 통해 얻고 싶은 내용과 질문의 방식은 달라야 합니다.

- 유저 인터뷰를 진행하기 전에 일반적으로 고객에 대해 알고 싶은 질문 목록을 생성합니다. 필요한 단계이지만 이 과정에서 경험이 부족한 팀은 고객에 대해 알고 싶은 질문 목록을 그대로 고객에게 질문하는 실수를 저지릅니다.

- 유저가 넷플릭스를 시청하는지를 알고 싶다면, '넷플릭스를 보시나요?'라고 질문하는 것이 아니라 '당신은 무엇을 보는 것을 좋아하나요?'라고 물어봐야 합니다.

4. 올바르게 질문하는 방법은 다음과 같습니다.

- 먼저 다양한 관련 글에서 공통적으로 말하고 있는 4가지 권장 사항을 체크합니다.

유저에게 무엇을 물어볼지 미리 결정하세요.
단답을 할 수 밖에 없는 닫힌 질문을 하지 말고, 개방형 질문을 하세요.
유저에게 특정 답변을 유도하는 질문을 하지 마세요.
미래에 행동에 대해 예측해서 답변해야 하는 질문을 하지 마세요.

- 그리고 그들로부터 더 깊은 인사이트를 얻고 싶다면 아래와 같이 질문할 수 있습니다.

미래가 아닌 변하지 않는 그들의 실제 행동이 담긴 과거에 대해서 물어보세요. 그리고 그들의 구체적인 사례에 대해 물어보세요.
'마지막으로 넷플릭스를 시청한 상황에 대해서 알려주세요'라는 질문을 하게 되면 유저가 넷플릭스를 시청하는 상황을 생생하게 함께 체험할 수 있습니다.

5. 유저 인터뷰는 원래 많은 연습이 필요한 어려운 일입니다.

- 유저 인터뷰는 특정 의견을 도출하는 것이 아닌 유의미한 인사이트를 얻는 것이 목적입니다.

- 따라서 유저가 자신의 의견보다는 자신의 경험을 공유하도록 장려하는 것이 중요합니다. 유저가 자신의 경험을 최대한 구체적으로 떠올리고 공유할 수 있도록 사람들의 기억이 어떻게 동작하는지에 대한 이해도를 높이는 것이 중요합니다.

- 대부분의 사람들은 자신이 잘 듣는 편이라고 믿습니다. 왜냐하면 모든 사람들이 하루 종일 무언가를 듣기 때문입니다. 하지만 사실 잘 듣는 사람은 결코 많지 않습니다. 그냥 듣는 것이 아니라 적극적인 경청이 필요합니다. 적극적인 경청은 말하는 사람이 더 말하고 싶게 만듭니다.