🚀 이탈률. 유저들이 서비스를 떠나는 16가지 이유

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🚀 6월 21일 주간 프로덕트

1️⃣ 사람들이 웹사이트를 떠나는 16가지 이유

원본 링크 : https://blog.hubspot.com/marketing/why-people-leave-your-website

✅ 세계적인 마케팅 플랫폼인 HubSpot의 블로그에 게시된 글

- 제품 팀에서는 매일 이런 생각을 해요. '어떻게 하면 우리 서비스의 리텐션을 높일 수 있을까?' 그렇게 팀원 모두가 함께 리텐션을 높일 수 있는 창의적인 아이디어를 찾아 나서죠. 하지만 리텐션을 높일 수 있는 가장 효과적인 방법이 하나 있어요. 바로 '이탈률을 낮추는 것'이에요. 지금 우리 팀에게 필요한 건 새로운 돌파구를 찾는 것이 아니라 물이 새는 구멍을 메꾸는 것일 수 있어요. 이 글을 읽고 우리 서비스에서 물이 새는 구멍을 찾아보세요.

✅ 프로덕트랩에서 원본 글을 요약하고 보완한 글

이유 1. 디자인이 구립니다.

- Derek Halpern은 자신의 블로그 "Social Triggers"에서 사이트 디자인이 유저들의 신뢰도에 미치는 영향에 대한 흥미로운 연구를 공유했어요. 연구에 참여한 사람들에게 고혈압에 대한 웹사이트를 보여주고 해당 웹사이트의 신뢰도에 대한 설문조사를 진행했는데 놀랍게도 웹사이트를 신뢰하지 않는다고 응답한 사람들 중 94%가 그 이유를 디자인 때문이라고 말했다고 해요.

- 논리적으로 설명하기 어렵고, 수치적으로 증명하기 어려울 수는 있어도 리텐션 지표에 디자인이 중대한 영향을 미친다는 것을 인지해야 해요. 만약 지금 운영 중인 서비스의 디자인이 1990년도 디자인처럼 느껴진다면 진지하게 대대적인 개편을 고려해 볼 필요가 있어요.

이유 2. 내용을 읽기가 어렵습니다.

- 사람들은 인내심이 그리 크지 않기 때문에 폰트 크기가 작거나, 배경과의 대비가 명확하지 않거나, 눈의 피로감을 주는 형광색을 많이 사용하거나 가독성을 헤치는 사소한 이유들로 서비스에서 이탈할 수 있어요. 사람들이 서비스의 내용을 쉽게 읽을 수 있게 해보세요.

- 가능한 화려하지 않고 정돈된 폰트를 사용하고 헤드라인은 22px 이상, 본문은 14px 이상의 글자 크기를 지키는 것이 좋습니다.

이유 3. 오래된 플러그인에 의존하고 있습니다.

- 시대에 뒤떨어진 액티브 X 같은 오래된 플러그인을 서비스에서 사용하지 마세요. 그리고 사이트에서 사용하는 부가 기능이 적을수록 새로운 변화에 적응하기에 유리하다는 점을 기억하세요.

이유 4. 너무 많은 광고를 노출하고 있습니다.

- 광고가 서비스의 주요 수익원이라면 당연히 서비스에서 광고를 완전히 제거하는 것은 좋은 방법이 아니에요. 하지만 주요 수익원이라고 해서 사용자의 시선이 닿는 모든 곳에 광고를 추가하는 것은 좋지 않아요. 이탈률이 높아지면 결국 광고 노출 수도 감소하기 때문이죠.

- 서비스의 신뢰도를 높이기 위해 노출되는 광고의 수와 광고가 표시되는 위치를 제한하세요. 서비스에 대한 가치를 느끼기 전에 광고가 먼저 노출되지 않아야 하고 실제 콘텐츠보다 더 많은 공간을 차지하지 않도록 주의해야 합니다.

이유 5. 서비스 내 동영상이 자동 재생됩니다.

- 유저의 동의 없이 자동으로 동영상을 재생하지 마세요. 이는 유저가 서비스를 가장 빠르게 이탈하도록 만드는 방법입니다. 유저가 원하는 시점에 원하는 방식으로 서비스의 콘텐츠를 소비할 수 있도록 도와주세요.

이유 6. 서비스의 탐색구조가 명확하지 않습니다.

- 서비스를 완전히 처음 사용하는 사용자라고 생각하고 우리 서비스의 구성을 살펴보세요. 우리 서비스에 접속했을 때 유저가 어떤 정보를 찾고 싶어 할지 다양한 케이스를 생각해 보고 각 케이스별로 정보를 찾아보세요.

- 생각보다 서비스에서 원하는 정보를 찾는 것이 어려운 경우가 많습니다. 이 경우 유저들은 서비스 내에서 끝이 없어 보이는 미로에 갇히게 됩니다. 우리 서비스를 모르는 사람들을 대상으로 사용성 테스트를 진행해 보는 것도 좋은 방법이 될 수 있어요.

이유 7.  어떤 액션을 하기 위한 조건이 지나치게 까다롭습니다.

- 항공, 호텔 등 다양한 여행 관련 상품에 대한 예약 서비스를 제공하는 익스피디아는 구매 버튼을 누른 유저들이 구매를 완료하지 않는 경우들에 대해 조사했어요. 이미 원하는 호텔을 찾아 결제 및 여행 정보를 모두 입력한 그들이 왜 구매를 완료하지 않는지 이해할 수 없었죠.

- 그 이유는 바로 유저들이 주소 필드에 집 주소가 아닌 은행 주소를 입력하고 있었기 때문이었어요. '회사'를 입력하는 필드가 있었는데 유저들이 이를 자신이 다니는 회사가 아닌 은행의 회사명으로 착각해서 벌어진 일이었어요. '회사' 필드를 없앤 것만으로 익스피디아는 연간 1,200만 달러의 추가 수익을 벌어들일 수 있었죠. 

이유 8. 명확한 브랜드를 가지고 있지 않습니다.

- Millward Brown 에이전시에 따르면 브랜딩이 잘되어 있는 기업은 평균적으로 유저의 충성도가 더 높다고 해요. 브랜딩이 잘되어 있다는 것은 해당 서비스의 톤 앤 매너가 일정하게 유지된다는 뜻과 같아요. 하나의 서비스 내에서 서로 다른 성격을 가진 다양한 사람들이 서로 다른 말을 하고 있다면 유저들은 혼란스러울 수밖에 없어요.

- 브랜딩을 실질적으로 어떻게 서비스에 적용시킬 수 있을지에 대해 감이 오시지 않는다면 '마이크로카피'라는 책을 한번 읽어보셔도 좋을 것 같네요.

이유 9. 사이트 로딩 속도가 느립니다.

- KISSmetrics의 연구에 따르면 로딩이 3초 이상 걸리는 경우 유저의 40%가 이탈하며 로딩이 1초 지연되면 고객 만조도가 약 16% 감소한다고 해요. 만약 사이트 로딩 속도를 개선하는 것을 뒤로 미루고 있다면 당장 우선순위를 높여서 개선해 보세요.

이유 10. 유저와 관련이 없거나 매력적이지 않은 제안을 하고 있습니다.

- 전환율이 높은 랜딩 페이지에는 방문자에게 다음 단계에 대한 명확한 설명과, 그 단계를 수행하면 무엇을 기대할 수 있는지를 알려주는 액션 유도 장치가 포함되어 있습니다. 설득력 있는 랜딩 페이지 콘텐츠 제작에 대한 팁은 이 블로그 게시물을 읽어보세요. 랜딩 페이지를 두 가지 버전으로 제작하여 방문자의 반응도를 테스트해 보는 것도 좋은 방법이에요.

이유 11. 제품을 사용해야 하는 이유를 명확하게 제시하지 못하고 있습니다.

- 유저와 처음 만나는 페이지에서 제품의 가치를 명확하게 설명하지 못하면 유저는 다음 단계로 이동하지 않습니다. 애플이 아이팟의 가치를 어떻게 설명했는지를 참고해 보세요.

- 그들은 사람들에게 아이팟을 '1GB의 저장 공간을 가진 MP3'라고 설명하지 않았습니다. 그 대신 '당신의 주머니 속에 있는 1,000개의 노래'라고 아이팟의 가치를 전달했습니다. 그 결과, 사람들은 아이팟에 열광했습니다.

이유 12. 다음 액션을 유도하는 버튼이 없습니다.

- Small Business Trends의 조사에 따르면 2013년에 소규모 B2B 비즈니스 웹사이트의 80%에 콜 투 액션이 없는 것으로 나타났습니다. 놀랍게도 그들은 다음 액션을 유도하는 버튼 자체가 없기 때문에 많은 기회를 놓치고 있었습니다.

- 당연한 이야기이지만 특정 페이지에서 고객이 다음 행동을 취하도록 유도하지 않으면 고객은 서비스를 이탈합니다. 모든 페이지에서 고객의 다음 행동을 예측해 보고 그 행동을 유도해 보세요.

이유 13. 랜딩 페이지와 제품이 일치하지 않습니다.

- 닛산 자동차 웹사이트로 방문하려고 했는데 닛산이라는 성을 가진 가족이 운영하는 컴퓨터 부품 웹사이트로 연결된다면 어떨까요? 과연 사용자가 해당 웹사이트에 계속 머물러 있을까요? 당연히 아닐 겁니다.

- 랜딩 페이지에서 과대광고를 하는 경우, 이러한 일이 흔하게 발생합니다. 랜딩 페이지와 랜딩 페이지 내 버튼을 통해 이동한 페이지 간의 괴리감이 너무 크지는 않은지 항상 확인해 보세요. 그 괴리감을 줄인다면 사용자들은 우리의 서비스에 기꺼이 머무를 거예요.

이유 14. 서비스가 모바일 기기를 지원하지 않습니다.

- Google은 모바일 기기를 지원하지 않는 서비스를 검색 결과에서 우선적으로 노출하지 않습니다. 모바일 기기를 지원하는 것은 많은 리소스가 들어가는 일이지만 그 이상의 효과를 기대할 수 있어요. Mobify의 조사에 따르면 '쇼핑하는 사람들 중 30%가 모바일 기기를 지원하지 않는 서비스에서는 상품을 구매하지 않는다'라고 하네요.

이유 15. 이탈을 방지하는 기능이 없습니다.

- 서비스를 이탈하려고 하는 유저에게 특정 메시지나 제안을 노출하여 서비스 이탈을 방지할 수 있어요. 한 서비스는 이탈하려고 하는 유저에게 10%의 할인 쿠폰을 제공하여 구매 전환율을 13% 이상 개선했어요.

- 서비스를 이탈하는 유저를 너무 쉽게 놓아주지 마세요. 그들의 마음을 돌릴 수 있는 방법에 대해 고민해 보고 가장 효과적인 시점에 가장 효과적인 문구를 노출시켜 보세요.

이유 16. 사이트가 해킹당했습니다.

- 자신도 모르는 사이에 사이트가 해킹당할 수 있다는 생각은 이상한 소리처럼 들릴 수 있어요. 하지만 포브스의 제임스 린에 따르면 매일 약 30,000개의 사이트가 해킹당하는 것으로 추정되며 대부분의 경우 해킹을 당한 것도 모르고 넘어간다고 해요.

- sucuri 등의 다양한 보안 프로그램을 활용해 이러한 해킹을 사전에 방지하세요. 해킹으로 인한 이슈(서비스 성능 저하, 개인정보 유출 등)에 대비하고 대규모 사용자 이탈을 막을 수 있어요.

✅ 팀원들과 이런 이야기를 나눴어요.

- 각각의 이유들을 참고하여 체크리스트를 만들고 우리 서비스의 리텐션에 치명적인 영향을 미치는 요소들은 없는지 점검하는 시간을 가졌어요. 관점을 바꿔 리텐션 증가가 아닌 이탈률 감소에 집중하니 기존에는 보이지 않던 크고 작은 개선점들을 찾을 수 있었어요. 구독자분들도 리텐션 증가가 아닌 이탈률 감소에 집중해 보세요. 새로운 개선점들을 찾으실 수 있을 거예요!

📌 6월 3주차에 동료들이 주목한 인기 채용 공고를 살펴보세요!

- [트리플] 서비스 기획자 - 경력 5년 이상
- [팀스파르타] Product Manager (신사업) - 경력 무관
- [무신사] Growth Product Manager (글로벌기획팀) - 경력 5~7년
- [해피문데이] 헤이문 유틸리티 PM - 경력 4년 이상

💛 PRODUCT LAB은 사실.

동료들은 다 아는 정보, 나만 모르지 않게 관심 카테고리를 선택하고 업계의 최신 트렌드를 받아볼 수 있는 일일일이라는 서비스를 만들고 있어요. 혹시 저희 팀이 만들어가고 있는 서비스에 대해 더 알고 싶으신 분들은 아래 링크를 참고해 주세요 :)

일일일 서비스 ➡️ https://oneoneone.kr/

PRODUCT LAB 소개 ➡️ https://productlab.oneoneone.kr/subscription