안녕하세요 주간 SaaS 입니다.
오늘은 Intercom에 관한 흥미로운 글과 영상을 함께 소개합니다.
지속 가능한 AI 우위를 확보하기 위한 Intercom의 전략
이 글에서 제시하는 세 가지 교훈 중, 개인적으로는 두 번째인 "강력한 평가 체계를 통한 가속화"가 가장 깊게 와 닿았습니다. 급변하는 AI 산업에서 새로운 모델을 기반으로 더 나은 서비스를 민첩하게 제공하기 위해서는, 단순히 모델을 도입하는 데 그치지 않고 구조화된 온·오프라인 테스트, 명확한 가이드라인, 그리고 답변의 일관성과 정확도를 검증하는 평가 파이프라인을 구축하는 것이 필수적이기 때문입니다. 이러한 시스템의 중요성은 저 또한 현장에서 체감하고 있는 부분이기도 합니다.
왜 대부분의 SaaS는 AI 전환에 실패하는가?
두 번째로 소개할 자료는 Intercom의 CPO(최고 제품 책임자)가 SaaStr 무대에서 발표한 영상입니다. 그들이 왜 'AI First' 전략을 고수할 수밖에 없었는지, 그리고 거대한 AI 물결 앞에서 왜 수많은 SaaS 기업들이 고전하고 있는지에 대한 생생한 경험담을 확인하실 수 있습니다.
다음은 영상의 주요 내용 요약 입니다.
요약:
Intercom의 최고 제품 책임자인 Paul Adams는 한때 어려움을 겪던 SaaS 회사였던 Intercom이 어떻게 성공적인 AI 우선 회사로 변화했는지에 대해 이야기합니다 (2:31). 그는 이러한 변화가 잔인했으며 회사의 완전한 "재창립"이 필요했다고 강조합니다 (2:58).
주요 내용:
- 변화의 필요성 (0:26-1:03): Adams는 AI 시대에 기존의 SaaS "좌석" 판매 모델은 쓸모없어졌다고 주장합니다. 기업은 새로운 패러다임에서 자신들의 존재 이유를 묻고, AI를 받아들여 관련성을 잃지 않도록 해야 합니다.
- Intercom의 AI 여정 (3:15): 2011년에 설립된 Intercom은 급성장했지만, 이후 5분기 연속 매출 성장률이 하락했습니다 (3:15-4:01). 3년 전 ChatGPT의 등장은 그들이 "AI에 회사 전체를 걸도록" 만들었습니다 (4:18-5:06). 그들은 빠르게 고객 서비스를 위한 AI 에이전트 "Fin"을 구축하고 출시했으며, 현재 Fin은 주당 100만 건 이상의 문제 해결을 처리하고 65%의 해결률을 자랑합니다 (5:31-6:10).
- 문화적 변화와 "성역 없는 자세" (7:29): AI 혁명에서 살아남기 위해 기업은 변화의 문화를 수용하고 미래에 도움이 되지 않는 낡은 프로세스와 구조를 제거해야 합니다 (7:29-8:20, 15:49-16:07). 여기에는 팀의 상당 부분과 헤어지는 것과 같은 어려운 결정도 포함됩니다 (12:39). Adams는 진정한 AI 변화는 고통스러우며, 그렇지 않다면 충분히 깊이 있게 변화하지 않은 것이라고 강조합니다 (39:51).
- AI 시대의 소프트웨어 구축 (22:44): 소프트웨어 구축 방식이 근본적으로 바뀌었습니다. "옛날 방식"은 고객 문제 이해, 솔루션 설계, 구축 및 출시를 포함했습니다 (26:12). "새로운 방식"은 AI가 무엇을 가능하게 하는지 묻는 것으로 시작하여, 빠르게 프로토타입을 만들고, 실제 환경에서 신뢰성과 규모에 중점을 둡니다 (27:00-28:18).
- AI 시대의 마케팅 및 판매 (32:54): 고객은 AI 제품을 구매하거나 평가하는 방법을 모르기 때문에 교육이 매우 중요합니다 (33:03-33:51). 마케팅 초점은 기능에서 기반 인프라 및 성능으로 이동합니다 (34:25). 구매자 역학 관계도 변화하여, 이제는 전통적인 구매자 외에도 AI 전환에 중점을 둔 C-레벨 임원과 AI에 능통한 기술 전문가가 종종 포함됩니다 (34:47-36:31).
- 피해야 할 실수 (38:45): Adams는 단순히 "AI 기능 추가"가 아니라 제품 전체를 재구상하는 것의 중요성을 경고합니다 (38:57). 그는 장기적인 이득을 위해 단기적인 매출 손실을 감수하는 "자기 파괴적인 결정"을 내리는 것과 비전을 희석시키지 않고 이를 위해 싸우는 것의 중요성을 강조합니다 (39:29-41:41).
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