🚀 추천 시스템. 초대한 사람 10달러 VS 초대 받은 사람 10달러 (+2)

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🧐 4월 29일 주간 프로덕트

01. 추천 시스템(Referral program)을 설계하는 방법

✅ 실리콘 밸리 VC Andreesen Horowitz의 투자자이자 우버의 그로스 팀 리드였던 앤드류 첸이 작성한 글이에요. 추천 시스템의 역사부터 구체적인 예시 그리고 추천 시스템 설계를 위해 고려해야 할 중요한 사항들을 소개하고 있어요.

👇 글을 읽고 인상 깊은 내용들을 정리해 봤어요. 원문 글을 함께 읽어보세요.

왜 추천 시스템인가요?

- "5달러를 주면 5달러를 받을 수 있어요."와 같은 추천 시스템은 많은 앱에서 볼 수 있으며, 사용자가 자신의 네트워크를 활용하여 신규 사용자를 유치함으로써 제품의 네트워크 효과를 활용하는 바이럴 마케팅 형태로 고객 획득 비용이 높은 분야에서 유용합니다. 

추천 시스템의 한계

- 낮은 LTV를 가진 제품은 유저들에게 충분한 보상을 제공할 경제적 가치가 없기 때문에 추천 시스템이 효과적이지 않습니다. (ex. 무료 소셜 사진 공유 앱 등)

- 제품의 자연스러운 바이럴 효과가 주된 사용자 획득 방법으로 자리 잡으면서, 제품의 초기 시장에서만 유용하며, 시간이 지남에 따라 중요성이 감소합니다.

추천 시스템의 역사

- 줄리어스 시저가 기원전 55년 군인을 모집하기 위해 도입한 것에서 시작되었으며, 이후 수천 년 동안 변형되어 오늘날 많은 소비자 앱들에 적용되고 있습니다.

- 하지만, 현대 디지털 환경에서 추천 시스템을 적용하기 시작한 것은 2008년 Dropbox의 시도부터였습니다.

추천 시스템의 구조

- 에어비앤비와 우버를 비롯한 IT 업계에서 추천 시스템의 구조는 대체로 유사합니다.

- 다음과 같은 질문에 대한 답을 통해 추천 시스템의 구조를 정리할 수 있습니다.

1. Ask

- 사용자에게 언제 추천을 요청하나요?

- 추천하는 이유는 무엇인가요? 휴일이나 특정 프로모션과 관련이 있나요?

- 추천할 때의 메시지는 무엇인가요?

2. Target

- 어떤 사용자를 타겟팅하나요? 모든 사용자를 대상으로 하나요?

- 추천하는 사람들의 수는 제한이 없나요?

3. Incentive

- 인센티브는 무엇인가요? 외재적(리워드 등)인가요, 내재적(저장 용량 등)인가요?

- 초대자와 수신자에게 동일한 보상을 제공하나요?

4. Payback

- 추천 시스템이 성공적으로 운영되고 있다는 기준은 무엇인가요?

답변 예시 : Airbnb

각 항목별 주요 고려사항

아래에서 각 항목별로 고려해야 할 중요한 사항들을 소개합니다.

항목 1 : ASK

- 추천 요청은 언제 어떤 채널을 통해서 해야 할까요? 상황에 맞게 여러 장소에서 다양한 메시지를 사용하여 여러 번 물어보는 것이 중요합니다.

- 추천 요청을 앱의 주요 흐름에 포함시키세요. 예를 들어, 사용자가 앱 내에서 무언가를 구매할 때 누군가를 초대하면 현금을 돌려받을 수 있다는 것을 알려주고, 앱 내에서 친구와 상호작용할 때 다른 사람을 초대하고 싶은지 물어보세요. 

항목 2. Target

- 추천 시스템은 신규 사용자가 친구를 초대하도록 유도하는 것이 가장 효과적입니다. 이 접근법은 사용자가 제품 경험을 충분히 쌓은 후 초대하도록 하는 일반적인 주장과는 대조적입니다.

- 신규 사용자를 대상으로 하는 이유는 그들이 아직 제품을 사용해 보지 않은 친구들을 더 많이 보유하고 있기 때문이며, 새롭게 유입된 신규 사용자가 신규 사용자가 유입되는 이유를 더 잘 알고 있고 가입 후 30일 이후에도 제품을 사용 중인 사용자보다 더 많기 때문입니다.

항목 3. Incentive

1. 종류

- 내재적 보상(예: 드롭박스의 저장 용량)은 비용 효율적이지만, 외부 사용자는 특히 포인트와 같은 내재적 보상에 반응이 적은 경향이 있어, 대부분의 추천 시스템은 점차 현금과 같은 외재적 보상으로 전환되었습니다.

2. 계산 방법

- 인센티브는 보통 고객 획득 비용(CAC)과 고객 생애 가치(LTV)를 기반으로 계산됩니다.

- 인센티브의 효과를 극대화하는 방법은 금액을 증가시키는 것이며, 이는 혜택 제공의 단계를 조정하는 방식으로 고도화할 수 있습니다.

3. 균형

- 경험적으로 초대자 중심의 인센티브 설정이 더 긍정적인 결과를 보이는 경향이 있습니다.

- 하지만 어떤 방식이 가장 효과적인지 확인하기 위해 A/B 테스트를 하는 것이 가장 좋습니다.

항목 4. Payback

- 추천 시스템의 전략을 결정하기 위해서는 투자 대비 수익(ROI) 지표가 필요합니다.

- 이러한 기본적인 질문들은 주로 고객 획득 비용(CAC)과 장기 가치(LTV)에 대한 분석으로 답을 구할 수 있습니다.

추천 시스템의 한계

- 제품이 시장에서 성장할수록 제품을 이미 사용하는 사용자가 많아져 추천 시스템에 대한 의존도는 감소할 수밖에 없습니다.

- 이에 장기적으로는 바이럴 성장 엔진을 구축하는 것을 추천합니다. 바이럴 기능과 추천 시스템은 사용자가 친구를 초대하도록 유도하는 면에서 유사할 수 있으나, 공유 및 소통을 중심으로 한 진정한 바이럴 기능은 지속적인 가치를 창출합니다.

02. 제품 온보딩 가이드

✅ 영국의 프로덕트 디자이너, 엘리아나 지오카가 쓴 글이에요. 온보딩의 정의와 제품 온보딩이 필요한 이유 그리고 다양한 유형들을 함께 소개하고 있어요.

👇 글을 읽고 인상 깊은 내용들을 정리해 봤어요. 원문 글을 함께 읽어보세요.

제품 온보딩이란?

- 제품 온보딩은 신규 사용자에게 환영받는 느낌을 주고, 제품 사용에 있어서 필요한 정보를 제공하며, 주요 기능을 안내하여 제품을 잘 사용할 수 있도록 도와줍니다.

- 호텔에서의 체크인 경험이 즐거운 시간의 시작점이 되는 것처럼, 효과적인 제품 온보딩은 사용자가 계속해서 다시 경험하고 싶어 하는 긍정적이고 성공적인 사용자 여정의 기반이 됩니다.

- 신규 사용자가 제품이 자신의 문제를 어떻게 해결하는지 깨닫는 "아하" 모먼트에 도달할 수 있도록 도와줍니다. 이러한 과정을 통해 리텐션이 개선됩니다.

다양한 유형의 온보딩 타입

1. 제품 개요

- 사용자에게 어떤 제품인지, 어떤 기능을 하며 어떤 이점을 제공할 수 있는지에 대한 폭넓은 관점을 제공하는 것을 목표로 하는 화면입니다. 

- 다양한 사용 사례와 제품의 주요 기능을 강조하여 제품이 다양한 문제들을 해결할 수 있는 방법들을 보여주면서 사람들이 제품을 더 자세히 살펴보도록 유도합니다.

2. 상황별 온보딩

- 제품 내에서 사용자가 목표를 달성하기 위해 취할 수 있거나 취해야 하는 다음 액션 또는 "아하" 모먼트를 강조합니다.

- 이러한 메시지는 조건부 메시지이기 때문에 적절한 타이밍에 관련 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 습관을 만들기 위해 특정 액션에 대해 적절한 리액션을 제공하기도 합니다.

3. 개인화된 온보딩

- 상황별 온보딩과 마찬가지로 습관을 만드는 데 초점을 맞추지만 특정 사용자의 필요에 맞게 맞춤 메시지를 제공합니다.

- 개별 사용자에 대한 정보를 미리 확보해야 하는 어려움이 있지만 사용자에게 보다 적절한 도움을 줄 수 있는 유용한 방법입니다.

4. 비어 있는 상태

- 표시할 콘텐츠나 데이터가 없다는 것을 알려주고 입력을 유도하는 화면입니다.

- 사용자가 자신만의 정보를 생산하고, 추가할 수 있도록 사용 팁과 예시를 공유합니다.

5. 가이드 여행

- 제품의 주요 특징과 기능을 단계별로 안내하는 방법입니다.

- 놓칠 수 있는 다양한 디자인 패턴이 포함되어 있는 UI가 많은 제품에 적합합니다.

- 안내 과정이 종료되어도 사용자가 팁을 다시 표시할 수 있는 방법을 제공하는 것이 좋습니다.

6. 대화형 메세지

- 사용자가 제품의 특징과 기능을 탐색하면서 특정 액션을 취하거나, 작업을 완료하거나, 결정을 내리도록 안내하는 대화형 메시지입니다.

- 사용자가 직접 학습에 참여하게 하여 더욱 흥미롭고 기억에 남는 경험을 제공합니다. 

7. 핫스팟

- 화면의 특정 영역에 유저들을 집중시켜 해당 영역을 탐색하도록 유도하는 방법입니다.

- 사용자가 원하는 때에 액세스할 수 있으며, 인터페이스를 깔끔하게 유지할 수 있습니다.

8. 체크리스트

- 사용자가 제품을 재대로 활용하기 위해 완료해야 하는 작업의 목록을 제공합니다.

- 일반적으로 진행률이 표시되어 사용자에게 동기를 부여하고 진행 상황을 추적할 수 있도록 도와주며, 체계적으로 성취감을 제공합니다. 사용자가 원할 때마다 진행할 수 있기 때문에 유연성을 높이고 스트레스를 줄여줍니다.

9. 비디오 가이드

- 제품 내에서 특정 작업을 수행하는 방법을 보여주는 짧은 동영상 클립입니다.

- 동영상에 익숙한 사람들에게 유용할 수 있지만, 조사에 따르면 보는 것보다 직접 해보면서 배우는 것을 선호하는 사용자가 많다고 합니다.

10.가이드 이메일

- 가이드 이메일은 일반적으로 사용자가 특정 행동을 취한 후 시간이 지남에 따라 사용자에게 전송됩니다.

- 각 이메일은 사용자에게 유용한 정보, 팁, 안내를 제공합니다. 제품을 사용하는 방식이 다양하고 심층적인 이해가 필요한 제품에 적합합니다.

11. 셀프 온보딩

- 사용자에게는 튜토리얼, FAQ, 가이드 등 필요한 모든 리소스가 제공되며, 사용자는 스스로 탐색하고 진행해야 합니다.

- 준비된 상태에서 제품을 깊이 탐구하고 싶은 사람들에게는 좋은 방법이지만, 바로 제품을 사용하는 대부분의 사람들에게는 적합하지 않습니다.

끝으로

- 온보딩은 제품 비즈니스에 매우 유용한 도구가 될 수 있지만, 핵심적인 사용성 문제를 해결하지는 못합니다.

- 가능한 익숙한 UI 패턴, 최적화된 상호 작용, 명확한 카피로 직관적인 제품을 개발하는 것을 목표로 삼아야 합니다. 

- 이후 온보딩을 적용한 후에는 주요 지표를 모니터링하고 사용자가 제품과 상호작용하는 모습을 관찰하여 온보딩 방법이 적절한지 확인하는 것이 중요합니다.

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